โรงแรมถือเป็นธุรกิจที่วัดความสำเร็จจากการตลาดเชิงประสบการณ์อย่างแท้จริง เพราะผู้เข้าพักส่วนใหญ่ล้วนคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป

เพราะฉะนั้นความสำเร็จในการทำธุรกิจโรงแรมและที่พักอาศัย จึงไม่ได้หยุดอยู่ที่ Location และ Design แค่นั้น หากแต่หัวใจสำคัญกลับไปอยู่ที่พนักงานหน้างานตั้งแต่ฟรอนท์ไปจนถึงแม่บ้าน เนื่องจากคนกลุ่มนี้คือ คนที่จะสร้างประสบการณ์ให้กับ Customer อย่างแท้จริง

ในงานสัมมนา Thailand HR Forum 2018 HR Challenges: Agile Human Capital Toward Business Transformation ศุภจี สุธรรมพันธุ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มบริษัท ดุสิตธานี จำกัด (มหาชน) ได้ขึ้นบรรยายในหัวข้อ Voice of CEO: HR Challenges in CEO Perspective ซึ่งมีเนื้อหาที่น่าสนใจ ว่า ธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันมีการแข่งขันที่รุนแรงมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่เกิดการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เรียกว่า Digital Transformation ซึ่งทุกธุรกิจต่างก็ได้รับผลกระทบทั้งสิ้น

เมื่อเป็นเช่นนี้หัวใจสำคัญของธุรกิจโรงแรมยุคใหม่จะต้องเน้นไปที่การบริหารประสบการณ์

“ทำอย่างไรให้คนที่เข้ามาใช้บริการประทับใจในการบริการของเราตลอดเวลา เป็นสิ่งสำคัญที่จะทาให้ธุรกิจสามารถดำเนินต่อไปได้ โดยสามารถสรุปได้ 2 ส่วน คือ Customer Confirmation และ Customer Connection หรือทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้ามามีส่วนร่วมในการออกแบบบริการและกิจกรรม เพื่อที่บริษัทจะได้นำมาปรับปรุง ในส่วนของธุรกิจโรงแรม”

ศุภจี มองว่า “Experience Economy” จะขึ้นมาเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จในอนาคต

Strategic HR

ขยายความเพิ่มเติม Experience Economy นั้น หมายถึงการออกแบบงานบริการที่เน้นการเป็น Partner กับบริษัทต่างๆ ที่หลากหลาย เพื่อที่จะให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ

หมายความว่าพนักงานตั้งแต่ระดับผู้บริหารไปจนถึงพนักงานระดับล่างทุกคนจะต้องเตรียมพร้อมเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว ซึ่งพนักงานระดับกลางไปจนถึงระดับผู้บริหารนั้น อาจจะเปิดรับการเปลี่ยนแปลงได้ง่าย

แต่สำหรับพนักงานทั่วไปแล้วอาจจะเป็นเรื่องยากที่จะต้องผลักดันให้ทุกคนออกจาก Comfort Zone ของตัวเอง

ดังนั้นงานในส่วนของ Human Resource ในยุคนี้จึงมีความท้าทายมาก

ในฐานะ HR จะสามารถสรรหาบุคลากรที่สามารถตอบรับความหลากหลายนี้ได้อย่างไร?

 นี่คือความท้าทาย...

HR ของธุรกิจโรงแรมในยุค Digital Transformation จึงต้องปรับบทบาทและหน้าที่ไปสู่ Strategic HR ที่ต้องเรียนรู้และเข้าใจในเรื่องของกลยุทธ์ทางธุรกิจเพิ่มากขึ้น

ศุภจี ได้อธิบายเพิ่มเติมว่า Key Component ในธุรกิจโรงแรมที่พักที่ HR ต้องเข้าใจประกอบไปด้วย 3 แกนหลัก คือ

1. Business Model ต้องรับรู้ว่าในอนาคตบริษัทจะมีโมเดลเป็นรูปแบบใด

2. Strategy ต้องเข้าใจวิธีการทำธุรกิจในหลายมุมมองและหลายมิติ

3. Foundation ต้องเข้าใจถึงพื้นฐานทางธุรกิจของบริษัทว่าบริษัทใดที่มีพื้นฐานไม่แข็งแรง การเติบโตในอนาคตจะมีปัญหา โดยปัจจัยที่เป็นพื้นฐานมีดังนี้

3.1 คน (People)

3.2 กระบวนการทำงาน (Process)

 3.3 เทคโนโลยี (Technology)

Challenge of HR

 เพื่อเป็นการปรับพฤติกรรมการทำงานของบุคลากรในองค์กร ศุภจี กล่าวว่า HR มีความจำเป็นต้องเข้าใจว่าธุรกิจบริการจะเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางใด 8 เรื่องสำคัญ คือ

1. HR จะต้องทันต่อทิศทางการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคลากรรวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของลูกค้า

2. สามารถสร้างสภาพแวดล้อมในการทำงานให้เป็นไปในทางบวก ภายใต้งบประมาณ ทรัพยากร เวลา และบุคลากรที่มีอยู่อย่างจำกัดให้เกิดประโยชน์มากที่สุด

3. เนื่องจากอุตสาหกรรมมีความไม่ชัดเจน HR จะต้องสรรหาบุคลากรที่มีความหลากหลายซึ่งสามารถตอบโจทย์กับองค์กรได้ ถือเป็นความท้าทายอย่างมากของ HR

4.  Generation เป็นสิ่งที่ท้าทายมากอย่างหนึ่ง แต่ละ Generation มีแรงจูงใจในการทำงานแตกต่างกัน เนื่องมาจากมีทัศนคติและพฤติกรรมการทำงานแตกต่างกันต่างกัน

5. กระบวนการเดิมเก็บไว้ ส่วนกระบวนการใหม่ก็ต้องพัฒนาไปข้างหน้า เพื่อให้สามารถดำเนินธุรกิจไปได้

6. สร้างแรงจูงใจในการทำงานให้บุคลากรในองค์ เพื่อเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและความคล่องตัวในการทำงานอีกด้วย

7. การวางแผน HR จะต้องมีการวางแผนล่วงหน้า เพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงที่จะเข้ามาแบบกะทันหันได้

8. การสนับสนุนของ CEO กิจกรรมที่เกิดจากการสร้างสรรค์ของ HR จะเกิดขึ้นได้จะต้องมีการสนับสนุนของ CEO ด้วย เนื่องจากกิจกรรมต่างๆ จะต้องใช้งบประมาณและบุคลากรในการขับเคลื่อนกิจกรรมให้ประสบความสำเร็จ

HR as a Partner

ในฐานะนักวางกลยุทธ์ที่มีประสบการณ์จากหลากหลายอุตสาหกรรม ศุภจี มองว่าในธุรกิจบริการอย่างโรงแรมจำเป็นต้องมีการปรับตัวตลอดเวลาไม่แพ้กับธุรกิจ IT โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการปรับ Mindset ของพนักงาน ให้เข้าใจถึงเทรนด์ธุรกิจที่จะเน้นการสร้างพันธมิตรทางธุรกิจมากขึ้น

แนวทางการปรับตัวของ HR ให้สอดรับกับการเปลี่ยนแปลงของ ศุภจี มีดังนี้

1. Attraction ทำให้คนที่มาใช้บริการมีประสบการณ์ที่ประทับใจและติดใจ คนเหล่านี้จะเป็นกระบอกเสียงที่ดีที่จะไปบอกกล่าวหรือแนะนาให้คนอื่นๆ เข้ามาใช้บริการด้วย

2. Requirement มีการวางแผนสรรหาคนล่วงหน้าก่อน เพื่อรองรับพนักงานที่ลาออกกะทันหัน โดย HR จะต้องสามารถอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับงานได้เป็นอย่างดี เพื่อเป็นการ Screening คนให้สามารถทำงานได้ง่ายและสะดวกขึ้น

3. On boarding ประการแรก นามบัตร เป็นสิ่งสาคัญไม่เฉพาะ HR ทุกฝ่ายต้องมี ประการที่สอง จะต้องสามารถรับโทรศัพท์ได้ตลอดเวลา และประการที่สามต้องมีการส่ง E-mail ยินดีต้อนรับพนักงานใหม่ เพื่อเป็นการสร้างบรรยากาศในการทำงานเพื่อการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. Development การพัฒนากระบวนการทำงานของบุคลากรที่จะต้องเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอด เพื่อให้การทำงานง่ายและสะดวกมากยิ่งขึ้น

5. Retention การรักษาบุคลากรเป็นพื้นฐานที่ HR จะต้องมี คือ ความยืดหยุ่น และความยุติธรรม เพื่อเป็นการรักษาบุคลากรในองค์กรให้อยู่อย่างเป็นสุข

6. Separation ต้องมีการจัดการบุคลากรให้มีความสมดุล อาจจะเป็นเหตุให้บุคลากรลาออกได้ การลาออกจะต้องเคารพการตัดสินใจของบุคลากร เพราะถ้ารู้สึกดีจะเป็นส่วนหนึ่งที่จะไปบอกต่อคนอื่นในทางที่ดี