เชื่อว่าคนไทยส่วนใหญ่จะต้องคุ้นเคยกับชื่อของ 3M ไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง เพราะ 3M มีผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองการใช้งานคนทั่วโลกมากกว่า 60,000 ชนิด จากเทคโนโลยีหลัก 46 แพลตฟอร์ม โดยในปีที่ผ่านมาบริษัท 3M ทั่วโลกมียอดขายรวมกันมากกว่า 30,000 ล้านเหรียญสหรัฐ 

เบื้องหลังความสำเร็จของ 3M นั้น มาจากปรัชญาในการทำงานที่ปลูกฝังกันมาอย่างยาวนาน คือการนำวิทยาศาสตร์มาประยุกต์เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีกว่า

ทุกวันนี้พนักงานของ 3M กว่า 91,000 คนทั่วโลก ก็ยังคงเดินตามแนวคิดนี้

BrandAge Online มีโอกาสได้สัมภาษณ์ Mr.Paul Acito Vice President and Chief Marketing Officer 3M Corporate Marketing and Sales ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของ 3M ในช่วงที่ผ่านมา

3M เพิ่งก่อตั้งครบรอบ 115 ปี ไปไม่นานมานี้ การทำธุรกิจให้ประสบความสำเร็จอย่างต่อเนื่องมาอย่างยาวนานขนาดนี้ Mr.Paul กล่าวว่า “นวัตกรรม” คือหัวใจในการดำเนินธุรกิจของ 3M แต่ทีมงานก็อดสงสัยไม่ได้ว่า ถ้าเปรียบ 3M เป็นคนทั่วไปในสายตาของ Mr. Paul เขาจินตนาการว่า แบรนด์ที่ดูแลอยู่มีบุคลิกเช่นไร

“ถามว่า 3M เป็นหญิงหรือชายผมตอบยาก แต่ถ้าให้ระบุอาชีพ ผมคิดว่า 3M เป็นเหมือนคนที่ชอบช่วยเหลือคน เปรียบเสมือนเป็นครูก็ได้ เพราะว่าเราใส่เวลาไปมากมายในด้านวิทยาศาสตร์ และเทคโนโลยี เราให้ความรู้ในเรื่องของการศึกษา เราเป็นคนที่ประดิษฐ์สิ่งใหม่ๆ เราทำหน้าที่เหมือนครูมากกว่านักวิทยาศาสตร์ แต่เน้นที่วิทยาศาสตร์ เรามีพนักงานจบการศึกษาขั้นปริญญาเอกมากกว่ามหาวิทยาลัยบางแห่งด้วยซ้ำ” 

ลงลึกไปในรายละเอียดของบริษัท Mr. Paul อธิบายว่า 3M สามารถแบ่งยุคการทำธุรกิจหลักได้เป็น 4 ยุคด้วยกัน เริ่มจากในยุคแรกที่ก่อตั้งบริษัทขึ้นมาเพื่อทำสัมปทานเหมืองแร่ ก่อนจะข้ามมาสู่ยุคที่มีการผลิตสินค้าป้อนให้กับภาคอุตสาหกรรม ซึ่งสินค้าแรกของ 3M นั้น คือกระดาษทรายที่ผลิตจากแร่ที่ขุดมา

ยุคต่อมาของ 3M ก็คือ การผลิตเทปกาวออกวางจำหน่ายซึ่งทำให้ชื่อของ 3M เป็นที่รู้จักของคนทั่วไปมากขึ้น และในยุคปัจจุบันที่ 3M ได้ขยายเข้าสู่สินค้าอุตสาหกรรม, สินค้าคอนซูเมอร์ในวงกว้าง รวมถึงการเปิดตลาดเข้าสู่กลุ่มสินค้า Health Care

ปัจจุบันนี้ 3M ได้แบ่งโครงสร้างการบริหารงานไว้เป็น 5 กลุ่มสินค้าหลัก คือ Consumer, Electronics & Energy, Health Care, Industrial, Safety & Graphics

ถ้าเป็นเกมฟุตบอล จะวางกลุ่มสินค้าแต่ละกลุ่มในตำแหน่งผู้เล่นอะไร ทีมงานสงสัย

“ตอนนี้ที่โตอย่างรวดเร็วคือ Safety & Graphics, Health Care น่าจะเป็นกองหน้า ส่วนสินค้าอุตสาหกรรม คือ สินค้าที่ทำรายได้ให้เรามากที่สุด ประมาณ 30% เป็นเหมือนกองหลัง เพราะเป็นกระดูกสันหลังของเรา สินค้าส่วนใหญ่ก็มีรากฐานมาจากนี้ สินค้าใหม่ๆ เทคโนโลยีใหม่ๆ ก็มาจากตรงนี้ทั้งยังเป็นสินค้าคอนซูเมอร์ด้วย”

Mr.Paul ฉายภาพการทำงานให้เห็นพร้อมกับอธิบายเพิ่มเติมว่า ปัจจุบันนี้ในธุรกิจ Health Care 3Mได้มีการขยายธุรกิจเข้าไปสู่ธุรกิจข้อมูล หรือ Health Care Information แบบ Data Solution หรือการเก็บข้อมูลคนไข้ซึ่งเริ่มทำในอเมริกาแล้ว

“เวลาที่เราเข้าไปรักษาที่โรงพยาบาล โรงพยาบาลทุกแห่งจะระบุในระบบข้อมูลว่าเราเป็นอะไร อาการไหน แล้วระบบของ 3Mจะจัดคนไข้เป็นกลุ่มๆ ไป แล้วเอาข้อมูลนี้มาประมวลผลว่าเกิดอะไรขึ้น แล้วสามารถทำนายบอกเทรนด์ของสุขภาพได้จากการประมวลผล”

แม้จะรับผิดชอบในด้านการตลาด แต่ Mr. Paul ก็อธิบายว่า โดยปกติแล้ว การทำงานของ 3Mจะเน้นความร่วมมือของทั้ง 2 ส่วน คือการตลาดและวิจัยในการพัฒนาสินค้าที่ตลาดมีความต้องการ

“เราทำงานแบบร่วมมือกันทั้ง 2 ส่วน ทั้งการตลาดและวิจัย เวลาที่เราไปเราทำงานร่วมกัน เราเรียกส่วนงานวิจัยว่า Technical Service เวลาที่เราออกงานเราไปร่วมกัน เพื่อเก็บข้อมูลมาพัฒนาเป็นสินค้า ถามว่าสินค้ามาจากส่วนไหนมากกว่ากัน ส่วนตัวก็ยังคิดว่าน่าจะมาจากงานวิจัยมากกว่า 3Mลงทุนเรื่องของงานวิจัยมากมาย ปีละ 6% 3Mของเราทั่วโลกมียอดขายกว่า 30,000 ล้านดอลลาร์สหรัฐต่อปี โดยยอดขายราว 60% หรือ 17,921 ล้านดอลลาร์สหรัฐ มาจากสาขาที่มิได้อยู่ในสหรัฐอเมริกา”

ทุกวันนี้ 3M แบ่งโครงสร้างการบริหารแบรนด์ออกเป็น Iconic Brand หรือแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักของผู้บริโภคแล้ว อาทิ Scotch, Scotch-Brite, 3M, Post-it และ High Potential Brand หรือแบรนด์ที่มีโอกาสที่จะต่อยอดเป็น Iconic Brand ในอนาคต อาทิ Command นอกจากนี้แล้วก็มี Sub Brand ที่เป็นสินค้าเฉพาะทาง เช่น แบรนด์ Cubitron เป็นแผ่นหินเจียร์, Scotch-Lite ที่เกี่ยวกับวัสดุสะท้อนแสง

“การเลื่อนขั้นแบรนด์ถ้าเป็นภายใน หลักๆ คือเรื่องยอดขายที่สูงพอ และเป็นที่รู้จักกันในหลายๆ ประเทศ อาจจะไม่ใช่ทั่วโลก แต่ดูจากความคุ้นชินของผู้บริโภคในประเทศที่วางจำหน่ายสินค้า”

ด้วยความที่ 3Mมีสินค้ามากมายถึง 60,000 ชนิด ในยุคที่สังคมออนไลน์กำลังได้รับความนิยมทั่วโลก ทำให้ทีมงานตั้งคำถามว่า เคยเกิดกรณีที่สินค้าใดสินค้าหนึ่งเกิดปัญหาขึ้นมาแล้วส่งผลกระทบกับสินค้าอื่นๆ ของ 3M หรือไม่ เกี่ยวกับเรื่องนี้ Mr.Paul ตอบว่า

“เราโชคดีมาก เรามีหลักการ คือไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม ที่เราเริ่มทำมาตั้งแต่ 1972 แล้ว เรามีนโยบายนี้มานาน ทำให้ 3Mไม่เจอปัญหาตรงนี้”

แม้ว่า 3M จะเป็นบริษัทที่มีนักวิทยาศาสตร์ระดับปริญญาเอกมากมาย แต่ในการทำงานจริงก็ต้องยอมรับว่า ความผิดพลาดจากกการทดลองก็ยังคงมีออกมาบ้างซึ่งถือเป็นเรื่องที่ปกติ เพียงแต่ว่าไหวพริบและการมองข้อผิดพลาดของ 3M ผนวกกับวัฒนธรรมองค์กรที่สอนให้ไม่ยอมแพ้ทำให้ 3M มีสินค้าหลายอย่างด้วยกันที่เกิดขึ้นมาเพราะการสังเกตสิ่งที่ผิดพลาด 

ตัวอย่างที่ดีที่สุดก็คือ Post-it

“ความล้มเหลวในการทดลองแล้วเราเอามาปรับเป็นสินค้าอื่นๆ ก็เช่น เราทำเหมืองแร่ Corundum แต่เจอแร่อื่นที่สามารถนำมาทำเป็นกระดาษทราย เราจะพัฒนาเทปที่เหนียวแต่ได้ Post it ที่ติดแล้วลอกได้โดยไม่ทิ้งคราบ อีกหนึ่งตัวอย่างก็คือ ในปี 1923 กระทรวงคมนาคมพยายามหาเทปสะท้อนแสงไปติดที่ถนน เพื่อความปลอดภัยของคนที่ใช้รถ แต่ว่าไม่ประสบความสำเร็จ ทดลองยังไงก็ไม่ได้ เพราะเทปหลุดลอกเมื่อใช้งาน แต่เชื่อไหมว่า 3M เอามาพัฒนาต่อ โดยเอามาทำป้ายจราจร จากการติดแนวนอน เราก็เอามาทำสินค้าแนวตั้งจนได้รับความนิยมถึงทุกวันนี้

ทุกวันนี้เราสอนคนให้ Fail Fast คือต้องให้เจอข้อผิดพลาดเร็วๆ เพื่อที่จะเอามาปรับแก้ไข แทนที่จะทดลองแล้วปล่อยไปเรื่อยๆ อยากให้เจอข้อผิดพลาดตั้งแต่ต้นๆ”

ในแวดวงธุรกิจและนักการตลาด หลายคนคงเคยได้ยินกฎ 15% ของ 3M ที่มีที่มาจากการวางรากฐานโดยหนึ่งในผู้บริหารคนสำคัญ William McKnight ที่สนับสนุนการให้อิสระทางความคิดริเริ่มแก่พนักงาน ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีว่า McKnight Principle ที่เชื่อมั่นในเรื่องการให้อิสระทางความคิดและเปิดโอกาสให้พนักงานสามารถใช้เวลาการทำงาน 15% ในโปรเจ็กต์ที่ตัวเองมีความสนใจและคิดว่ามีประโยชน์ได้ ทำให้เกิดผลงานที่น่าสนใจมากมาย

  “การที่เราเปิดกว้างทางความคิด คือพื้นฐานแห่งความเชื่อมั่นที่จะทำให้ทุกคนเห็นศักยภาพและมั่นใจในความสามารถของตัวเองแบบที่เรามองเห็น ขณะเดียวกัน เรามีนโยบายการบริหารบุคลากรของ 3M คือการยอมรับในคุณค่าของพนักงาน สนับสนุนความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ เพิ่มศักยภาพด้วยการท้าทายขีดความสามารถ และให้โอกาสเพื่อความเท่าเทียมกัน 3M ยังคงยึดถือหลักการนี้มาจนถึงปัจจุบัน”

การรักษามาตรฐานของสินค้าที่คงเส้นคงวามาตลอด 115 ปี ทำให้ทุกวันนี้แบรนด์ของ 3M อาทิ Scotch-Tape, Scotch-Brite ได้กลายเป็น Generic Name ที่คนไทยเรียกเป็นประเภทของสินค้ากันอย่างแพร่หลาย เกี่ยวกับเรื่องนี้ Mr.Paul มองว่ามีทั้งดีและไม่ดี ดีก็คือ คนจดจำแบรนด์ได้ ส่วนด้านลบก็คือ ถ้าสินค้าที่ใช้ไม่มีคุณภาพก็อาจะเกิดความเข้าใจผิดได้

“พูดง่ายๆ คือ สก๊อตเทปนี่คือคนเรียกตลอด เราเองก็พยายามปกต้องตรงนี้ ไม่ใช่ว่าใครจะใช้ได้นะ สินค้าที่เรานำออกตลาด เรามั่นใจเรื่องคุณภาพ คุณสมบัติที่สูงกว่า ตรงนี้จะทำให้คนใช้รับรู้ถึงความแตกต่าง กับสินค้าอื่นๆ

สำหรับคนที่ยังมองเรื่องราคา เราต้องพยายามให้ความรู้ว่า การจ่ายแพงกว่าแต่ผลลัพท์ที่ได้กลับมากลับถูกกว่าในภาพรวม เพราะว่าประหยัดเวลาในการทำงาน เช่น Cubitron เป็นหินเจียร์ที่ประหยัดเวลาและคน Total Cost ถูกกว่า เมื่อเทียบกับแบรนด์อื่นๆ เพราะแพงกว่าแต่ใช้ได้นานกว่า และรวมแล้วคุ้มกว่า”

ถือเป็นความโชคดี เพราะทุกวันนี้การอธิบายหรือให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ มีเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยเหลือ ทำให้ข้อมูลสามารถกระจายได้กว้างและรวดเร็วขึ้น ต่างจากสมัยก่อนที่ต้องสาธิตทีละสินค้า

“ความท้าทายของ 3M ปัจจุบันก็คือเรื่องของ Digital Transformation คือ เรามีสินค้า 60,000 กว่ารายการ เป็นการยากมากที่จะโชว์สินค้าทั้งหมด ต้องทำโบรชัวร์ แต่ว่าในอินเตอร์เน็ตเราสามารถทำได้ แต่ทำอย่างไรให้เร็ว และเข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุด และได้ข้อมูลถูกต้องมากที่สุด เทคโนโลยีสมัยใหม่ทำให้เราสามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้มากกว่าเดิม”

สำหรับประเทศไทย 3M เพิ่งจะฉลองการดำเนินธุรกิจมาครบ 50 ปี เมื่อไม่กี่วันมานี้ ซึ่งในโอกาสเดียวกันนี้ 3M ประเทศไทยได้มีการปรับปรุงศูนย์วิจัยพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรม 3M ที่ตั้งอยู่ในสำนักงาน 3M ถนนพระราม 9 เพื่อตอกย้ำการเป็นผู้นำด้านวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี

ทุกวันนี้ 3M มีศูนย์วิจัยพัฒนาเทคโนโลยีและนวัตกรรม 3M กระจายอยู่ทั่วโลกถึง 55 แห่ง เพื่อคอยให้ความรู้และนำเอาความต้องการของผู้บริโภคทั่วโลกกลับไปพัฒนาเป็นสินค้า

ในฐานะที่ Mr.Paul เคยดูแล 3 เอ็ม ประเทศไทยมาก่อน ทีมงานจึงขอให้ Mr.Paul ช่วยอัพเดทธุรกิจในประเทศไทยปัจจุบันเมื่อเทียบกับสมัยก่อนให้ฟัง

“ประเทศไทยสำหรับผมถือว่าเป็นที่ 1 ในใจตลอด แต่ถ้าเป็นตลาด Worldwide ใหญ่ๆ ตอนนี้ก็มีประเทศจีน, ญี่ปุ่น, เยอรมนี, อังกฤษ, แคนาดา และบราซิล ขนาดธุรกิจของประเทศไทยจัดอยู่ระดับกลางๆ แต่ค่อนไปทางใหญ่ แต่ถ้าเปรียบเทียบเฉพาะอาเซียน ประเทศไทยเป็นที่ 1 ในเรื่องยอดขาย

ประเทศไทยเป็นประเทศที่เหมาะในการลงทุน พนักงานเรามีคุณภาพ เรามีการศึกษาที่ดี การจ้างคนก็เป็นเรื่องที่ไม่ยาก ศักยภาพของคนไทยเองก็ดี คนเรามีคุณภาพ”

ทุกวันนี้ 3M มีโรงงานในประเทศไทย 3 แห่งด้วยกัน คือโรงงาน 3M นิคมอุตสาหกรรมลาดกระบัง ใช้ผลิตสินค้า Scotch-Brite, Scotch-Tape และสินค้า OEM ให้กับค่ายรถยนต์และมอเตอร์ไซค์ โรงงาน 3M ลาดหลุมแก้ว ใช้ผลิตสินค้าการแพทย์และเวชภัณฑ์, โรงงานปิ่นทอง จังหวัดชลบุรี ใช้ผลิตผลิตสินค้าสำหรับตลาดด้านอิเล็กทรอนิกส์ อาทิ ชิ้นส่วนของโทรศัพท์มือถือ

สำหรับ 3M ประเทศไทย เริ่มก่อตั้งขึ้นในปี 2510 โดยมีผลิตภัณฑ์แรกๆ ที่นำเข้ามาจำหน่ายและยังคงเป็นที่ยอมรับจนถึงปัจจุบัน ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ Scotch-Brite จากแผ่นใยขัดสีเขียว ที่ทุกคนเรียกทับศัพท์ว่า Scotch-Brite มาสู่ผลิตภัณฑ์ทำความสะอาดบ้านที่หลากหลาย ตอบโจทย์การทำความสะอาดทุกห้องภายในบ้าน, ผลิตภัณฑ์ฟิล์มกรองแสงรถยนต์ มาตรฐานประเทศสหรัฐอเมริกา, ผลิตภัณฑ์เครื่องเขียน อาทิ Post-it, Scotch-Tape, ผลิตภัณฑ์เพื่อความปลอดภัย เช่น หน้ากาก, วัสดุสะท้อนแสง (3M Reflective Materials), หูฟังทางการแพทย์ LITTMANN, ผลิตภัณฑ์เพื่อตลาดอุตสาหกรรม อาทิ เทปกาวและกาว วัสดุเพื่องานขัดอุตสาหกรรม Cubitron ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ด้านอิเล็กทรอนิกส์ และพลังงาน 

Mr.Paul ได้วางแนวทางในการทำธุรกิจของ 3M ประเทศไทย ไว้คือ การมุ่งมั่นในการขยายธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดย 3M ประเทศไทย มีความพร้อมในการนำเสนอโซลูชั่นเพื่อตอบสนองการเติบโตของธุรกิจของลูกค้า รวมทั้งช่วยสนับสนุนการดำเนินงานตามแนวนโยบายของภาครัฐ โดยเฉพาะในยุคปัจจุบันภายใต้แนวคิดไทยแลนด์ 4.0  ที่ภาครัฐต้องการขับเคลื่อนประเทศด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยี เพื่อให้เกิดการพัฒนาอย่างยั่งยืนและมีมูลค่า ไม่ว่าจะเป็นนวัตกรรมเพื่อความปลอดภัยบนท้องถนน (Road Safety) ตลอดจนการถ่ายทอดความรู้ ความเชี่ยวชาญให้เพื่อพัฒนาทักษะแก่บุคลากร และความพร้อมในการลงทุนเพื่อเป็นฐานการผลิตของภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก หรือการมีเครือข่ายระดับโลก 

กับคำถามสุดท้ายที่ทีมงานอยากรู้ว่า ทุกวันนี้แต่ละครัวเรือนมีสินค้า 3Mใช้ในบ้านครบ 100% หรือยัง

Mr.Paul กล่าวว่า ยังไม่มีตัวเลขเป็น % ที่แน่นอน แต่มีตัวเลขที่น่าสนใจกว่านั้น คือ

“การใช้สินค้าของเราต่อครัวเรือน ปัจจุบันนี้ ในระยะ 3 เมตรรอบตัวเรา จะเจอสินค้า 3M 1 ชิ้นเป็นอย่างน้อยถามว่าระยะ 3 เมตรใกล้หรือไกล ก็ต้องตอบว่าทุกวันนี้เราผลิตวัสดุสำหรับอุดฟันจำหน่าย นั่นหมายความว่าบางคนมีสินค้า 3M อยู่ในตัวเราแล้ว”