โลกการตลาดหมุนเวียนเปลี่ยนไปเร็วมาก สิ่งที่ตามมาก็คือผู้บริโภคมีทางเลือกจากสินค้ามากหน้าหลายแบรนด์ทำให้ความ “รักเดียว ใจเดียว” ที่มอบให้กับแบรนด์ใดแบบหนึ่งอาจจะมีการสั่นคลอนไปบ้าง การเกิดการเปลี่ยนแบรนด์จึงมีโอกาสเกิดขึ้นได้ไม่ยากเย็นนัก
โดยการเปลี่ยนแบรนด์ของผู้บริโภค หรือ Brand Switching สามารถแบ่งออกได้หลายมุมมองขึ้นอยู่กับบริบททางการตลาด แต่หากจำแนกตามลักษณะพฤติกรรมของลูกค้า และสาเหตุแรงจูงใจ (Drivers of Switching) จะแบ่งออกเป็นรูปแบบหลักๆ ที่มีตั้งแต่
1. แบ่งตามลักษณะพฤติกรรมการเปลี่ยน (Behavioral Patterns) เป็นการแบ่งตามระยะเวลาและความตั้งใจในการเปลี่ยนแบรนด์ อย่างการเปลี่ยนแบบชั่วคราว หรือ Temporary Switching ซึ่งลูกค้าสลับไปซื้อแบรนด์อื่นชั่วคราวแล้วกลับมาซื้อแบรนด์เดิม มักเกิดจากปัจจัยเฉพาะหน้า เช่น แบรนด์ประจำสินค้าหมด (Out-of-Stock) หรือมีโปรโมชันลดราคาเฉพาะกิจ

นอกจากนี้ ยังมีการเปลี่ยนแบบถาวร หรือ Permanent / Total Switching ที่ลูกค้าเลิกใช้แบรนด์เดิมอย่างสิ้นเชิง แล้วย้ายไปเป็นลูกค้าของแบรนด์ใหม่ มักเกิดจากประสบการณ์เชิงลบกับแบรนด์เดิม หรือแบรนด์ใหม่สามารถตอบโจทย์ชีวิต ได้ดีกว่าอย่างชัดเจน
และสุดท้ายในรูปแบบนี้ก็คือการเปลี่ยนตามอารมณ์ หรือการอยากลองของใหม่ Variety-Seeking Switching เกิดขึ้นในกลุ่มสินค้าที่ไม่ได้มีการผูกพันสูง (Low Involvement) ลูกค้าไม่ได้ไม่พอใจแบรนด์เดิม แต่เปลี่ยนเพราะความเบื่อ หรืออยากลองรสชาติ หรือดีไซน์ใหม่ๆ
2. แบ่งตามสาเหตุและแรงจูงใจ (Trigger-based Types) หากมองในมุมกลยุทธ์การตลาดแล้ว พฤติกรรม Brand Switching ในหัวข้อที่ 2 นี้ เกิดจาก 4 แรงจูงใจหลัก ที่มีตั้งแต่
1. Price & Value Switching หรือเป็นการเปลี่ยนเพราะมองว่าแบรนด์อื่นคุ้มค่ากว่า โดยลูกค้าเปลี่ยนไปหาแบรนด์ที่ให้ความคุ้มค่ามากกว่า เช่น ราคาถูกกว่า มีส่วนลด โปรโมชันเด็ด หรือมีสิทธิประโยชน์ที่โดนใจกว่า อย่างการย้ายค่ายมือถือเพื่อรับส่วนลดค่าบริการ 50% หรือเปลี่ยนแบรนด์ผงซักฟอกเมื่ออีกแบรนด์จัดโปรซื้อ 1 แถม 1 เป็นต้น
2. Customer Experience Switching เป็นการเปลี่ยนเพราะประสบการณ์ไม่ดี อาจจะเกิดจากการบริการที่ย่ำแย่ คุณภาพสินค้าดร็อปลง หรือได้รับการแก้ไขปัญหาหลังการขายที่ไม่น่าประทับใจ เปลี่ยนแอปพลิเคชันส่งอาหารเพราะส่งล่าช้าบ่อย หรือเปลี่ยนร้านอาหารเพราะพนักงานบริการไม่สุภาพ
3. Availability & Convenience Switching หรือการเปลี่ยนแบรนด์เพราะความสะดวก หรือสินค้าแบรนด์เดิมที่เคยซื้อขาดหายไปจากเชลฟ์ โดยลูกค้าตั้งใจจะซื้อแบรนด์เดิม แต่หาซื้อไม่ได้ สินค้าขาดสต๊อก (Out of Stock) หรือช่องทางซื้อเดิมยุ่งยาก ตั้งใจไปซื้อน้ำอัดลมยี่ห้อ A แต่ชั้นวางมีแต่ยี่ห้อ B จึงหยิบยี่ห้อ B แทน
4. Life-stage & Needs Switching เปลี่ยนตามไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไป ความต้องการและสถานะของผู้บริโภคเปลี่ยนไปตามช่วงวัย ทำให้แบรนด์เดิมไม่ตอบโจทย์อีกต่อไป จากเดิมเคยใส่เสื้อผ้าแฟชั่นวัยรุ่น เปลี่ยนไปซื้อแบรนด์ที่มีลุคเป็นทางการมากขึ้นเมื่อเริ่มทำงาน เป็นต้น

อย่างไรก็ตาม การเข้าใจรูปแบบของ Brand Switching ช่วยให้แบรนด์วางกลยุทธ์ได้ตรงจุด ซึ่งโดยหลักๆ แล้ว ในเชิงกลยุทธ์การตลาดที่ป้องกันการเปลี่ยนแบรนด์จะทำได้ทั้งในรูปแบบของ
- การป้องกัน (Defense) หากลูกค้าเปลี่ยนเพราะประสบการณ์ ต้องเร่งปรับปรุงบริการหลังการขาย แต่หากเปลี่ยนเพราะสินค้าขาด ต้องจัดการระบบ Supply Chain ให้มีสินค้าพร้อมขายตลอดเวลา
- การโจมตี (Offense) หากต้องการดึงลูกค้าจากคู่แข่ง การใช้กลยุทธ์ด้านราคา (Price Attack) หรือออกนวัตกรรมที่แก้อุปสรรคของแบรนด์เดิมจะช่วยกระตุ้นให้เกิด Brand Switching มายังแบรนด์เราได้รวดเร็วที่สุด

ส่วนการป้องกันไม่ให้ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ที่ดีที่สุดก็คือการทำให้ลูกค้ามีลอยัลตี้กับแบรนด์ของเรา โดยกลยุทธ์ในการ สร้างความภักดีกับแบรนด์ จะมีตั้งแต่
1.มอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมแก่ลูกค้า ตั้งแต่การทักทาย แนะนำสินค้า การส่งมอบ จนถึงการบริการหลังการขาย สร้างความประทับใจให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
2.สร้างโปรแกรมสิทธิพิเศษและรางวัล (Loyalty Program & Privileges): จัดทำโปรแกรมสะสมแต้ม แลกของรางวัล หรือกิจกรรมพิเศษสำหรับสมาชิก เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและมีแรงจูงใจที่จะซื้อซ้ำ
3.สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า (Customer Engagement): สร้างช่องทางสื่อสาร เช่น โซเชียลมีเดีย ฟอรั่ม หรือกลุ่ม ออนไลน์ เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์
4.รักษาคุณภาพของสินค้าและบริการ (Quality & Value) พัฒนาและรักษาคุณภาพให้สม่ำเสมอ เพื่อให้สินค้าและ บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีคุณค่า
5.สร้างความแตกต่างที่ชัดเจน โดยเฉพาะกับการกำหนดจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ (Unique Selling Proposition) ที่ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นและแตกต่างจากคู่แข่ง
6.สื่อสารกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น โซเชียลมีเดีย หรืออีเมล เพื่อแจ้งข่าวสาร โปรโมชัน หรือ กระตุ้นเตือนให้ลูกค้าไม่ลืมแบรนด์ของคุณ