โอกาสนี้ BrandAge Online ขอนำบทความที่รวบรวมคำแนะนำกรณีที่ Brand ถูกดึงเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของปัญหาในโลกออกไลน์ จากผู้ที่คร่ำหวอดในอุตสาหกรรมนี้มาให้อ่านกันอีกครั้ง
1. Update คู่มือพนักงาน
โดยปกติแล้ว HR องค์กรขนาดใหญ่จะมีการจัดทำ Employee Handbook คู่มือพนักงานไว้เป็นเอกสารข้อตกลงระหว่างบริษัทกับพนักงานถึงกฎระเบียบข้อบังคับ และสิ่งต่างๆ ที่พนักงานจำเป็นต้องทราบ เพื่อให้ทุกคนสามารถทำงานร่วมกันได้โดยไม่เกิดปัญหาอยู่แล้ว
แน่นอนว่าการวางกฎระเบียบข้อบังคับ เกี่ยวกับเรื่องการแสดงความคิดเห็นในที่สาธารณะ โดยเฉพาะกับสื่อออนไลน์ต่างๆ อาจจะยังเป็นเรื่องใหม่สำหรับองค์กรแต่ก็เป็นเรื่องที่จำเป็นต้องปรับแก้เพื่อให้ทันกับยุคสมัย
ศิวัฒน์ เชาวรียวงษ์ นายกสมาคมโฆษณาดิจิทัล (ประเทศไทย) อธิบายความเชื่อมโยงดังกล่าวว่า โลกโซเชียลมีเดียในปัจจุบันมีความทับซ้อนกับโลกของความเป็นจริงมากขึ้น ดูได้จากสมัยก่อนจะนิยมใช้นามแฝงในการแสดงความคิดเห็น แต่ทุกวันนี้ทุกคนคือตัวตนจริง ๆ เพราะฉะนั้นการโพสต์ การแสดงความคิดเห็น หรือพูดอะไรออก ก็ล้วนเป็นหลักฐานทั้งสิ้น
“พูดให้ชัดกว่านั้น คือ การโพสต์อะไรลงไปในหน้า Wall ตัวเอง แล้วตั้งเป็น Public ก็เหมือนกับเขียนป้ายข้อความนั้นติดไว้หน้าบ้านตัวเอง บางคนเป็นบ้านที่มีคนเดินผ่านเยอะด้วย แล้วแถมสามารถที่จะแชร์ไปได้อีก เพราะฉะนั้น ถ้าเราคิดแบบนี้ เราต้องมีความรับผิดชอบในสิ่งที่เราคิด
แต่กับอีกกรณี ถ้าสมมติว่าเป็นการคุยกันเองในไลน์แล้วมีคนแคปไปโพสต์ต่อ ผมมองเรื่องนี้ต่างกัน เพราะเขาไม่ได้ต้องการคุยกับสังคม แล้วคนที่แคปไปเนี่ยก็ต้องตั้งคำถามว่าทำแบบนี้ทำไม อย่างไรก็ตามแม้ว่าจะเป็นการคุยกันเอง 2 คน มันอาจจะเป็นสิ่งไม่ดีจริง ๆ ก็ผิดทั้ง 2 ฝ่าย”
ศิวัฒน์ ยังให้คำแนะนำเพิ่มเติมว่า เรื่องนี้ทางองค์กรจำเป็นต้องทำเป็น Policy และบอกพนักงานตั้งแต่วันแรกที่เข้ามาทำงาน ถึงผลกระทบและบทลงโทษของบริษัทที่จะตามมา
2. ตรวจสอบบัญชีโซเชียลมีเดีย
ปัจจุบันนี้มีหลายหน่วยงานแล้วที่ระบุเงื่อนไขให้ผู้ที่จะสมัครงานระบุข้อมูลบัญชีโซเชียลมีเดียตั้งแต่ขั้นตอนการกรอกข้อมูลในใบสมัครเลย เพื่อตรวจสอบพฤติกรรมย้อนหลัง
ล่าสุดเมื่อไม่นานมานี้กระทรวงต่างประเทศสหรัฐ ก็เพิ่งจะเพิ่มกฎเกณฑ์ให้ผู้ขอวีซ่าเข้าสหรัฐ ต้องเปิดเผยข้อมูลบัญชีโซเชียลมีเดียย้อนหลัง 5 ปี โดยในแบบฟอร์มคำร้องแล้ว
แต่ต้องเข้าใจว่าวิธีนี้เป็นข้อตกลงร่วมกันเพื่อช่วยลดการเกิดปัญหา ไม่ใช่ข้อตกลงเพื่อตรวจสอบการดำรงชีวิตที่เป็นส่วนตัว
3. จัดอบรมการใช้งานโซเชียลมีเดียกับพนักงาน
ทุกวันนี้สื่อโซเชียลมีเดียล้วนมีเงื่อนไขก่อนการใช้งานให้ผู้ใช้ได้อ่านและยอมรับในกติกาก่อนการใช้งานโดยไม่บังคับ เพราะมีช่อง Disagree และ Agree ให้เลือกก่อนการใช้งานอยู่แล้ว แต่คนส่วนใหญ่ไม่มักค่อยจะอ่านกันเอง
องค์กรที่เตรียมความพร้อมจะต้องหมั่นจัดอบรมและให้ความรู้ใหม่ๆ กับพนักงานอยู่แล้ว เพราะฉะนั้นการจัดอบรมเรื่องการใช้โซเชียลมีเดียกับพนักงานจึงเป็นหัวข้อที่สามารถทำได้
เพราะทุกวันนี้ยังมีคนส่วนหนึ่งที่ไม่อ่านกฎกติกาแล้วคิดไปเองว่า หน้า Wall ของตัวเองจะทำอะไรก็ได้ ซึ่งเป็นเรื่องที่ผิดอย่างมาก
ตัวอย่าง เช่น สอนการตั้ง Status สำหรับโพสต์ว่ามีให้เลือกหลายแบบ อาทิ
Only Me เขียนแล้วโพสต์เพื่อเก็บไว้อ่านเอง
Friends เขียนให้เห็นเฉพาะเพื่อนใน List
Public เหมือนเขียนใส่กระดาษแล้วแปะไว้หน้าบ้านให้คนเดินผ่านอ่าน
ผู้ใช้โซเชียลมีเดียในทุกแพลตฟอร์มควรศึกษากฎกติกามารยาทก่อนที่จะคลิก Agree เพื่อเริ่มต้นใช้งาน
4. Monitor 24 ชั่วโมงแรก
ในกรณีที่เกิดเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบกับองค์กรซึ่งเกิดจากการกระทำของพนักงานแล้ว การเฝ้า Monitor อย่างละเอียดในช่วง 24 ชั่วโมงแรก คือสิ่งที่จำเป็นที่สุด เพราะจะสามารถควบคุมสถานการณ์ไม่ให้บานปลายได้ก็อยู่ในช่วงเวลานี้
สำหรับองค์กรที่ใช้ Agency ในการบริหารโซเชียลมีเดีย ก็อาจจะใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Social Listening ในการกวาดข้อความที่กำลังเป็น Topic ในช่วงเวลานั้น เพื่อมาวางแผนว่าควรจะรับมืออย่างไร
สำหรับองค์กรที่มีทีมงานทำกันเองก็อาจจะต้องช่วยกันระดมทีมเพื่อ Monitor ข่าวสารในช่วงเวลาดังกล่าว
ที่สำคัญคือ กรณีที่มีหลาย Admin คนตอบคำถามและชี้แจงควรเป็นคนๆ เดียว หรือข้อความที่ออกมาควรมาจาก War Room ที่มีการกลั่นกรองข้อมูลมาแล้ว การเข้ามาตอบและแสดงความคิดเห็นของพนักงานด้วยความหวังดีในนามส่วนตัว แต่ขาดข้อมูลที่ถูกต้องอาจจะไม่เป็นผลดีเสมอไป
5. ตั้งรับอย่างมีสติ
ในฐานะเจ้าของแบรนด์ เมื่อไหร่ที่มีคนเริ่มทำลิงค์เพจไปยังต้นตอของปัญหา เพื่อดึงคนเข้ามาแสดงความคิดเห็นในเพจ วิธีการรับมือที่ดีที่สุดก็คือ การตั้งรับอย่างมีสติ เริ่มจากการขอโทษในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
“เจ้าของเพจควรจะ Declare ให้ชัดเจนว่า กฎกติกาของแบรนด์และเพจเป็นอย่างไร เช่น เรื่องที่ไม่เกี่ยวกับแบรนด์ ฉันไม่รับ ฉันมีสิทธิ์จะลบ ซึ่งก็สามารถทำได้ เหมือนกับที่เว็บไซต์ Pantip ก็มีการตั้งกฎกติกาไว้ สิ่งนี้เราสามารถ Take Action ได้ มีคนเข้ามาใช้คำหยาบเราก็สามารถลบได้ แต่ถ้าเขาพูดเรื่องที่เป็นข้อเท็จจริงเราก็ลบไม่ได้ เป็นต้น”