พฤติกรรมของคนเราไม่เคยหยุดอยู่กับที่ และพยายามที่จะหาทางเลือกใหม่ๆ เพื่อตอบโจทย์ความสะดวกสบายของเราให้ได้มากที่สุด และเทคโนโลยีก็เข้ามาตอบโจทย์ให้กับเราเป็นอย่างมาก

โดยที่รูปแบบการซื้อขายของระบบค้าปลีกแบบเดิม ประกอบไปด้วย ผู้ผลิต ผู้จัดส่ง ร้านค้าปลีก และลูกค้า แต่ปัจจุบันรูปแบบเปลี่ยนแปลงไปเมื่อมีช่องทางออนไลน์เข้ามา ทำให้ผู้เล่นในอุตสาหกรรมต้องทำความเข้าใจระบบนิเวศค้าปลีกใหม่

 จากการเติบโตของการใช้อินเตอร์เน็ตในไทยคิดเป็น 67% ของจำนวนประชากร โดย 85% ใช้งานอินเตอร์เน็ตทุกวัน และใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือ Smart Phone ถึง 44.8 ล้านคน (ข้อมูลเดือน มกราคม 2560 รวบรวมและเผยแพร่โดย We Are Social)

ทำให้เส้นแบ่งระหว่างโลกออฟไลน์และโลกออนไลน์เริ่มบางลง พฤติกรรมการซื้อเปลี่ยนไป เป็นการเข้าสู่ระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ (New Retail Ecosystem) ซึ่งสามารถเชื่อมโยงกันได้อย่างทั่วถึง ทำให้เกิดการซื้อแบบ Omni-Channel หรือลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง ตามความเหมาะสมของสินค้าและความสะดวกของผู้บริโภคในการเลือกช่องทางการซื้อเอง

ด้วยความที่ Tesco Lotus เป็นผู้เล่นหลักในอุตสาหกรรมค้าปลีกอยู่แล้ว พร้อมกับการมี Club Card ที่ทำให้ Tesco Lotus ศึกษาหาข้อมูล รู้พฤติกรรมของผู้บริโภคได้ กับการเตรียมรับ Trend ที่กำลังเกิดขึ้นผ่าน Platform ในรูปแบบ Omni-Channel

ด้วยความเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้า Tesco Lotus ที่ผู้บริโภคเชื่อมั่น พร้อมวางกลยุทธ์ส่งมอบสินค้าที่มีคุณภาพบนแพลตฟอร์ม และนวัตกรรมในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่สามารถให้บริการลูกค้าในแบบ Omni-Channel ได้ดียิ่งขึ้นภายในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ ทุกช่องทาง ครบครัน ตามความสะดวกสบายของผู้บริโภค เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไร้พรมแดน Tesco Lotus จึงชู 3 กลยุทธ์ พร้อมบริการลูกค้าอย่างสุดความสามารถ

1.Innovation  

ปัจจุบัน Tesco Lotus สื่อสารกับลูกค้ากว่า 39 ล้านคน ผ่านหลากหลายช่องทาง ทุกที่ ทุกเวลา ผ่านทั้ง Facebook Line Website และ Mobile Application อย่าง Tesco Lotus Club Card กับ Tesco Lotus Shop Online 

รวมถึงได้นำร่องใช้ Facebook Chatbot เพื่อตอบคำถามข้อสงสัยได้ทันทีตลอด 24 ชั่วโมง และเทคโนโลยีอย่าง iBeacon ติดตั้งอยู่ในทุกสาขาสามารถส่งข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจงให้กับลูกค้าเมื่อเดินผ่านจุดต่างๆ

รวมถึงบริการรองรับ Payment ของผู้ให้บริการในระบบนิเวศค้าปลีกใหม่ เช่น Rabbit LINE Pay ที่จะทำให้ลูกค้าสามารถชำระค่าสินค้าและบริการได้อย่างสะดวกสบายโดยไม่ต้องใช้เงินสด

2.Logistics

ด้วยเครือข่ายร้านค้าหลากหลายฟอร์แมตกว่า 1,900 สาขาทั่วประเทศ เครือข่ายร้านค้าของ Tesco Lotus จะสามารถทำหน้าที่เป็นศูนย์กระจายสินค้าออนไลน์ได้ในอนาคต ซึ่งจะทำให้การจัดส่งสินค้าครอบคลุมและรวดเร็วมากยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า เพื่อตอบรับความต้องการที่แตกต่างกันไปของลูกค้าOmni-Channel กับการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่าน Shop Online ของ Tesco Lotus มีบริการจัดส่งสินค้าหลายรูปแบบเพื่อความสะดวก โดยเฉพาะสินค้าขายดีในการซื้อขายออนไลน์อย่างเครื่องดื่ม อาหารสด รวมถึงสินค้าแม่และเด็ก ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกบริการจัดส่งที่หลากหลาย ความรวดเร็ว และความยืดหยุ่นในการเลือกวัน เวลาจัดส่ง เป็นการพัฒนาในการส่งมอบสินค้าโดยการจับมือร่วมกับ Partner พร้อมเสริมโอกาสในการสร้างรายได้จากการชำระเงินผ่านทาง Payment

อย่างการร่วมมือกับทาง Happy Fresh ที่สามารถจัดส่งสินค้าแบบ Delivery ให้ถึงมือลูกค้าภายในเวลา 1 ชั่วโมง พร้อมร่วมมือกับ Click & Collect Service ที่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งทำให้ลูกค้าสามารถสั่งสินค้าออนไลน์ และรับสินค้าได้ด้วยตัวเองในสาขาที่สะดวก และบริการของ ShopBox24 บริการซื้อสินค้าออนไลน์ รับที่ตู้ Locker ได้ 24 ชม. ผ่านตู้ Locker กว่า 70 สาขาทั่วกรุงเทพฯ

3.Brand Loyalty

จากการสำรวจพฤติกรรมลูกค้าที่ซื้อสินค้าออนไลน์มีเหตุผล 5 ข้อ ที่ทำให้ลูกค้าไม่ซื้อสินค้าออนไลน์

1. ไม่มั่นใจในคุณภาพสินค้า

2. อยากเห็นหรือสัมผัสสินค้าของจริง

3. ค่าขนส่งไม่เหมาะสม

4. ไม่มั่นใจว่าจะได้สินค้า

5. อยากลองดูร้านอื่นก่อน

Tesco Lotus เป็นแบรนด์ที่ลูกค้าในประเทศไทยรู้จักและเชื่อมั่น โดยล่าสุด ได้รับการจัดอันดับ 1 ใน 10 แบรนด์ที่ทรงอิทธิพลที่สุดในประเทศไทย จากการสำรวจโดย Ipsos แสดงให้เห็นถึงการเป็นที่รู้จักและสามารถมั่นใจได้ว่า Tesco Lotus  จำหน่ายสินค้าและมีบริการคุณภาพสูงในร้านค้าของเราทั่วประเทศ ซึ่งความเชื่อมั่นนี้ขยายครอบคลุมช่องทางจำหน่ายสินค้าออนไลน์ของ Tesco Lotus ด้วย 

พร้อมกับมอบสิทธิประโยชน์กับกลุ่มลูกค้าที่มี Loyalty กับกลุ่มลูกค้าสมาชิก Club Card ทั้ง 15 ล้านคนทั่วประเทศที่คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ และข้อเสนอที่เฉพาะตัว สามารถสะสมแต้มเมื่อซื้อสินค้าได้ผ่านทุกช่องทาง

เพื่อตอบโจทย์ให้เข้ากับยุค 4.0 กลยุทธ์ทั้งหมดนี้ Tesco Lotus ได้ทำให้ดิจิตอลอยู่ในทุก Touchpoint พร้อมตอบโจทย์ลูกค้าที่เป็น Omni-Channel ซึ่งไม่ทิ้งสิ่งสำคัญอย่างความสะดวกสบาย พัฒนาบริการ ข้อเสนอต่างๆ อย่างไม่หยุดยั้งเพื่อตอบสนองพฤติกรรมการซื้อที่เปลี่ยนไปของลูกค้า