ในวันที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปมากถึงขนาดที่นักการตลาดต้องเร่งใส่เทอร์โบตามเช่นนี้ แน่นอนว่า สิ่งสำคัญไม่ใช่แค่ความเร็วเท่านั้น แต่เป็นความเข้าใจในตัวตนและทิศทางพฤติกรรมที่เป็นไป ความฉลาดของผู้บริโภคมีมากขึ้นเรื่อยๆ กลายเป็นเหตุผลสำคัญให้ผู้ประกอบธุรกิจต้องทำความเข้าใจให้ได้มากที่สุด

นับเป็นโอกาสดี ที่วันนี้ทีมงานแบรนด์เอจออนไลน์ ได้พูดคุยกับ ดั่งใจถวิล อนันตชัย สุดยอดผู้บริหาร จาก บริษัท อินเทจ (ประเทศไทย) จำกัด บริษัทวิจัยและที่ปรึกษาด้านการตลาด ที่เรียกได้ว่าเป็นหนึ่งในผู้บริหารหัวสมัยใหม่ บริหารคน บริหารงานจากความเข้าใจเป็นหลัก เป็นเหตุผลให้เราอยากมาแชร์ความรู้ที่ได้จากการพูดคุยครั้งนี้ มาให้ทุกคนได้อ่านกัน                

ดั่งใจถวิล พูดถึงเทรนด์ของพฤติกรรมผู้บริโภคไว้ว่า ปัจจุบันผู้บริโภคมีความเป็น C เจนเนอเรชั่นมากขึ้น มีความฉลาด ต้องการการยอมรับและการมีตัวตน ซึ่งแน่นอนว่าแบรนด์จำเป็นจะต้องเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของผู้บริโภค ไม่ใช่ผู้บริโภคมาเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์เหมือนแต่ก่อน

“ผู้มีความฉลาดขึ้น และมีความเป็น C เจนเนอเรชั่นมากขึ้น C เจนเนอเรชั่น ในที่นี้หมายถึง Connected,  Community, Convenience, Current และ Collaboration กล่าวคือ เป็นเจนที่มีความรวดเร็ว จากความรวดเร็วและความสะดวกสบายจากสิ่งต่างๆ รอบตัว มีความเป็น Now or Never สูง ทั้งยังต้องการการมีตัวตน การเป็นส่วนหนึ่งของสังคม ฉะนั้น ถ้าแบรนด์ไม่มีส่วนร่วม ไม่เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของเขา เขาก็ไม่ให้ความสำคัญกับแบรนด์เช่นกัน การมีแพลตฟอร์มต่างๆ รวมถึงการสื่อสารในรูปแบบต่างๆ ที่ทำให้เขามีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น เขาก็จะชอบแบรนด์เหล่านั้นมากขึ้น เพราะผู้บริโภคเชื่อว่า แบรนด์เปิดรับไอเดียของเขา แสดงให้เห็นว่าเรื่องของ C เจนเนอเรชั่นจะเริ่มเห็นได้ชัดมากขึ้นเรื่อยๆ”

เมื่อเป็นเช่นนั้น ความเข้าใจในพฤติกรรมของผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์ไม่ควรละเลย ทั้งนี้ ดั่งใจถวิล กล่าวว่า เทรนด์ C เจนเนอเรชั่น เป็นเทรนด์ใหญ่ที่ถูกขับเคลื่อนมาจาก 5 เทรนด์ย่อยๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ และแบรนด์ควรจะต้องมี นั่นก็คือ “TRUST”

T: Transparent

“แบรนด์ต่างๆ เริ่มแสดงความโปร่งใส่ พิสูจน์ได้ เช่น Grab หรือ Uber เพราะผู้บริโภคไม่ได้ต้องการแค่ความสะดวกสบายเพียงอย่างเดียว แต่เขาสามารถจัดการได้ รู้ได้ ว่าใครเป็นคนมารับ หน้าตาอย่างไร มาถึงเมื่อไหร่ ราคาเท่าไหร่ ผู้บริโภคไม่ได้ชื่นชมแบรนด์ แต่จะรู้สึกว่า ตัวเองสามารถควบคุมสิ่งต่างๆ ได้ นั่นคือความโปร่งใสที่มาพร้อมกับเทคโนโลยี ซึ่งทำให้คนมองว่า เขาสามารถควบคุมทุกอย่างได้”

R: Right Time

“นักการตลาดมักพูดว่าตัวเอง Real Time แต่บางครั้งผู้บริโภคอาจไม่ได้สนใจว่าคุณ Real Time หรือไม่ แม้ว่า Real Time อาจจะดูเจ๋ง แต่ท้ายที่สุดการขายของได้ต้องมาพร้อมกับ Right Time ถ้าคุณมาตอนที่เขาต้องการคุณก็ขายได้ แต่บางครั้งถ้ามามากเกินไปก็อาจจะไม่ดี ฉะนั้นก็ต้องมาให้พอดี ต้องดูก่อนว่าสถานการณ์นั้นเป็นอย่างไร”

U: Unique

“Unique ในที่นี้มี 2 ตัวด้วยกัน คือ Unique ต่อผู้บริโภค และ Unique ในด้านของสินค้าและบริการ ปัจจุบันคนไม่ได้สนใจเรื่องความเป็นส่วนตัวมากไปกว่าการบอกเขาว่าเขาคืออะไร อย่างที่เราเห็นคนชอบเล่นเกมทายนิสัย ทายหน้าตาในอนาคต ในเฟสบุ๊ค นั่นแสดงให้ว่าพฤติกรรมผู้บริโภคจะชอบในสิ่งที่สามารถสะท้อนกลับมาที่ตัวเขาได้

ในทางกลับกัน ผู้บริโภคยังคงต้องการสินค้าและบริการ Uniquely Design ที่ตอบโจทย์เขา เพราะเขาต้องการจะสะท้อนออกมาว่า นี่คือตัวเขาเอง สินค้าที่เขาใช้มันสะท้อนกลับไปว่าเขาเจ๋ง จะเห็นว่าผู้บริโภคจะโหยหาอะไรที่สะท้อนความเป็น Personality ของเขาได้มากขึ้น ซึ่งตัว Big Data อาจต้องระวัง เพราะถ้ามากเกินไปหรือน้อยไปก็ไม่ดี”

S: Seamless Experience

“ผู้บริโภคไม่ได้สนใจว่าเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่ต้องการอะไรที่สมูท เราจึงต้องรู้ว่า เราอยู่ส่วนไหนในเจอร์นีย์ของผู้บริโภค”

T: Trustworthy

“ความน่าเชื่อถือล้วนมาในรูปแบบของ Human Brand แบรนด์ต้องระวังเรื่องนี้มาก เราต้องเข้าใจวัฒนธรรมของคนแต่ละคน แต่ละประเทศ”

ทั้งนี้ ดั่งใจถวิล ได้กล่าวทิ้งท้ายไว้ว่า “TRUST” เป็นสิ่งสำคัญที่แบรนด์จำเป็นจะต้องมี เพราะมันจะเป็นตัวช่วยสำคัญให้แบรนด์เข้าใจผู้บริโภคได้อย่างลึกซึ้ง ทั้งยังช่วยให้ผู้บริโภคเกิดความรักต่อแบรนด์ได้อีกด้วย

“เพราะปัจจุบันผู้บริโภคมีตัวเลือกเยอะมาก ถ้าแบรนด์ไม่มี TRUST คนก็เปลี่ยนใจได้ง่าย”