การออกมาประกาศความมุ่งมั่นในการอัปเกรดประสิทธิภาพการบริหารงาน และขยายขีดความสามารถในการแข่งขัน ด้วยเทคโนโลยีล้ำสมัย หรือ Drive Operational Excellence ของ สุทธิสาร จิราธิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC ผ่านการแถลงข่าวใหญ่ของบริษัทเมื่อเร็วๆ นี้ คือหนึ่งในภาพสะท้อนที่แสดงให้เห็นถึงการเข้ามามีบทบาทต่อการทำตลาดของเทคโนโลยีใหม่ๆ โดยเฉพาะเทคโนโลยี AI ที่ถูกนำมาใช้ในการทำตลาดค้าปลีกในบ้านเรามากขึ้น
เซ็นทรัล รีเทลวางให้เรื่องนี้เป็นแก่นแกนสำคัญของการทำตลาดหลังจากนี้ไป เพราะเทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ โดยเฉพาะการเข้าถึงและเข้าใจความต้องการของลูกค้า เพื่อให้สามมารถตอบโจทย์ได้แบบ Hyper- Personalize
ตามแผนงานที่วางไว้ เซ็นทรัล รีเทลมีการยกระดับการดำเนินงานในหลายมิติ อาทิ การนำ AI มาใช้เสริมศักยภาพในการบริหารลูกค้า, การทำการตลาด, การสั่งสินค้าและกำหนดราคา รวมถึงการบริหารจัดการหน้าร้าน ตลอดจนการเพิ่มประสิทธิภาพและความคล่องตัวในการทำงานของพนักงาน เพื่อสร้างองค์กรที่พร้อมรับการเปลี่ยนแปลงในอนาคต
นอกจากนี้ยังได้พัฒนา One Data Platform เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าจากทั้งออนไลน์และออฟไลน์ให้เป็นหนึ่งเดียว (Single View of Customer Data) ซึ่งจะช่วยให้บริษัทสามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น และสามารถนำเสนอ Omni-channel Coupon ที่ตอบโจทย์ลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ ไม่เพียงเท่านั้น ยังมุ่งยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงานด้านระบบ ทั้งการบริหารจัดการสต๊อกและการจัดส่งสินค้าแบบครบวงจร
ในช่วงปี 2024 เป็นต้นมา เซ็นทรัล รีเทลเองมีการประกาศยุทธศาสตร์ในการเปลี่ยนผ่านสู่ยุค "CRC OMNI-Intelligence" โดยวางเป้าหมายให้ AI เข้าไปอยู่ในทุกอณูของห่วงโซ่คุณค่า เพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน
โดยมียุทธศาสตร์หลักคือ AI-Driven Omni-Intelligence ที่เซ็นทรัล รีเทลไม่ได้มอง AI เป็นเพียงเครื่องมือเสริม แต่เป็นหัวใจหลักในการขับเคลื่อนธุรกิจผ่าน 4 เสาหลัก ไล่ตั้งแต่เรื่องของ AI-Driven Experience โดยเทคโนโลยี AI จะเข้ามาช่วยยกระดับประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Recommendations) และระบบ Shopping Assistant เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ตรงใจมากกว่าแค่การซื้อขายทั่วไป
ตัวอย่างในเรื่องนี้ก็คือการนำ AI Chatbot เข้ามาช่วยในการทำตลาดของท็อปส์ ที่ไม่เพียงแต่จะทำความเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง หรือไม่ได้แค่ตอบคำถามลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วย "คิดเมนู" จากวัตถุดิบที่คุณสนใจ พร้อมคำนวณสารอาหารและแนะนำเครื่องปรุงที่ต้องซื้อเพิ่ม ช่วยให้การตัดสินใจซื้อง่ายขึ้น ถือเป็นอีกการสร้าง Experience ใหม่ๆ ให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี
ขณะเดียวกัน ยังมีการใช้ AI เข้ามาช่วยวิเคราะห์ความต้องการสินค้า (Demand Forecasting) และบริหารจัดการ สต๊อกสินค้าแบบ Real-time เพื่อลดการสูญเสียและเพิ่มประสิทธิภาพในการหมุนเวียนสินค้า
ในแง่ของการยกระดับสกิลของพนักงานนั้น เซ็นทรัล รีเทลเน้นการใช้ AI เพื่อ "ติดอาวุธ" ให้พนักงาน ทั้งในแง่ของการช่วยสรุปความคิดเห็นลูกค้าและวิเคราะห์เทรนด์ เพื่อให้พนักงานทำงานได้รวดเร็วและแม่นยำเหมือนมีผู้เชี่ยวชาญอยู่ข้างกาย
ขณะเดียวกัน ยังมีเรื่องของ AI-Driven Sustainability ที่เป็นการนำ AI มาช่วยออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ลดการใช้วัสดุ และช่วยในการคัดแยกขยะ เพื่อเป้าหมายด้านสิ่งแวดล้อมตามปรัชญา CRC Care
ส่วนที่เป็นอีกหัวใจสำคัญของการใช้เทคโนโลยีนี้ก็คือ การช่วยในเรื่องของการเพิ่มประสิทธิภาพของการเป็น Next-Gen Omni-channel ผ่านการนำ AI มาผสานโลก Offline และ Online เข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ เพื่อให้ข้อมูลจากทุกช่องทางเชื่อมโยงกันบน One Data Platform
สิ่งหนึ่งที่ถือเป็นความได้เปรียบในการทำตลาดก็คือการมีฐานข้อมูลสมาชิก The 1 กว่า 23 ล้านคน ซึ่งเป็นข้อมูลชั้นดีให้ AI นำไปประมวลผลเพื่อทำ Hyper-personalization ได้แม่นยำกว่าคู่แข่ง ทำให้เราได้เห็นการ Offer ลูกค้าแบบ Personalize ที่ช่วยขับเคลื่อน Journey ในการช้อปปิ้งของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
คุณสุทธิสาร บอกว่า ในช่วงที่ผ่านมา เซ็นทรัล รีเทล มีการรวมศูนย์ของแผนกไอทีของแต่ละ Business Unit เข้าด้วยกัน เพื่อให้มีการ Synergy การทำงานแบบมีประสิทธิภาพมากขึ้น แทนที่การทำงานแบบต่างคนต่างทำ ส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น
“การยกระดับเทคโนโลยีด้วยการนำ AI มาใช้จะช่วยเราได้ทั้งในเรื่องของการเข้าใจลูกค้า การทำการตลาดที่แม่นยำ รวมถึงการบริหารจัดการที่เป็น Store Operation ทั้งในเรื่องของการกำหนดราคาสินค้า การบริหารจัดการสินค้าคงคลัง และการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับพนักงานที่สโตร์ โดยไม่ต้องเสียเวลาในการเทรนนิ่งแบบในอดีต”
เทคโนโลยี AI กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ถูกใช้ขับเคลื่อนการทำตลาดค้าปลีก ถือเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นในทั่วโลก โดยบริษัทวิจัยด้านค้าปลีกชื่อดังระดับโลกอย่าง IGD ออกมาชี้ให้เห็นเทรนด์ดังกล่าวว่า ผู้ประกอบการค้าปลีกทั่วโลกจะใช้ AI อย่างต่อเนื่อง เพื่อผลักดันความสามารถในการทำกำไรและประสิทธิภาพผ่านกลยุทธ์ขั้นสูง
สิ่งที่ IGD วิเคราะห์ออกมานั้นจะมีเรื่องของ Hyper-Personalization ที่ถูกมองว่าจะกลายเป็นจุดโฟกัสสำคัญ โดยการส่งมอบประสบการณ์การช้อปปิ้งที่ตอบโจทย์รายบุคคลในอีกระดับ ผ่านการวิเคราะห์แหล่งข้อมูลที่หลากหลายเพื่อเพิ่มความผูกพันและยอดขาย เป็นหัวข้อสำคัญของการนำ AI เข้ามาช่วยในการทำตลาด
เช่นเดียวกันกับการใช้กลยุทธ์ Dynamic Pricing หรือการตั้งราคาแบบยืดหยุ่น จะถูกนำมาทดสอบอย่างแพร่หลายมากขึ้น โดยปรับราคาแบบเรียลไทม์ตามความต้องการ สินค้าคงคลัง และสภาวะการแข่งขันเพื่อเพิ่มรายได้สูงสุด โดยการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ (Predictive analytics) จะช่วยตีความการพยากรณ์ความต้องการ ลดปัญหาของขาดสต๊อกและสินค้าล้นสต็อก
ส่วนที่จะเห็นอีกอย่างก็คือการนำ AI-powered Camera Vision และชั้นวางอัจฉริยะ (Smart Shelves) มาใช้ เพื่อเข้ามาช่วยปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลังและภารกิจต่างๆ ในร้าน โดยหุ่นยนต์และระบบอัตโนมัติ (Robotics and Automation) จะถูกนำมาใช้มากขึ้นทั้งในคลังสินค้าและหน้าร้านเพื่อเพิ่มผลผลิต ควบคู่ไปกับ Virtual Assistants (ผู้ช่วยเสมือน) ที่ยกระดับการบริการลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ในการช้อปที่ประทับใจ
เมื่อมองย้อนกลับมาที่การทำตลาดของเซ็นทรัล รีเทลแล้วจะพบว่า เซ็นทรัล รีเทลเลือกใช้กลยุทธ์ "Human + AI" คือให้ AI ทำงานหนักด้านข้อมูล (Data Crunching) ส่วนพนักงาน จะใช้ข้อมูลนั้นมาให้บริการที่ดูใส่ใจและเป็นมนุษย์มากขึ้น เช่น พนักงานขายรู้ว่าคุณชอบสไตล์ไหนจากข้อมูลที่ AI สรุปมาให้
ถือเป็นการผสมผสานระหว่าง High Touch กับ HIGH TECH ได้อย่างลงตัว....