จากความสำเร็จของ LINE ในการเป็นแอพพลิเคชั่นแชตที่ได้รับความนิยมเป็นอันดับ 2 รองจากประเทศญี่ปุ่น ด้วยจำนวนผู้ใช้งานกว่า 42 ล้านคน ทำให้ LINE มีข้อมูลการใช้งานคนไทยไปมากกว่าครึ่งประเทศ  นั่นจึงเป็นจุดเเข็งของ LINE ที่จะใช้ฐานข้อมูลในการศึกษาและทำความเข้าใจกับพฤติกรรมผู้บริโภคคนไทยเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการใหม่ๆ ได้

ถ้ามองในภาพใหญ่ถึงวิสัยทัศน์ของ LINE เราจะเห็นคำว่า Closing the Distance ที่ประกอบไปด้วย 3 แนวคิดหลัก คือ การเชื่อมต่อทุกบริการเข้าหากัน (Everything Connected) นำพาบริการเข้าสู่ยุคที่เป็นวิดีโอคอนเทนต์ (Everything Videolized) และผู้ช่วยอัจฉริยะในทุกบริการ (Everywhere AI)

ทำให้เราสามารถเข้าใจแนวทางการเติบโตของ LINE ประเทศไทยได้เห็นภาพมากยิ่งขึ้น เพราะสินค้า หรือบริการอะไรก็ตามที่ถูกนำเสนอไปนั้น ทั้งหมดล้วนแล้วแต่มาต่อจิ๊กซอว์ของวิสัยทัศน์ขององค์กร

ในคอนเทนต์ชิ้นนี้เรากำลังพูดถึง LINE MAN ที่นับว่าเป็นบริการที่เกิดจาก LINE ประเทศไทย ที่คิดและทำเพื่อคนไทยบนพื้นฐานกลยุทธ์แบบ Localization

Daily Life Assistant หรือผู้ช่วยในชีวิตคือเป้าหมายทางธุรกิจของ LINE MAN ที่ได้ถูกวางไว้เมื่อ 2 ปีที่แล้ว ก็มีความสอดคล้องไปแนวทางการขับเคลื่อนของ LINE อย่างชัดเจน ด้วยยอดสั่งซื้อที่เติบโตกว่า 489% มียอดผู้ใช้งานกว่า 1 ล้านคนต่อเดือน จนมาถึงวันนี้ LINE MAN ได้แตกย่อยบริการเพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมการใช้งานของผู้บริโภคในเรื่องต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น

• บริการสั่งซื้ออาหาร (Food Delivery)
• บริการรับส่งสิ่งของ (Messenger)
• บริการสั่งของสะดวกซื้อ (Convenience Goods)
• บริการรับส่งสิ่งของผ่านไปรษณีย์ (Parcel)
• บริการเรียกแท็กซี่ (Taxi)   

โอกาสนี้เองทีมงาน BrandAge Online มีโอกาสได้พูดคุยกับ 3 ผู้บริหารหนุ่มผู้กุมบังเหียน LINE MAN ทำให้เราเห็นถึงวิธีคิดและแนวทางการทำงานของ LINE MAN ในส่วนงานต่างๆ จะเป็นยังไงนั้นลองไปดูกันเลยครับ

จุดเริ่มต้นของ 3 ผู้บริหาร LINE MAN

นพปฎล วชิรโกวิทย์  ผู้จัดการบริการ LINE MAN - Food Delivery ด้วยความเชื่อที่ว่าบริการฝากซื้อ และส่งอาหารมีโอกาสและสามารถเติบโตได้ในประเทศไทย ด้วยความเชื่อมั่นที่ว่า LINE มีฐานข้อมูลลูกค้าทำให้การวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าในมุมต่างๆ สามารถตอบโจทย์ได้จริง

ณภพ ธนาธัชรัตน์  ผู้จัดการอาวุโส LINE MAN – TAXI  พนักงาน LINE  ประเทศไทยคนที่ 4 ผู้ที่มีความเข้าใจในการเติบโตของ LINE ในมิติต่างๆ การเข้ามาดู LINE TAXI ของ ณภพ เริ่มต้นจากการศึกษาตลาดและมองถึงปัญหาที่ซ่อนอยู่ของแท็กซี่บ้าน เรานั้น ไม่ใช่แค่เทคโนโลยีที่จะมาช่วยแก้ไขปัญหา แต่เกิดจากการทำงานร่วมกับคน ทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์ เพื่อให้ทุกคน ได้ประโยชน์สูงสุด

ธารวิทย์ ดิษยวงศ์ ผู้จัดการบริการ LINE MAN Messenger & Parcel นักพัฒนาโปรแกรม, ผู้จัดการโครงการ และผู้จัดการ ผลิตภัณฑ์ในหลากหลายอุตสาหกรรมมามากกว่า 12 ปี รวมไปถึงประสบการณ์ 5 ปี ใน Silicon Valley ที่บริษัท SAP USA และเข้าสู่อุตสาหกรรมลอจิสติกส์ด้วยการร่วมงานที่ aCommerce ซึ่งดูแลรับผิดชอบการพัฒนาระบบขนส่งระดับภูมิภาค ทำให้ ธารวิทย์ มีความเข้าใจในตลาดขนส่งบ้านเราเป็นอย่างดี

Food Delivery การเติบโตที่ต้องเข้าใจตลาด

ประเทศไทยขึ้นชื่อเรื่องของอร่อย เรื่องนี้คงไม่มีใครกล้าปฏิเสธ แต่!!!! การจะเดินทางฝ่ารถติดไปถึงร้าน แถมยังต้องต่อคิวอีก นับร้อย ก็ทำให้ท้อเหมือนกัน นั่นจึงเป็นช่องว่างที่ทำให้ LINE MAN ผุดบริการสั่งซื้ออาหารขึ้นมา เพราะจากตัวเลขมีเพียงแค่ 7% ของร้านอาหารเท่านั้นที่มีบริการส่ง

การเดินเกมของ LINE คือการเป็นพาร์ทเนอร์กับ วงใน เพื่อเพิ่มจำนวนร้านอาหาร ทำให้ตอนนี้มีร้านอาหารให้ผู้บริโภค ได้เลือกใน LINE MAN ประมาณ 40,000 ร้านทั่วกรุงเทพฯ

นพปฎล อธิบายว่า “เราเป็นเบอร์ 1 ในด้านการส่งอาหาร นั่นเป็นเพราะเรามีความเข้าใจผู้บริโภคถึงปัญหาที่เกิดขึ้น คือการ เดินทาง การรอคิว ซึ่งร้านเด็ด ร้านดัง ร้านอร่อย มักจะมีเรื่องนี้ทำให้ผู้บริโภคต้องเสียเวลาไปโดยเปล่าประโยชน์ กว่าที่จะได้ ทานของอร่อย เราพยายามเพิ่มทางเลือกให้กับลูกค้าด้วยการพาร์ทเนอร์กับวงใน เพื่อให้มีความหลากหลายในการเลือกร้านอาหาร นั่นคือในมุมของผู้บริโภค

ส่วนในมุมของร้านอาหาร ก็ได้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีนี้ บางร้านถึงแม้จะอร่อย แต่ไม่ได้มีทำเลที่ดี ไม่มีเงินทุนในการ ตกแต่ง ร้านสวยๆ แต่พอมี LINE MAN ก็สามารถช่วยกลุ่มนี้ได้ค่อนข้างมาก”

ส่งสินค้าในแบบ LINE MAN

บริการส่งพัสดุ (Postal/Percel) และบริการเมสเซนเจอร์ (Messenger) เป็นบริการที่รองรับกลุ่มพ่อค้า-แม่ค้าในตลาดธุรกิจ e-Commerce และ Social Commerce ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ซึ่งบริการนี้จะช่วยประหยัดเวลา และค่าใช้จ่ายจากการเดินทางเพื่อรับส่งของให้ลูกค้า โดยบริการเมสเซนเจอร์ เป็นบริการส่งของเร่งด่วนภายในวันเดียวในเขตกรุงเทพฯ  มีการเติบโตกว่า 7 เท่าต่อปี

ธารวิทย์ อธิบายว่า “บางครั้งคนไทยอยากส่งของตอนกลางคืนหรือวันหยุด แต่ไปรษณีย์ปิดแล้ว LINE MAN ที่สำคัญ คือ ความรวดเร็วในการให้บริการ ซึ่ง LINE MAN ก็พยายามพัฒนาคุณภาพการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นไป เพื่อแก้ไขปัญหาการใช้ งานโดยการฟังเสียงของผู้ใช้จากทั้ง 2 ฝั่ง ”

LINE TAXI การแก้ไขปัญหาที่เริ่มต้นจากโครงสร้าง

LINE TAXI บริการน้องใหม่จาก LINE MAN ด้วยแนวคิดในการสร้างตัวเลือกการเรียกใช้บริการแท็กซี่ให้เพิ่มขึ้น  ซึ่งได้รับ ผลตอบรับที่ดีและมีอัตราการเติบโตที่รวดเร็วหลังจากเปิดตัวเมื่อเดือนมี.ค 2561

ณภพ อธิบายว่า “การเกิดขึ้นของ LINE TAXI ถือว่าเป็นการสร้างการเเข่งขันในตลาดให้มีความสมบูรณ์มากยิ่งขึ้น เพราะเราได้สร้างตัวเลือกให้กับคนไทย วิธีคิดของเราคือการมองที่ปัญหาต่างๆ ที่ยังไม่ถูกแก้ไขว่าเราสามารถเข้ามาเติมเต็ม ให้ผู้โดยสารใช้งานได้ดียิ่งขึ้น ปลอดภัยได้ดียิ่งขึ้น การเชื่อมต่อกับตำรวจหรือความช่วยเหลืออื่นๆ

ในขณะที่คนขับแท็กซี่เราก็ได้เข้าไปเพื่อศึกษาให้เห็นถึงปัญหาที่แท้จริง พบว่า ความอยู่รอด คือปัญหาใหญ่ของพวกเขา การทำงานมากแต่ได้ค่าแรงเท่ากับค่าแรงพื้นฐาน ทำให้ต้องปฏิเสธหรือเลือกรับงาน นั้นคือทั้ง 2 มุมที่ทำให้เราพยายามหา โมเดลสนับสนุนให้เกิดความยั่งยืน

ไม่มีคนขับคนไหนที่ปฏิเสธเทคโนโลยี แต่ต้องช่วยให้พวกเขาอยู่รอด เมื่อคนขับรอด ผู้โดยสารก็จะได้รับประโยชน์ จากคุณภาพการให้บริการที่ดีขึ้น”

Localization กรอบพื้นฐานความสำเร็จของ LINE MAN

“LINE MAN เป็นบริการที่เกิดขึ้นในประเทศไทย พัฒนาโดยคนไทย เพื่อลูกค้าชาวไทย เราไม่ได้มองว่าคนทั้งโลกมีปัญหา เหมือนกันแล้วจะแก้ไขปัญหาด้วย LINE MAN แต่เรามองตาม ปัญหาของคนไทยและค้นหาวิธีที่จะแก้ไขปัญหาให้คนไทย ได้ดีที่สุด”

ธารวิทย์ ได้ให้มุมมองถึงกลยุทธ์หลักที่ LINE MAN ใช้ คือการทำความเข้าใจตลาด ศึกษาถึง Pain Point ของผู้บริโภคในมุมต่างๆ แล้วใช้เทคโนโลยีผนวกกับวิธีการทำงานของ LINE ในการแก้ไขปัญหา

เป้าหมายของ LINE MAN คืออยากเป็นผู้ช่วยคนไทยในเรื่องต่างๆ ด้วยการทำงานที่ผสมผสมผสานและเชื่อมโยงกันในแง่ของ ข้อมูล และความต้องการที่เกิดขึ้น สุดท้ายคือความเชื่อมโยงแต่ละบริการ ให้คนนึกถึง LINE MAN ทุกครั้งที่อยากหาตัวช่วย

นพปฎล เสริมว่า “LINE MAN นับว่าเป็นบริการที่ทำงานร่วมกันเป็นทีม วันนี้ธุรกิจก็ยังถูกรันอยู่ สุดท้ายแล้วอยู่ที่แพชชั่น ขององค์กรและทีมทั้งหมด รวมถึงการทำความเข้าใจผู้บริโภค ทีมเวิร์คที่เรามีทำให้ LINE MAN สามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ ในที่สุด”

มุมมองจาก  ณภพ อธิบายถึงวิธีการทำงานของ LINE ว่า ก่อนที่จะค้นพบบริการใหม่ๆ ทุกคนในบริษัทมีส่วนร่วมในการเสนอ ไอเดีย มีการเสนอความคิดเห็นการเยอะมาก แต่ท้ายที่สุดไอเดียไม่ใช่ทุกอย่าง  แต่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุดคือการทำไอเดียให้ออกมาใช้ ได้จริง การทำงานร่วมกัน ความร่วมมือ และสร้างให้ทุกคนเห็นภาพเดียวกัน เดินไปทางเดียวกัน ที่พร้อมจะสนับสนุนบริการ ใหม่ๆ ที่กำลังจะเริ่มต้นขึ้น วัฒนธรรมของเราจะทำให้องค์กรมีความแข็งแกร่งขึ้น”

ความสำเร็จของ LINE MAN คือความเข้าใจตลาด  เข้าใจคนไทย เพราะ LINE ต้องการสร้างบริการต่างๆ ที่ตอบโจทย์ Local ให้มากที่สุด ก้าวแรกความสำเร็จของ LINE MAN ก็คือ ก้าวแรกของ LINE ประเทศไทยนั่นเอง