สิ่งที่ขาดไม่ได้ของร้านอาหารในยุคนี้ คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าตั้งแต่ก้าวเท้าเข้ามาในร้าน ไม่ว่าจะเป็นรสชาติอาหารที่อร่อย การตกแต่งร้านด้วยบรรยากาศที่มีเอกลักษณ์ มีการบริการของพนักงานที่ดี ราคาที่เหมาะสมในกลุ่มเป้าหมายของแบรนด์ร้านอาหารนั้นๆ ซึ่งคือองค์ประกอบเบื้องต้นที่ร้านอาหารควรมี เพื่อครองใจผู้บริโภคและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง

ถ้าพูดถึงแบรนด์ “สุกี้ เรสเทอรองต์” แบรนด์แรกที่ทุกคนนึกถึงคงเป็นอะไรไปไม่ได้นอกจาก “เอ็มเค” ซึ่งนับว่าเป็นแบรนด์ที่อยู่คู่กับคนไทยและสร้างประสบการณ์ดีๆ มากมายให้กับลูกค้ามานานกว่า 33 ปี เริ่มต้นจากธุรกิจครอบครัวที่เติบโตและประสบความสำเร็จจนเข้าตลาดหลักทรัพย์ได้ หลังจากนั้น เอ็มเค ก็แตกแบรนด์ใหม่ๆ ออกมา ต่อยอดพัฒนามาเรื่อยๆ จน ณ ตอนนี้ เอ็มเค กรุ๊ป มี 9 แบรนด์ในเครือรวมทั้งหมดกว่า 600 สาขา กลายเป็นธุรกิจร้านอาหารที่มีมูลค่าสูงถึง  4 แสนล้านบาท

แล้วจุดเริ่มต้นของ เอ็มเค ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน สร้างประสบการณ์อะไรให้กับผู้บริโภคคนไทยบ้าง?

ย้อนกลับไปในยุคบุกเบิกของร้านสุกี้หม้อไฟในเมืองไทย ที่ร้านสุกี้ต่างๆ จะใช้เตาแก๊สเป็นหม้อต้ม ทำให้ลูกค้าต้องนั่งติดอยู่กับถังแก๊สที่วางอยู่ใต้โต๊ะ เอ็มเค มองเห็นปัญหาตรงนี้ และเป็นร้านแรกที่นำเอาเตาไฟฟ้าที่มีระบบควบคุมไฟรั่วมาใช้

หลังจากนั้นไม่นาน ก็เกิด “เอ็มเค คอนโด” ขึ้น อันเนื่องมากจากคำติของลูกค้าเรื่องชามที่วางระเกะระกะบนโต๊ะอาหาร จนทานอาหารไม่สะดวก เอ็มเค ก็ได้ไปค้นหาคำตอบด้วยการคิดค้นนวัตกรรมที่มาช่วยแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้สำเร็จ ซึ่งได้แรงบันดาลใจมากจากเถาปิ่นโตของไทย และกล่องอาหารบนโต๊ะของญี่ปุ่นที่ซ้อนกันได้ นำมาออกแบบจนได้ถาดที่ทุกคนเรียกกันว่า “คอนโด” มาจนถึงทุกวันนี้

นวัตกรรมที่เห็นเด่นชัดที่สุดก็คือ การริเริ่มนำหุ่นยนต์มาใช้เสิร์ฟอาหาร ต้อนรับ หรือแม้แต่ร้องเพลงวันเกิดในร้านสุกี้เอ็มเค ทำให้ระบบไอทีกับร้านอาหารไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป จุดประสงค์เพื่อสร้างความรวดเร็ว และประสิทธิภาพในการให้บริการ และยังมีการนำเครื่องพีดีเอมาใช้รับออร์เดอร์จากลูกค้า หรือการนำระบบจีพีเอสมาใช้กับรถขนส่งวัตถุดิบ หรือแม้แต่การนำระบบ RFID มาใช้ทำ CRM   

ฤทธิ์ ธีระโกเมน ประธานกรรมการ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “เรานำหุ่นยนต์มาใช้ในงานที่น่าเบื่อสำหรับคน เพื่อที่หุ่นยนต์จะมาทำหน้าที่แทนคน เช่น การร้องเพลงวันเกิด เสียงร้องของหุ่นยนต์ถึงจะร้องกี่ครั้งก็ย่อมไม่เพี้ยน เป็นการทำงานร่วมกันระหว่างมนุษย์และหุ่นยนต์ และที่สำคัญยังดึงดูดกลุ่มลูกค้าวัยเด็กได้เป็นอย่างดี เป็นผลพลอยได้ที่จะดึงกลุ่มลูกค้าครอบครัวได้เช่นกัน นี่คือกลยุทธ์การตลาดเชิงรุกในความหมายของผม และหุ่นยนต์ก็เป็นหนึ่งในกลยุทธ์นั้น ซึ่งผมมักจะคิดนวัตกรรมใหม่ๆ และทำให้มันเกิดขึ้นจริงอยู่ตลอดเพื่อเป็นแม่เหล็กที่จะคอยดึงดูดลูกค้าอยู่ตลอดเวลา”

อีกทั้ง เอ็มเค ยังแตกแบรนด์อีกแบรนด์เป็น “เอ็มเค โกลด์” ที่จับกลุ่มลูกค้าพรีเมียมเป็นหลัก ใช้วัตถุดิบที่พรีเมียมกว่าเอ็มเคแบบปกติ ตกแต่งร้านด้วยความทันสมัย มีบริการแบบบุฟเฟ่ต์ ราคาเฉลี่ยต่อคนประมาณ 600-700 บาท ซึ่งนี่ก็เป็นอีกกลยุทธ์ที่เอ็มเคแตกไลน์ธุรกิจออกมาเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าระดับบน

ยิ่งไปกว่านั้น ล่าสุด  เอ็มเค ยังได้แตกแบรนด์ “เอ็มเค ไลฟ์” เป็นอีกหนึ่งแบรนด์มีความทันสมัย และยึดเทรนด์สุขภาพในการคัดสรรวัตถุดิบ เช่น ผักจากโครงการหลวง ซึ่งตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่ได้เป็นอย่างดี แต่ไฮไลท์คือ สุกี้คอนเซ็ปต์ใหม่ “สุกี้นึ่ง“ หรือสตรีมชาบู ต้นกำเนิดจากประเทศญี่ปุ่น ที่มาปฏิวัติการกินสุกี้ให้เปลี่ยนไปโดยสิ้นเชิง

คอนเซ็ปต์ของ เอ็มเค ไลฟ์ คือ ความสดใหม่ มีชีวิตชีวา โดยสามารถขยายออกเป็น 4 มิติหลัก คือ Live Service ต่อยอดจากจุดเด่นของร้านสุกี้เอ็มเคในด้านงานบริการ, Live Showcase หรือครัวเปิด ที่โชว์ให้เห็นเชฟทำเมนูสดๆ ภายในร้าน, Live Ingredient คิดค้นรายการอาหารใหม่และใช้วัตถุดิบดีขึ้น เช่น ผักออร์แกนิกส์จากโครงการหลวง มี 5 น้ำซุปให้เลือก เป็นต้น, Live Experience การสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับลูกค้า ทั้งด้านเมนู และการตกแต่งร้านที่เน้นวัสดุจากธรรมชาติ นำรูปแบบฟาร์มเรือนมาเป็นแรงบันดาลใจในการตกแต่ง ทั้งหมดนี้เพื่อต้องการสร้างประสบการณ์ร่วมกับลูกค้าให้มากที่สุด

ภาพรวมทุกอย่างของ เอ็มเค ไลฟ์ ถูกคิดและออกแบบให้เข้ากับเทรนด์รักสุขภาพที่ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่อง เป็นการจับกลุ่มลูกค้าที่เด็กลงจากกลุ่มลูกค้าเดิมที่เอ็มเคมี และเป็นการคิดนอกกรอบของผู้บริหารรุ่นใหม่ ของคุณทานตะวัน ธีระโกเมน ผู้ช่วยผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด บริษัท เอ็มเค เรสโตรองต์ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน)

“เรามองว่า ถึงแม้เราจะเป็น Chain ธุรกิจอาหาร แต่เราก็สามารถสร้าง Concept Store ได้ และจากประสบการณ์ต่างๆ เราจะทำในสิ่งที่เราสามารถทำได้ จริงๆ เอ็มเค ไลฟ์ เราไม่ได้คิดขึ้นแล้วทำเลย แต่เราได้ทดลองประยุกต์โมเดลนี้กับสาขาที่เรามีอยู่ แล้วดูว่ามัน Success ในสายตาของลูกค้าหรือเปล่า” คุณทานตะวัน พูดเสริม

ตั้งแต่จุดเริ่มต้นของเอ็มเค จนถึงปัจจุบัน สิ่งต่างๆ ที่เอ็มเคทำ เป็นเหมือนจิ๊กซอว์นวัตกรรมที่ค่อยพัฒนาต่อยอดมาจากคำติ หรือปัญหาของลูกค้าจริงๆ คิดค้นนวัตกรรมใหม่ๆ ที่ทำให้ลูกค้าตื่นเต้นไปกับแบรนด์เอ็มเค แตกแบรนด์ออกมาเพื่อตอบสนองกลุ่มลูกค้าอย่างครอบคลุม และประสบการณ์ต่างๆ ที่ลูกค้าได้สัมผัสมานานกว่า 33 ปี ก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ยืนยันว่าแบรนด์เอ็มเค จะยังคงอยู่กับผู้บริโภคคนไทยไปอีกนาน

การทำธุรกิจอาหารไม่ใช่แค่อาหารอร่อยแต่เพียงอย่างเดียว แต่ยุคปัจจุบันนี้ แบรนด์ต้องให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าตั้งแต่ย่างก้าวเข้ามาในร้าน เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกดี พึงพอใจ และอยากกลับมาใช้บริการอีก

สิ่งที่สะท้อนออกมาในตัวแบรนด์ เอ็มเค ก็คือแพชชั่นของผู้บริหาร ที่มีความรักในธุรกิจอาหาร อยากให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีเมื่อมาทานเอ็มเค ตามสโลแกนของเอ็มเคที่ว่า “สุขเอ่อล้น สุขที่เอ็มเค”