จากการเปลี่ยนแปลงที่โลกเข้าสู่ยุคดิจิทัล เป็นเหตุผลสำคัญให้ทุกธุรกิจต้องปรับตัว บอนกาแฟแบรนด์ธุรกิจกาแฟครบวงจร (One Stop Coffee Solution) ผู้อยู่เบื้องหลังความสำเร็จของผู้ประกอบการชั้นนำทั้งในไทยและต่างประเทศ ถือเป็นอีกหนึ่งในธุรกิจที่ไม่เคยหยุดนิ่ง ก้าวตามยุคสมัย พัฒนาตัวเองทั้งในด้านโซเชียลและอีคอมเมิร์ซ เพื่อตอบรับพฤติกรรมคนที่เปลี่ยนแปลง

ด้วยอิทธิพลของโซเชียลที่เพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ แน่นอนว่าทุกแบรนด์ล้วนดึงโซเชียลมีเดียมาเป็นกลยุทธ์สำคัญในการสื่อสารและการสร้างแบรนด์ ซึ่ง บอนกาแฟเอง ก็เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ไม่ต่างจากคนอื่น แต่ทว่า บอนกาแฟสามารถพิสูจน์ถึงประสิทธิภาพการทำงานด้าน Digital Marketing ที่เหนือชั้น ด้วยการเป็น Top 4 สุดยอดแบรนด์ทรงประสิทธิภาพบนโลกโซเชียล ในกลุ่มร้านกาแฟ จากการสำรวจ Thailand's Most Social Power Brand 2018 ที่เป็นเครื่องการันตีถึงความสามารถในการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ของ บอนกาแฟได้เป็นอย่างดี

“ความเป็นผู้นำทางด้านกาแฟมากว่า 26 ปี ทำให้เราไม่เคยหยุดที่จะพัฒนา เมื่อรู้ว่าโลกเข้าสู่ยุคของดิจิทัล เราก็พยายามปรับตัว เพื่อสอดรับกับโลก กับพฤติกรรมคนมากขึ้น เมื่อก่อนสัดส่วนของออนไลน์ก็ยังไม่ได้ทำเยอะมากนัก เริ่มต้นให้น้ำหนักเพียง 20-30% แต่เมื่อเริ่มเล็งเห็นความสำคัญของออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ ประกอบกับลูกค้าของเราเริ่มมีอายุน้อยลง ทำให้เราต้องพยายามมองหาช่องทางที่เขาสนใจ เพื่อสื่อสารไปสู่กลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงจุด สัดส่วนของออนไลน์จึงเพิ่มมากขึ้น”

คุณอุษาพรรณ อินทีวรวงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหาร บริษัท บอนกาแฟ (ประเทศไทย) จำกัด พูดถึงการปรับตัวของ บอนกาแฟในการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ ที่ถูกปรับสัดส่วนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เพื่อให้เหมาะสมกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมผู้บริโภค

อย่างที่ทราบกันดีว่า โซเชียลมีเดียถือเป็นเครื่องมือสำคัญที่สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงให้กับแบรนด์ได้อย่างมหาศาล หากรู้วิธีและสามารถใช้ประโยชน์ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้ สำหรับเคล็ดลับในการใช้โซเชียลมีเดียให้ทรงประสิทธิภาพ จนบอนกาแฟกลายมาเป็นแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จในการทำการสื่อสารผ่านออนไลน์ทุกวันนี้ คุณอุษาพรรณ มีเพียง 4 เคล็ดลับที่ทุกธุรกิจสามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ง่ายๆ

1. Content คุณภาพ

คุณอุษาพรรณ กล่าวให้ฟังว่า ในความเป็นจริง Awareness เป็นเพียงแค่จุดเริ่มต้นของการสื่อสารเท่านั้น แบรนด์ต้องไม่มองคอนเทนต์ที่ใช้ในการสื่อสารเป็นเพียงแค่ช่องทางในการสร้างการรับรู้ แต่ต้องมองถึงประสิทธิภาพของงานที่ต้องสร้างการมีส่วนร่วมตลอดจนรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ให้ได้ด้วยเช่นกัน

ดังนั้น สิ่งแรกที่ควรคำนึงถึงมากที่สุด คุณอุษาพรรณ แนะนำว่า การมีคอนเทนต์ที่ดี สร้างสรรค์ และที่สำคัญต้องไม่ฮาร์ดเซลส์มากเกินไป คือตัวช่วยสำคัญที่ทำให้กลุ่มเป้าหมายให้ความสนใจได้ดีที่สุด แต่ก็ต้องไม่ลืมที่จะคำนึงถึงความเหมาะสมด้านเนื้อหาที่ต้องสะท้อนได้ถึงความเป็นแบรนด์

“การสื่อสารออนไลน์ เราไม่ได้เน้นเร็ว สิ่งสำคัญคือ เรื่องของคุณภาพเนื้อหาที่เราจะสื่อสาร สำคัญที่สุดเราต้องไม่ลืมว่าแบรนด์เราคืออะไร คอนเทนต์ที่เรานำเสนอไปก็ลิงค์มาจากคาแร็กเตอร์ของแบรนด์ แน่นอนว่าปัจจุบัน คนไม่ชอบอะไรที่ฮาร์ดเซลส์มากเกินไป ฉะนั้น เราจึงต้องสื่อสารอะไรที่คนสนใจ สื่อสารในสิ่งที่เป็นประโยชน์และสร้างสรรค์”

2. Specialize

ด้วยพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในปัจจุบัน ผู้บริโภคไม่ได้ซื้อสินค้าเพียงเพราะต้องการสินค้าเท่านั้น แต่เลือกซื้อจากไลฟ์สไตล์ของตัวเองมากขึ้น คนมีความเป็นตัวเองมากยิ่งขึ้น ความเป็น Specialize และเรื่องของไลฟ์สไตล์ จึงเป็นสิ่งสำคัญถูกหยิบขึ้นมาเป็นเครื่องมือในการสร้างคอนเทนต์ เพื่อให้การสื่อสารสามารถเข้าถึงคนได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น

“ทุกวันนี้ คนซื้อกาแฟไม่ได้ซื้อเพื่อบริโภคอย่างเดียวอีกต่อไปแล้ว เราจะเห็นว่าปัจจุบัน ผู้บริโภคเริ่มมีความเป็น Specialize ในตัวเองมากขึ้นเรื่อยๆ จะซื้อกาแฟก็ต้องบอกได้ว่าตัวตนของเขาเป็นอย่างไร เราจึงดึงไลฟ์สไตล์เข้ามาใส่ในการสื่อสารมากยิ่งขึ้น เพราะเราเชื่อว่าการสื่อสารอะไรที่เป็นเรื่องจริง สามารถเข้าถึงตัวตน เข้าถึงไลฟ์สไตล์ของคนได้ จะเป็นสิ่งที่ยั่งยืน”

คุณอุษาพรรณ กล่าวย้ำว่า การที่แบรนด์จะสื่อสารไปสู่ผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพนั้น ต้องมีทีมงานที่ความชำนาญ มีความเข้าใจเฉพาะด้าน ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการใช้สื่อ พฤติกรรมผู้บริโภค หรือแม้กระทั่งมีความเข้าใจในตัวแบรนด์ ความเป็น Specialize จึงไม่ใช่แค่เรื่องของคอนเทนต์ที่ใช้นำเสนอเท่านั้น ในส่วนของทีมงานเอง ก็ต้องมีความเป็น Specialize ด้วยเช่นกัน

3. ผสมผสานแพลตฟอร์ม

เมื่อโลกเข้าสู่ยุคของดิจิทัล ที่อะไรๆ ก็เป็นออนไลน์ไปเสียหมด ส่งผลให้บอนกาแฟต้องปรับระบบการทำงานแบบยกเครื่องใหม่ แต่อย่างไรก็ตาม ความยืดหยุ่นยังถือเป็นสิ่งสำคัญที่ขาดไปไม่ได้ เพราะใช่ว่าออนไลน์จะสามารถสื่อสารกับคนได้ทั้ง 100% จึงทำให้บอนกาแฟต้องผสมผสานทั้งการทำงาน และผสมผสานด้านเครื่องมือ เพื่อให้ตอบโจทย์ในกลุ่มลูกค้าที่มีความหลากหลาย

“เมื่อก่อนเราทำเวิร์คช็อปโดยการใช้รถแห่ไปตามพื้นที่ต่างๆ ในต่างจังหวัด จนเริ่มรู้สึกว่าช่องทางนี้ ใช้ได้แค่กับผู้บริโภคที่เป็นชาวบ้าน ไม่สามารถเข้าถึงเด็กๆ ได้ จึงเริ่มใช้ช่องทางอื่นที่เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากขึ้น เลือกใช้โซเชียลมีเดียในการสร้างผู้บริโภคกลุ่มใหม่ๆ มากขึ้น ทำให้สัดส่วนออนไลน์เพิ่มมากยิ่งขึ้น

อย่างล่าสุดที่ไปจัด Thailand Creative Barista Challenge เราตั้งใจว่าจะทำสื่อออนไลน์กว่า 70% ออฟไลน์ 30% ผสมผสานกันไป ซึ่งนั่นทำให้เราเป็นที่รู้จักมากขึ้นในคนกลุ่มใหม่ๆ หากเป็นเมื่อก่อนที่ใช้ออฟไลน์อย่างเดียวเราคงทำงานยากกว่านี้ แต่ในที่สุดแล้ว เราก็ไม่ได้ตั้งระบบตายตัว ดูจากความเหมาะสมของงานว่าควรจะใช้สื่ออะไร เพราะบางครั้งต่างจังหวัดยังไม่ออนไลน์อาจจะยังเข้าไม่ถึง เราก็ยังต้องผสมผสานการทำงาน กลุ่มลูกค้าของเรามีหลากหลาย เราก็ต้องผสมผสานเครื่องมือกันไป”

ในส่วนของแนวคิดด้านเครื่องมือ บอนกาแฟมองว่าทุกช่องทางของโซเชียล ล้วนสามารถช่วยในการสื่อสารได้ทั้งหมด เพียงแต่ว่าความถนัดของแต่ละแพลตฟอร์มต่างกัน ดังนั้นจึงต้องคำนึงถึงความถนัดของแต่ละแพลตฟอร์มก่อน เพื่อให้การสื่อสารในแต่ละช่องทางทำได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ด้วยความถนัดของแต่ละสื่อที่ไม่เหมือนกัน ดังนั้นรูปแบบของคอนเทนต์ที่ต้องการนำเสนอก็ต้องแตกต่างกัน

4. Real Time & Full Time

เนื่องจากสื่อออนไลน์มีการความเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา แน่นอนว่าคนทำงานก็ต้องเหนื่อยไม่ใช่น้อย ด้านการทำงานต้องทำกันแบบเรียลไทม์ เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการเสียโอกาส และปัญหาที่อาจะเกิดขึ้น บอนกาแฟก็เป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการทำงานด้านโซเชียลมีเดีย แบบเรียลไทม์ คอยอัพเดทข้อมูลข่าวสารซึ่งกันและกัน เพื่อแลกเปลี่ยนความคิดเห็นถึงวิธีการสื่อสารในฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างสม่ำเสมอ

“การทำงานเราก็ปรับตัวตลอดเวลา พยายามอุดช่องว่างที่อาจทำให้เกิดความผิดพลาด มีการปรึกษากับทีมงานกันแบบฟูลไทม์ว่าเราจะสามารถทำอะไรให้เกิดฟีเจอร์ใหม่ๆ ได้บ้าง การทำงานด้านโซเชียล ไม่ใช่ว่าทำแค่ในเวลางาน ถ้าเราละเลย หรือไม่ทำ เราก็ไม่ทันคนอื่น เพราะฉะนั้น ต้องเร็ว ต้องมีคุณภาพ โซเชียลมีส่วนช่วยให้กระบวนการทำงานง่ายขึ้นในหลายๆ ด้าน เช่น เข้าถึงลูกค้าได้เร็วขึ้น ตอบคำถามได้เร็ว เราก็สามารถแก้ไขปัญหาได้เร็ว”

คุณอุษาพรรณ กล่าว สำหรับสิ่งสำคัญที่ขาดไปไม่ได้ สุดท้ายแล้วคือเรื่องของการ “Learning by Doing การเรียนรู้โดยการลงมือทำ” เพราะความเคลื่อนไหวบนพื้นที่มหาศาลของโลกโซเชียลนั้น แน่นอนว่ามีอะไรใหม่ๆ ให้ธุรกิจได้เรียนรู้กันแทบทุกวินาที ดังนั้นจึงต้องหมั่นศึกษา และพัฒนา ควบคู่ไปกับการทำงานอย่างสม่ำเสมอ

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่สร้างประโยชน์ได้ในหลายมิติ อยู่ที่ว่าธุรกิจจะเลือกใช้อย่างไร ซึ่งทางบอนกาแฟมองว่า โซเชียลมีเดีย คือ เครื่องมือที่ช่วยให้แบรนด์สามารถรู้จักกับผู้บริโภคมากขึ้น ซึ่งสามารถเป็นตัวช่วยในการคัดกรองคน เพื่อให้แบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายต้องการจริงๆ ได้อย่างตรงจุด  

ในแต่ละวันมีข้อมูลที่วิ่งอยู่บนแพลตฟอร์มออนไลน์จำนวนมหาศาล ความยากของการสื่อสารผ่านช่องทางออนไลน์ จึงเป็นเรื่องของการสร้างคอนเทนต์อย่างไรให้มีคุณภาพ ขณะเดียวกันก็ต้องโดนใจผู้บริโภค เพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกดีต่อแบรนด์และสามารถสร้างยอดขายได้ ฉะนั้น บอนกาแฟจึงเลือกทำการสื่อสารภายใต้ Key Success “Real คุณภาพ สร้างสรรค์ ไม่ฮาร์ดเซลส์” ที่เน้นสื่อสารเพื่อสร้างภาพลักษณ์องค์กรมากกว่าการขาย

สำหรับบอนกาแฟมองว่า สื่อออนไลน์เปรียบเสมือนตัวขับเคลื่อนแบรนด์ ที่ทำให้คนรู้จักแบรนด์มากยิ่งขึ้น จึงตั้งเป้าหมายว่า โซเชียลจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยสื่อสาร Branding ในความเป็น “One Stop Coffee Solution” ที่มีความ Specialize ในทุกด้าน เพื่อให้ผู้บริโภคได้เห็นอย่างชัดเจนยิ่งขึ้น

“เมื่อก่อนเราเคยเสนอภาพทั้งตะกร้า ว่าเราเป็น One Stop Coffee Solution ที่มีความครบวงจรด้านกาแฟ แต่ในยุคปัจจุบันที่ดิจิทัลมาตอบโจทย์ด้านการสื่อสารมากยิ่งขึ้น ประกอบกับเป็นยุคที่ทุกคนต้องการความ Specialize ความ Customize หน้าที่ของโซเชียลมีเดียที่เราคาดหวังต่อไป คือการแสดงให้ผู้บริโภคเห็นว่าเรามีความ Specialize ในแต่ละด้านของกาแฟอย่างไร” คุณอุษาพรรณ กล่าวทิ้งท้าย