หลายคนคงจำได้กับเหตุการณ์สำคัญที่เกิดขึ้นกับแบรนด์ยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมอาหารอย่างบาร์บีคิวพลาซ่า ที่เกิดเหตุการณ์ไม่คาดฝันกับกระทะใหม่ที่เพิ่งเปิดตัวได้ไม่นาน

เพียงเเค่มีลูกค้าท่านหนึ่งโพสต์รูปภาพลงบนโซเชียลมีเดียถึงความดำของน้ำซุปที่ลูกค้าท่านนั้นมองว่าเกิดจากเจ้ากระทะดำ ที่บาร์บีคิวพลาซ่าได้เปิดตัวไปก่อนหน้านี้ ทำให้มีการแชร์และบอกต่อพูดถึงต่างๆ นานา ถึงสาเหตุ และผลกระทบที่ได้รับเมื่อรับประทานอาหารผ่านกระทะใบนี้

งานนี้ทำเอาแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่าสั่นสะเทือนไปไม่น้อย ผู้บริหารต้องเรียกประชุมเพื่อรับมือกับสถานการณ์อย่างเร่งด่วน และหลังจากนั้นไม่นานแบรนด์บาร์บีคิวพลาซ่าก็สามารถกลับมายืนหยัด เข้าไปนั่งในใจของลูกค้าได้อีกครั้ง

กว่าจะผ่านวิกฤตนั้นมาได้ บาร์บีคิวพลาซ่าและทีม ใช้วิธีการอะไรในการแก้ปัญหา คุณบุ๋ม จะมาตอบทุกความลับให้กับเราได้รู้กัน

จุดเริ่มต้นกระทะดำ 25 สาขา ทั่วประเทศ

คงเป็นคำถามที่เกิดขึ้นสำหรับใครหลายๆ คนว่าทำไมบาร์บีคิวพลาซ่าถึงเปิดตัวกระทะดำใหม่พร้อมชุดเตาเพียงแค่ 25 สาขาเท่านั้น บางคนคิดไปถึงเรื่องกำลังการผลิตกะทะ ที่มีปริมาณมากอาจจะทำให้เปลี่ยนทั้งหมดไม่ทันตามเวลา ซึ่งคุณบุ๋ม บุญญานุช บุญบำรุงทรัพย์ รองประธานกรรมการบริหาร บริษัท Food Passion เปิดเผยว่า บาร์บีคิวพลาซ่า มีผู้จัดการเขตและผู้ช่วยผู้จัดการเขตทั้งหมด 25 คน ด้วยเหตุผลที่อยากควบคุมประสิทธิภาพจึงอยากให้ผู้บริหารระดับหัวหน้าไปประจำอยู่ทุกสาขาที่มีการใช้กระทะรุ่นใหม่

วิกฤตน้ำดำ วิกฤตในรอบ 30 ปี

จริงๆ แล้วบาร์บีคิวพลาซ่า เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่มีกรณีศึกษาทางการตลาดมากมายให้เราได้เรียนรู้กัน ซึ่งในครั้งนี้ถือว่าเป็นวิกฤตครั้งยิ่งใหญ่ของบาร์บีคิวพลาซ่าตั้งแต่เปิดบริษัทมา 30 ปี จากเหตุการณ์ครั้งนี้ ทำให้เกิดสิ่งที่หนึ่งไม่คาดคิดก็คือหนังโฆษณาเรื่องหนึ่งที่ถูกคิดค้นกันมาไม่ได้ออกอากาศ

“ความยิ่งใหญ่ที่พวกเราเคยเตรียมไว้หลังจากที่เราออกภาพยนตร์โฆษณาตัวแรกคือ Cinema Ad เพื่อจะไปกระตุ้นให้ลูกค้าที่เข้ามาอยู่ในโรงภาพยนตร์รู้สึกหิวอยากทานบาร์บีคิวพลาซ่า”

ถ้าไล่เลียงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นดราม่าดังกล่าวเกิดขึ้นวันที่ 29 กันยายน 2559 และวันที่ 30 คุณบุ๋มก็ได้เรียกรวมพลทีมงานระดับบริหารทั้งหมดเพื่อเริ่มต้นแก้วิกฤตการณ์นี้

11 ชั่วโมงแห่งความกดดัน

คุณบุ๋ม เล่าว่าสิ่งที่ทำหลังจากนั้น คือประชุมกันตั้งแต่ 9 โมงเช้า จบที่ 2 ทุ่ม ประชุมกัน 11 ชั่วโมงติด เวลาประมาณหนึ่งทุ่ม มีคำถามที่เกิดขึ้นในองค์กรมากมาย แต่จริงๆ แล้วพวกเราทุกคนมีเป้าหมายปลายทางเดียวกันก็คือเราต้องแก้วิกฤตให้ได้และต้องผ่านมันไปให้ได้

สิ่งที่เป็นบทสนทนาในวงประชุมกว่า 10 ชั่วโมง เกิดขึ้นมากมาย มีไอเดียหลากหลายในห้องประชุม โจทย์ใหญ่คือเราจะดึงอารมณ์ของลูกค้ากลับมายังไง

เราจะอยู่เฉยๆ รอให้เหตุการณ์มันผ่านไป

หรือเปิดให้ลูกค้ามาทานฟรีเพื่อให้ทุกคนว่ารู้ว่าว่ามันเป็นเหตุ Error แค่ 1 สาขา

แต่การที่เราตัดสินใจไม่ทำแบบนั้นเพราะอะไรรู้ไหมคะ?

ถ้าเกิดเราตัดสินใจเปิดให้ลูกค้ามาทานฟรีนั่นหมายความว่าเป็นการท้าทายลูกค้าอย่างมาก และความกดดันทั้งหมดจะมาอยู่ที่สาขาพนักงานในสาขา ซึ่งเราไม่ได้ทำแบบนั้น

สิ่งที่เราทำได้ก็คือก็ยอมรับข่าวที่เกิดขึ้น และมองว่าเรื่องบางอย่างมันสามารถเกิด Error ได้ เพราะว่าเทรนเนอร์ก็เป็นมนุษย์พนักงานก็เป็นมนุษย์ผู้บริหารก็เป็นมนุษย์ ทุกคนไม่อยากมีใครผิดพลาด แต่เมื่อผิดพลาดมาแล้วเราควรที่จะโฟกัสที่ปัญหาและแก้ไข 

จากการประชุม 11 ชั่วโมง บาร์บีคิวพลาซ่าตัดสินใจวางแผนที่จะปิดสาขาทั้งหมดจำนวน 2 วัน 

คุณบุ๋มอธิบายว่านี่คือเป็นเรื่องใหญ่มากของธุรกิจอาหาร จริงๆ แล้วห้างสรรพสินค้าเขาจะไม่อนุญาตให้เราปิดเพราะมันคือการทำให้แบรนด์ในห้างของเขาสูญเสียแต่เราก็ตัดสินใจและแจ้งทางห้างสรรพสินค้าว่านี่คือวิกฤตที่ยิ่งใหญ่ของบาร์บีคิวพลาซ่า

หลังจากที่ตัดสินใจที่จะปิดสาขาทั้งหมดเราตัดสินใจออกประกาศแจ้งของบริษัทออกมาเป็นจดหมายเพื่อบอกถึงความรักและความจริงใจของแบรนด์ในสิ่งที่เกิดขึ้น เป็นการร่างขึ้นระหว่างผู้บริหารทุกคนในองค์กร

“ตอนนั้นก็คือตอนนั้นเป็นเวลาประมาณ 2 ทุ่มที่เราจะชี้แจงผ่าน facebook และโพสนั้นถูกบันทึกและเขียนว่า Post by บุณยานุช มันเป็นความรู้สึกที่น่าจดจำที่สุดในชีวิตวินาทีที่เราต้องกดโพสต์อันนี้ออกไปมันเป็นวินาทีที่จำไม่มีวันลืมในโพสจ์นั้นที่มีทั้งกำลังใจติชมมันเป็นโพสต์จากผู้หญิงคนนี้”

นับถอยหลัง 48 ชั่วโมง

หลังจากการตัดสินใจปิดสาขาไปทั้งหมด 2 วันแล้ว ใบประกาศถูกนำไปปิดหน้าร้านพนักงานทุกคนเหมือนใจจะขาดเพราะร้านที่เคยเปิดมา 30 ปีถูกปิดลง

สิ่งแรกที่เราทำวันก่อนปิดสาขาเราเรียกประชุม 25 สาขา 25 ผู้จัดการเขตมารวมตัวกันที่สาขาแจ้งวัฒนะ

คุณบุ๋มเล่าต่อไปอีกว่าในวันนั้นไม่มีคำสวยหรูมากมายที่จะบอกกับพนักงาน มีเพียงประโยคไม่กี่ประโยคที่บอกกับทุกคน

“วันนั้นบุ๋มตัดสินใจที่จะบอกกับพวกเขาว่าความผิดพลาดทั้งหมดนั้นเกิดขึ้นจากบุ๋ม

วินาทีนั้นมันเป็นวินาทีที่ต้องสู้กับตัวเองว่าเราจะกล้าพูด Message นี้ออกมาไหม”

การขอเป็นคนรับผิดคนเดียวคือมันสะใจมาก อีกเรื่องที่อยากจะบอกก็คือ หลังจากที่เราได้มีการประกาศว่าความผิดทั้งหมดเกิดจากอะไรเรา ก็ได้มีการรีเทรนนิ่งพนักงานที่สาขาทั้งหมด 25 สาขาทั้งหมดที่ถูกปิดตัวลง และตั้งเป็น 4 ฮับ แยกตัวผู้บริหารขึ้นเป็น 4 ท่านขึ้นไปพูด Speech เพื่อเรียกขวัญและกำลังใจของพนักงานกลับมา

สิ่งที่บาร์บีคิวพลาซ่ารีเทรนนิ่งใหม่ทั้งหมดคือ เรียกพนักงานทุกคนตั้งแต่น้องคนที่ทำความสะอาดกระทะไปจนถึงพนักงานเสิร์ฟหัวหน้าครัว ผู้จัดการทุกคนมารวมตัวกัน

วันนั้นเราอยู่กันที่เซ็นทรัลลาดพร้าวสิ่งที่ทำก็คือให้พนักงานทุกคนได้มี experience ได้มีประสบการณ์ในการเป็นลูกค้าผ่านกระทะ Black Pan และให้เขาได้ล้างกระทะใบนั้นด้วยตัวเอง พวกเราทำงานกันอย่างเข้มข้นเพราะวันนั้นเรามีเวลาแค่ 48 ชั่วโมง

“มันเหมือนเป็นแรงกดดันของมนุษย์กลุ่มหนึ่งที่ถูกส่งมาที่ดาวอังคาร และมีเวลาแค่ 48 ชั่วโมงในการเอาชีวิตรอดกับโลก และแล้วเราก็กลับโลกมา”

แก้ปัญหาแบบโลกแบน

สิ่งที่บาร์บีคิวพลาซ่าทำคือการแก้ปัญหาแบบโลกแบน โลกแบนคือทุกคนอยู่ในระนาบเดียวกัน ไม่มีใครคิดว่าฉันเป็นผู้บริหาร ฉันเป็นเด็กเสิร์ฟ ฉันเป็นเด็กล้างกระทะ ทุกคนอยู่บนระนาบเดียวกันทุกคนมองที่ปัญหาคือเราต้องกลับโลกให้ได้และแล้วความเชื่อที่เราจะแก้ปัญหาแบบโลกแบนก็ทำให้เรากลับมาได้

เรามี 25 สาขาที่เราเปิดกระทะดำ แต่เราตัดสินใจปิดเพิ่มอีก 15 สาขาและเลือกสาขา Black ทั้งหมด 10 สาขาตอนนี้ แต่ทีมผู้บริหารลงพื้นที่ให้กำลังใจสาขาก่อนเปิดครึ่งวันสุดท้ายในทุกสาขา

“วันที่เราประกาศว่ามีแค่เพียง 10 สาขาที่จะได้ขายกระทะดำต่อ และอีก 15 สาขาจะไม่ได้ขาย น้ำตาท่วมบริษัทเลยค่ะ

เพราะพนักงานอีก 15 สาขาเขาอยากกลับโลกกับเรา

แต่สุดท้ายสิ่งที่เราตัดสินใจก็คือเรามองที่ลูกค้าเป็นหลักถึงแม้พนักงานจะต้องเสียใจแค่ไหนก็ตาม

แต่เราคิดว่าเราไม่สามารถที่จะให้เหตุการณ์แบบนี้เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อีก”

และแล้วก็ผ่าน 2 วันนั้นไป ถ้าจำได้วันนั้นบาร์บีคิวพลาซ่าเปิดตอนประมาณ 6 โมงเย็น สิ่งที่เห็นคือยังมีลูกค้าที่รักเรามายืนรอเราอยู่

“ที่เราตัดสินใจเปิด 6 โมงเย็นเพราะมันถูกคิดไว้อย่างดีแล้ว ว่าถ้าเราเปิดตั้งแต่เช้าพนักงานที่สาขาพี่ขวัญหนีดีฝ่อจะต้องรับมือกับลูกค้าอีกหลายผลัด เราจึงเปิด 6 โมงเย็นอย่างน้อยให้เขาได้รับลูกค้าและมีความมั่นใจเพิ่มมากขึ้น”

และสุดท้ายบาร์บีคิวพลาซ่าก็ผ่านวิกฤตนั้นมาได้ อีกหนึ่งที่เราใช้ก็คือในเรื่องของ Social Listeningในการที่จะจับกระแสของลูกค้า เราติดตามตลอดเวลาว่าวันนี้ลูกค้าพูดอะไรเกี่ยวกับเรา

ดราม่าซ้ำแล้ว ซ้ำอีก

นับเป็นเวลากว่า 1 เดือนที่บาร์บีคิวพลาซ่าสามารถผ่านวิกฤตการณ์ไปได้ การคำนึงถึงสิ่งที่สำคัญที่สุดเวลาที่เราประชุมกันก็คือ “เราทำได้” เป็นประโยคที่เราพูดกันในบริษัทตลอดเวลา และสุดท้ายเราก็ทำได้จริงๆ

และเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันก็เกิดขึ้นอีกหลังจากเปิดสาขาไป 1 วันก็มีเรื่องช็อคเกิดขึ้นพนักงานที่สาขาแจ้งมาว่า “พี่บุ๋มครับเคสน้ำซุปดำเกิดขึ้นอีกแล้ว”

เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นหลังจากเปิดสาขา 1 วัน เป็นเรื่องจากผู้จัดการสาขาที่เซ็นทรัลลาดพร้าวสังเกตเห็นว่าตอนเที่ยวกระทะออกไปกระทะมันไม่ดำแต่ทำไมน้ำซุปมันดำ

“ถ้าจะให้เล่าตอนนั้นก็คงไม่เล่าเพราะมันเหมือนกับการแก้ตัว คือเราค้นพบว่ามันมีวัตถุดิบประเภทหนึ่งที่มันอยู่ในน้ำซุปและมันจะทำให้น้ำซุปเข้มขึ้นได้ แต่เอาจริงแล้ววันนั้นก็คือเป็นความ Error ของเราจริงๆผนวกกับสิ่งที่เป็นวัตถุดิบบางอย่างที่อยู่ในอาหารก็คือ ผักกาดหอม คือผักชนิดนี้ไม่มีสารประเภทคลอโรฟิลล์เยอะ แล้วส่วนหนึ่งที่ทำให้น้ำซุปดำเข้มขึ้นก็เป็นเพราะวัตถุดิบอันนี้แล้วตอนนี้ที่สาขา Black ทุกสาขาก็จะไม่มีตัวผักกาดหอมเป็นวัตถุดิบ”

3 Act ความลับสุดท้ายของการแก้ปัญหา

คุณบุ๋ม เล่าต่อไปอีกว่า จริงๆแล้ววิธีการทั้งหมดสามารถสรุปง่ายๆ แค่ 3 อย่างคือ Act Fast คือทำเร็ว Action เร็ว เหตุการณ์เกิดวันที่ 29 กันยายน วันที่ 30 เราเรียกประชุมวันนั้นออกประกาศตัดสินใจตัดไฟแต่ต้นลม

อย่างที่สองก็คือ Act Beyond คือการทำเหนือความคาดหมาย การที่ปิดสาขา 25 สาขา จริงๆ แล้วไม่จำเป็นต้องทำเลย แต่สิ่งนั้นคือสิ่งที่ทําให้เราเห็นว่าเรามีความตั้งใจในการแก้ปัญหาด้วยความจริงใจ

และสุดท้ายสิ่งที่จะทำก็คือเรา Act Continuously คือทำต่อเนื่อง ผู้บริหารทุกท่านยังคงเดินทางไปเยี่ยมสาขาแบล็ก เรามีการตรวจสอบกระทะทุกใบที่ส่งตรงไปถึงลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดก็คือเราทำด้วยความจริงใจ

บางทีเราต้องการจะแก้เพื่อให้เราดูดีเท่านั้นแต่สิ่งที่บาร์บีคิวพลาซ่าทำคือเราแก่ด้วยความจริงใจองค์ประกอบหลายอย่างที่เล่าให้ฟัง และสิ่งที่สำคัญที่สุดที่จะทำให้เราผ่านวิกฤตเงินมาได้ก็คือ Company culture องค์กรเราเชื่อว่าทุกคนเท่ากันหมดองค์กรแล้วโลกแบนและนี่ก็คือผลที่เกิดขึ้นหลังจากที่เราตัดสินใจทำทุกอย่างสุดท้าย Brand ก็กลับมายืนบนนี้ได้อีกครั้ง

ความรักชนะทุกสิ่ง

บทสรุปที่ทำให้ได้เรียนรู้คือ

• ผู้นำต้องรู้จักรับ ผิด และ ชอบ มนุษย์ส่วนใหญ่ชอบรับชอบ แต่ไม่ชอบการรับผิด การที่วันนี้คุณเป็นเบอร์หนึ่งแล้วคุณต้องไปยืนบอกว่าความผิดทั้งหมดเกิดจากคุณ มันเป็นโมเม้นที่สุดยอดมาก
• เวลาผิดเลิกมองหาคนผิด และไปโฟกัสที่ปัญหาเพราะเมื่อเกิดเหตุการณ์หรือปัญหาเกิดขึ้นคนผิดเขาใจจะหลุดอยู่แล้ว ไม่ต้องเอาเวลาไปซ้ำเติมเขา เพราะเขาได้กระทืบตัวเองเรียบร้อยแล้วเอาเวลาที่มีทั้งหมดไป Focus ที่เป้าหมาย
• เมื่อคุณล้มคุณต้องรีบลุกเพราะมีคนรอคุณอยู่ เคสนี้คือเราเจ็บมากเสียใจมากแต่ต้องรีบลุกขึ้นมา เพราะมีพนักงาน ลูกค้า ที่รอเราอยู่
• ความสำเร็จที่เกิดขึ้นมันไม่ได้สร้างด้วยคนๆ เดียว ทุกคนเชื่อในสิ่งที่จะทำ และทำให้ผ่านวิกฤตนั้นไปได้

สุดท้ายสิ่งที่บุ๋มได้มากที่สุดจากบทเรียนนี้ก็คือประโยคนี้ “ความรักชนะทุกอย่าง”

รักชนะทุกอย่างคืออะไร?

คือรักในงานที่ตัวเองทำ รักในแบรนด์ตัวเอง และรักลูกค้าทุกคน