เคล็ดลับสำคัญที่ทำให้ “ทีคิวเอ็ม” เป็นโบรกเกอร์ประกันภัยที่อยู่มาอย่างยาวนานย่างเข้าสู่ปีที่ 67 และมีการเติบโตอย่างต่อเนื่อง มาจากการปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัย และนำสิ่งใหม่ๆ เข้ามาในตลาดอยู่เสมอ นับจากปี 2540 ทีคิวเอ็ม ขยายช่องทางการขายผ่านเทเลมาร์เก็ตติ้งอีกช่องทางหนึ่ง จากเดิมที่มีแต่การขายประกันผ่าน Face to Face จนทำให้ยอดขายโตแบบก้าวกระโดด และหลังจากมองเห็นพฤติกรรมลูกค้าในยุคสังคมออนไลน์ เมื่อ 4 ปีก่อน ทีคิวเอ็มจึงเริ่มบุกเบิกช่องทางออนไลน์ทำให้รายได้ในปี 2559 กระโดดขึ้นมาเป็น 8,900 ล้านบาท และเพิ่มเป็น 11,095 ล้านบาท ในปีถัดมา
ดร.อัญชลิน พรรณนิภา ประธาน บริษัท ทีคิวเอ็ม คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า Story อันยาวนานของทีคิวเอ็มย่อมพบกับการเปลี่ยนแปลงมานับไม่ถ้วน ทว่าการเปลี่ยนแปลงในยุคก่อนหน้านี้เป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป หรือ Change แต่ยุคนี้กลับเป็นการเปลี่ยนแบบทันทีทันใด หรือที่เรียกว่า Transform ซึ่งคืบคลานเข้ามาในทุกธุรกิจ รวมถึงในแวดวงประกันด้วย
นั่นหมายความว่า การที่จะยืนหยัดอยู่ในสนามการแข่งขันทางธุรกิจในยุคนี้ ความสามารถในการปรับตัวไม่เพียงพออีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับการปรับตัวอย่างว่องไวต่างหาก
“โชคดีที่ทีคิวเอ็มมีคู่ค้าประกันภัยหลายราย ทุกปีเราจึงมีโอกาสอัพเดทอุตสาหกรรมประกันในประเทศต่างๆ ทำให้เรามองเห็นโอกาส และช่องทางในการพัฒนาหลายๆ ด้าน แต่การนำ Success Case ในต่างประเทศมาประยุกต์ใช้ก็ต้องกลับมาศึกษาตลาดอย่างจริงจังเพื่อหาจังหวะที่เหมาะสมในการเปิดตัว โดยดูจากความพร้อมในบริบททางสังคม วิถีชีวิต พฤติกรรม กฎกติกา และอินฟราสตัคเจอร์ในบ้านเราประกอบด้วย”
ทั้งนี้ ทีคิวเอ็มถึงเริ่มลงทุนวางระบบแพลตฟอร์มออนไลน์เมื่อ 4 ปีก่อนด้วยเม็ดเงินหลายร้อยล้านบาท เรียกได้ว่าเป็นโบรกเกอร์ประกันภัยที่ก้าวไปช่องทางออนไลน์เร็ว ทำให้ปัจจุบันทีคิวเอ็มให้บริการลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง มานานหลายปีแล้ว ทั้งในส่วนของการบริการและการขายผ่าน Omni Channel นอกจากนี้ปีที่ผ่านมายังลงทุน Big Data, AI และ Cloud Server อย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นโบรกเกอร์ประกันรายแรกที่พัฒนาฟีเจอร์ Real-time CHATBOT และนำ Cloud Server เข้ามาใช้ในการทำงาน ทำให้มีความแข็งแกร่งด้านการบริหารจัดการข้อมูล เข้าถึงข้อมูลได้จากทุกที่ เพิ่มความปลอดภัยในการเข้าถึงข้อมูลมากยิ่งขึ้น และเป็นการลดต้นทุนในการบริหารจัดการข้อมูล เป็นการรองรับฐานข้อมูลขนาดใหญ่ในปัจจุบัน และสร้าง WEB SERVICE API เพื่อต่อยอดไปสู่การพัฒนาเทคโนโลยีระบบโครงข่ายในการเก็บข้อมูลธุรกรรมออนไลน์ (BLOCKCHAIN) มาในปีนี้ทีคิวเอ็มได้พัฒนา CHATBOT ให้เป็นระบบที่มีทักษะและความสามารถเหมือนมนุษย์ ตอบโต้ได้รวดเร็วทันใจ รวมทั้งยังพัฒนาให้เกิดการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องด้วย MACHINE LEARNING ซึ่งจะทำให้ CHATBOT เข้าใจภาษามนุษย์ได้ดียิ่งขึ้น โดยในอนาคตมีเป้าหมายที่จะก้าวเป็นผู้นำตลาดประกันออนไลน์ หรือ InsureTech
“ผมคิดว่าเรื่องเทคโนโลยีเป็นเรื่องที่ไม่ลงทุนไม่ได้ เราต้องลงทุนเพื่อลองผิดลองถูกจนเกิดการเรียนรู้เทคโนโลยีที่เหมาะกับธุรกิจและกลุ่มลูกค้าของตัวเอง แม้ว่าการลงทุนดังกล่าวจะยังไม่เป็นกำไรกลับคืนมาก็ตาม แต่โชคดีที่เรามีการเงินที่เข้มแข็ง ตั้งแต่ก่อนที่จะเข้าตลาดหลักทรัพย์ จนถึงปัจจุบันเรามีกระแสเงินสดหมุนเวียนมากกว่า 2,000 ล้านบาท ที่สำคัญการที่เราอยู่ในธุรกิจโบรกเกอร์ประกันภัย ทำให้ความเสี่ยงเราน้อยมาก ไม่ต้องดำรงเงินกองทุน เราจึงสามารถรักษาการเติบโตอย่างต่อเนื่องไม่ต่ำกว่า 10% ต่อปี”
ในความเห็นของ ดร.อัญชลิน ยังมองความจำเป็นอีกข้อหนึ่งที่ต้องลงทุนในเทคโนโลยี คือ การที่ทีคิวเอ็มเป็นคนกลางระหว่างบริษัทประกันภัย และลูกค้า ดังนั้นจำเป็นต้องวางระบบหรือแพลตฟอร์มที่เชื่อมโยงข้อมูลไปยังบริษัทประกันภัยต่างๆ ซึ่งแต่ละแห่งมีความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีไม่เท่ากัน ในฐานะโบรกเกอร์ก็จะต้องเตรียมความพร้อมเพื่อซิงค์ระบบกับบริษัทประกันภัยได้ในทุกระดับของเทคโนโลยี สิ่งสำคัญนอกจากลงทุนและพัฒนาในเทคโนโลยีแล้ว เรายังให้ความสำคัญกับ “Human Take Care” ในการดูแล เข้าถึงจิตใจความต้องการของลูกค้า ที่เทคโนโลยีไม่สามารถทำได้ ด้วยหลักการทำงาน “Hi - Tech & Hi - Touch”