มีตัวเลขจากรายงานชุดหนึ่งเกี่ยวกับเรื่องการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ หรือ  Conversational Commerce ที่จัดทำโดย Facebook และ บอสตัน คอนซัลติ้ง กรุ๊ป (BCG) โดยมีการสำรวจประชากรจำนวน 8,864 คนใน 9 ประเทศ และทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคม 2562 โดยมีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน

Conversational Commerce (C-Commerce) หรือ การซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชทออนไลน์ ที่นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังการซื้อขายกับการซื้อขายผ่านการสนทนา ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ผู้ซื้อตัดสินใจซื้อและมีการยืนยันการสั่งของกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านโปรแกรมแชทและเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

C-Commerce

โอกาสของคนที่มองเห็น

ผลสำรวจที่น่าสนใจมีหลายด้านด้วยกัน หนึ่งในนั้นพบว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชทออนไลน์ในระดับสูงสุด โดยร้อยละ 86 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขารู้ว่าตนเองสามารถสั่งของหรือซื้อผ่านการแชทได้ ร้อยละ 61 กล่าวว่าพวกเขาเคยมีประสบการณ์ในการแชทออนไลน์กับแบรนด์หรือผู้ขายในขณะช้อปปิ้ง และร้อยละ 40 เคยซื้อผ่านการพูดคุยในแชท เมื่อเปรียบเทียบกับอัตราการใช้แชทเพื่อซื้อสินค้าทั่วโลกโดยเฉลี่ยคิดเป็นร้อยละ16

ที่สำคัญ ก็คือ เทรนด์ C-Commerce นี้มีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง เนื่อง

พบว่าร้อยละ 75 ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาวางแผนที่จะใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต โดยประเทศไทยอีกเช่นกันแซงหน้าประเทศอื่น ๆ ในเรื่องความต้องการใช้จ่ายผ่านการแชทออนไลน์ 

การศึกษายังพบว่าการสนทนาลักษณะนี้เป็นการกระตุ้นให้มีลูกค้าออนไลน์เพิ่มมากขึ้นในประเทศไทย เช่น ร้อยละ 55   ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า ประสบการณ์การช้อปปิ้งออนไลน์ครั้งแรกของตนเองเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านการแชท ออนไลน์

นอกจากนี้ยังมีข้อมูลที่น่าสนใจ คือร้อยละ 93 ของผู้ตอบแบบสำรวจจากการสำรวจก่อนหน้านี้กล่าวว่า พวกเขามีแนวโน้ม ที่จะซื้อสินค้าจากร้านค้าที่พวกเขาสามารถส่งข้อความพูดคุยได้มากกว่า 

ถ้าเลี่ยงได้

คนไม่อยากคุยกับ Bot

เกี่ยวกับเรื่องแรงจูงใจในการซื้อสินค้าออนไลน์ ผลสำรวจชุดนี้ชี้ให้เห็นว่า

ร้อยละ 61 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าพวกเขาใช้แชทเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าหรือข้อมูลราคา

ร้อยละ 37 รู้สึกอยากใช้แชทเพราะความรวดเร็วในการตอบกลับโดยทันที

ร้อยละ 37 กล่าวว่าการแชททำให้รู้ว่าร้านค้านั้นๆน่าเชื่อถือได้หรือไม่และยังสามารถต่อราคาได้ด้วย

ร้อยละ 26 กล่าวว่าพวกเขาแชทเพื่อรับคำแนะนำที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น

ร้อยละ 27 ของผู้ตอบแบบสำรวจกล่าวว่าใช้การแชทออนไลน์เพราะเป็นวิธีการซื้อสินค้าที่ง่าย

ร้อยละ 52 ของผู้ตอบแบบสำรวจชาวไทยรู้สึกสะดวกที่จะพูดคุยกับแชทบอทในการซื้อสินค้าเพื่อสอบถามเกี่ยวกับข้อมูลทั่วไปของสินค้า สถานะการจัดส่ง และดูภาพสินค้าเพิ่มเติม

จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ Facebook ประเทศไทย อธิบายว่า C-Commerce ไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่ปัจจุบันนี้เริ่มมีบทบาทมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการเปลี่ยนแปลงของพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค ที่สำคัญก็คือ ในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา C-Commerce กลายเป็นเครื่อมือของผู้ประกอบการขนาดเล็กที่สามารถนำมาใช้ในการเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

“ในโลกที่บทสนทนาทำให้เกิดแรงจูงใจในการซื้อขาย การขายผ่านการสนทนาหรือ Chat จึงเติบโตอย่างมาก เหตุผลส่วนหนึ่งมาจากผู้บริโภครู้สึกว่ามีบทสทนากับคนจริงๆ ไม่ใช่ Bot การขายผ่านบทสนทนาสามารถสร้างความใกล้ชิดได้มากกว่า อบอุ่นกว่า แม้จะสร้างได้ยากกว่า แต่ทำแล้วจะส่งดีในระยะยาว”

จอห์น แวกเนอร์ ยังให้เคล็ดลับเพิ่มเติมว่า แม้ว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่จะอยากคุยกับคนจริงๆ แต่ร้านค้าขนาดเล็กที่มีคนไม่พอ ก็สามารถนำเอา Bot หรือ Auto Message Reply เข้ามาประยุกต์ใช้ได้ โดยเข้ามาช่วยตอบในช่วงเวลาที่ลูกค้าทักแชทเข้ามาไม่มาก เช่นในเวลากลางคืน เพื่อเอาเวลาไปทุ่มให้บริการในช่วงเวลาปกติจะดีกว่า

กลุ่มไหนมีอิทธิพลสูงสุด

กับตลาด C-Commerce

ข้อมูลที่น่าสนใจจากรายงานชี้ด้วยว่า ผู้ที่ซื้อสินค้าผ่านการแชทออนไลน์อยู่ในกลุ่มอายุที่หลากหลาย นักช้อปกลุ่มนี้มีอายุตั้งแต่ 18-64 ปี มีทั้งเพศชายและหญิง ซึ่งไม่ได้กระจุกอยู่ในเมืองใหญ่ แต่ไฮไลท์ของกลุ่มลูกค้าหลักที่นิยมซื้อสินค้าผ่าน C-Commerce มีดังนี้

70% เป็นประชากรกลุ่มอายุ 25-44 ปี

62% เป็นกลุ่มที่อาศัยอยู่ในเมืองใหญ่

35% มีรายได้ 30,000-50,000 และ 35% มีรายได้เกิน 50,000 บาทต่อเดือน

เพศหญิง 48% เพศชาย 34% ระบุว่าชอบใช้แชทในการซื้อสินค้ามากที่สุด

58% นิยมซื้อสินค้าเครื่องประดับแฟชั่น

26% นิยมซื้อเครื่องสำอาง, Skincare

4 คุณประโยชน์ของ

C-Commerce

หลักแล้ว C-Commerce นั้นเอื้อประโยชน์กับร้านค้าขนาดเล็กอยู่ 4 ด้านด้วยกัน คือ

1. Convenience ความสะดวกสบาย เพราะลูกค้าไม่เสียเวลา ไม่ต้องตั้งใจ

2. Flexibility ความยืดหยุ่นที่มีมากกว่าการเข้าไปที่เว็บไซต์ขายของ เพราะสามารถเจาจรต่อรองได้ สอบถามอื่นๆได้ ตอบกลับเร็วกว่า ต่อราคาได้ในบางครั้ง มีพลวัตมากกว่า เลือกการจ่ายเงินได้

3. Confidence การสร้างความเชื่อมั่นของผู้บริโภค เพราะว่าใช้คนตอบจริงๆ ไว้ใจได้ ไม่เอาข้อมูลไปใช้อย่างอื่น

4. Exclusivity ความเป็นเอ็กซ์คลูซีพ สิ่งที่ผู้บริโภคจะได้รับก็คือ ก็สินค้าหรือบริการที่เฉพาะเจาะจงกว่า ปรับแต่งได้มากกว่า

“การสนทนาทำให้เกิดความไว้เนือเชื่อใจ และสร้างความสัมพันธ์ในการค้าขาย เป็นเรื่องที่เชื่อมโยงกัน แบบชุมชน เรื่องของความสนิทสนม ถ้าใช้ตรงนี้ให้เกิดประโยชน์ได้ จะเพิ่มความเป็นมิตรและเพิ่มการขายมากขึ้น ซึ่งธุรกิจขนาดเล็กสามารถทำได้ แล้วทำไมไม่ทำ”

3 ขั้นตอนง่ายๆ

วิธีการทำ C-Commerce ให้ได้ผลนั้นมี 3 ขั้นตอนง่ายๆ คือ

1.ระบุวัตถุประสงค์

ก่อนจะเริ่มทำอะไร โดยเจ้าของธุรกิจต้องคิดแต่แรก ว่า บทบาทของสินค้าและบริการ คืออะไร ใน 3 แนวทาง

                1.1 เพื่อให้ได้รับข้อมูล แรงบันดาลใจ

                1.2 เรื่องการบริการหลังการขาย

                1.3 เรื่องการชักชวนให้กลับมาซื้อซ้ำกับเรามากที่สุด

“จากประสบการณ์ การตอบที่เร็วมีผลสำคัญมากๆ การตอบเร็วสามารถสร้างความมั่นใจได้ Tools ที่ทำได้เบื้องต้นคือ Auto Message Reply สามารถตั้ง สวัสดีและขอบคุณได้, ตั้งข้อความตอบรับทันทีได้, ตอบคำถามเบื้องต้น เช่น การจัดส่ง, คุณสมบัติของสินค้า และวิธีการชำระเงิน”

2. เลือกประสบการณ์ในการสื่อสาร

เราจำเป็นต้องรับรู้ก่อนว่า ลูกค้าคือใคร คำถามเขาเป็นอย่างไร และจะตอบอย่างไร ปริมาณการสนทนามีมากน้อยแค่ไหน สามารถตอบเองทันหรือไม่ จำเป็นต้องใช้ Bot หรือไม่ รวมไปถึงจะเขียนโปรแกรมคำตอบอย่างไร

3. สร้างการขายอย่างไร

ประเด็นสำคัญก็คือ จะเปลี่ยนบทสนทนาเป็นการขายได้อย่างไร  เราสามารถทำได้เองทั้งหมดหรือไม่ หรือว่าใช้ Bot มาแบ่งเบาภาระ หรือแม้กระทั่งจะการจ้างพาร์ทเนอร์มาทำก็ยังทำได้