หนึ่งในสิ่งที่ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กนั้นมีความได้เปรียบและสำคัญในโลกปัจจุบันก็เพราะความ “เป็นบุคคล” หรือ “ความเข้าถึงได้ง่ายในระดับตัวคน” มากกว่า

ลองนึกว่าเมื่อคุณก้าวเท้าเข้าไปในร้านเบเกอรี่หรือเดินไปหยุดอยู่ที่ร้านขายของชำร้านหนึ่ง นอกเหนือจากสิ่งที่คุณซื้อซึ่งมันอาจจะเป็นเพียงขนมคุกกี้ในงานปาร์ตี้หรือนมสดที่คุณจะดื่มพรุ่งนี้เช้าเท่านั้นที่หาซื้อได้ง่ายและรวดเร็วแล้ว การซื้อขายกับร้านพวกนี้ยังมีอีกเรื่องนึงคือ “คนขาย” ที่ขายของให้คุณ แน่นอนว่าเมื่อคุณซื้อบ่อยๆเข้า คุณย่อมต้องจำเขาได้ พูดคุย จนเกิดเป็นความสัมพันธ์ขึ้นมาในระดับหนึ่งเมื่อเวลาผ่านไป

ธุรกิจขนาดเล็กบางที่อาจยังผูกติดกับวิธีการหาลูกค้าแบบเดิมที่ส่วนใหญ่ได้จากคนท้องถิ่นในละแวกนั้น หรือตลอดจนลูกค้าขาประจำที่แวะเวียนมาซื้อสินค้าอยู่บ่อยๆ แต่หลายๆที่เริ่มตระหนักถึงการใช้เครื่องมือออนไลน์เข้ามามีส่วนในการสร้างฐานลูกค้าที่ใหญ่ขึ้น ซึ่งทำให้เราเห็นว่าเทคโนโลยีเริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญต่อทั้งธุรกิจขนาดใหญ่และขนาดเล็กมากมายเพื่อให้สามารถเข้าถึงลูกค้าใหม่ๆได้มากกว่าที่เคยเป็นอย่างมาก

แต่การนำเครื่องมือดิจิตัลเข้ามาในการทำการตลาดนั้น อาจทำให้เราหลงลืมเรื่องของ “ความเข้าอกเข้าใจในแบบบุคคลต่อบุคคล” ไป ซึ่งสิ่งที่ทวีความสำคัญเพื่อแก้ไขช่องว่างตรงนี้ คือ “การส่งข้อความหรือการแชท” นั่นเอง

สอดคล้องกับผลการสำรวจของทีมงานแอพลิเคชั่น Facebook Messenger พบว่า การนำเอาเทคโนโลยีเพื่อการส่งข้อความระหว่างบุคคลนั้น มีแนวโน้มเพิ่มมากขึ้นอย่างเห็นได้ชัดในช่วงสองปีที่ผ่านมา และได้กลายเป็นเหมือนช่องทางหลักในการติดต่อสื่อสารของผู้คนทั่วภูมิภาคไปเสียแล้ว มากไปกว่านั้น ในงานสำรวจชิ้นเดียวกันนี้ยังพบว่าผู้คนใช้งานแอพลิเคชั่น Messenger นั้นมีมากกว่าครึ่งหนึ่งของประชากรทั้งหมดทั่วภูมิภาคจากทุกกลุ่มอายุ และกว่า 58% ของประชากรที่ใช้งาน Messenger ยังระบุว่าพวกเขาเหล่านั้นใช้งานแอพลิเคชั่นนี้ทุกวันในขณะที่ผู้คนใช้งาน Messenger เพื่อติดต่อสื่อสารกับคนที่รู้จักในชีวิต เราพบว่าพวกเขาเริ่มที่จะหันมาพูดคุยกับแบรนด์มากขึ้นด้วย โดยจากงานศึกษาชิ้นหนึ่งของบริษัทวิจัยชั้นนำของโลกอย่าง Nielsen พบว่ากว่า 63% ของผู้ที่ตอบแบบสำรวจนั้น กล่าวว่าพวกเขาพูดคุยสื่อสารกับแบรนด์สินค้าผ่านทาง Messenger เพิ่มขึ้นในช่วงสองปีที่ผ่านมาและมีโอกาสจะเพิ่มไปมากกว่านี้ในอีกสองปีข้างหน้าด้วยซ้ำ นอกจากนี้ ข้อมูลล่าสุดของปี 2017 เราพบว่า มีตัวเลขมากกว่า 330 ล้านคนของผู้ใช้งานแอพลิเคชั่นทั่วโลกเริ่มติดต่อสื่อสารกับแบรนด์ผ่าน Messenger เป็นครั้งแรกในปีนี้

เราพบว่ามีหลายกลุ่มธุรกิจขนาดเล็กที่เริ่มหันมาใช้งาน Messenger ในการเชื่อมต่อพูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจบริการ ค้าปลีก ตลอดจนธุรกิจบันเทิงในระดับท้องถิ่น ตัวอย่างเช่น Aprille Franks-Hunt ซึ่งเป็นธุรกิจบริการให้คำปรึกษาและจัดสอนเทคนิคการทำธุรกิจในเมือง Oklahoma เริ่มใช้ Messenger ในการเชื่อมต่อพูดคุยกับเครือข่ายสังคมลูกค้าของเธอ เพื่อจัดส่งเอกสารประกอบการสัมมนาและกระตุ้นให้ผู้คนสมัครเข้าร่วมงานสัมมนาของเธอผ่านแอพลิเคชั่น Messenger เช่นกัน หรือบริษัท Mermaid Pillow ซึ่งเป็นธุรกิจครอบครัวในเมือง Nebraska ที่ขายหมอนลายหนึ่งสำหรับเด็กและสายรัดข้อมือนั้น ได้ใช้ Messenger ในการตอบคำถามลูกค้าและเป็นช่องทางในการรับชำระเงิน นอกจากนั้นยังได้ออกแบบบริการส่วนเสริมในเว็บไซต์เพื่อเอาไว้ตอบคำถามลูกค้าที่เยี่ยมชมเว็บไซต์อีกด้วย หรือแม้กระทั่ง ธุรกิจ Love Your Melon ซึ่งตั้งอยู่ใน Minnesota ได้ตั้งใจที่จะบริจาคหมวกให้กับเด็กทุกคนที่กำลังต่อสู้กับโรคมะเร็งในเด็ก ได้ใช้ Messenger เป็นเครื่องมือสำคัญในภารกิจนี้ ด้วยการใช้ วิธีการทำโฆษณาที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ส่งข้อความเข้าหาแบรนด์โดยตรงเพื่อขอรับหมวกได้เลย

ทั้งหมดนี้ได้สร้างแรงบันดาลใจอย่างมหาศาลแก่ทีมงาน Messenger ที่ได้เล็งเห็นการที่ธุรกิจขนาดเล็กจำนวนมากใช้งานเพื่อติดต่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าและเครือข่ายสังคมของแบรนด์พวกเขา ทำให้ทาง Messenger ได้จัดแคมเปญที่ร่วมกับบริษัทนักพัฒนาแอพลิเคชั่นที่ชื่อว่า ManyChat เพื่อมอบโอกาสให้แบรนด์ขนาดเล็กได้แข่งขันกันเพื่อชิงรางวัลเป็นการได้ใช้ส่วนเสริมของนักพัฒนาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ติดต่อสื่อสารของแบรนด์ใน Messenger ฟรี โดย ยังได้รับการปรึกษาจากทีมผู้เชี่ยวชาญจาก Messenger อีกด้วย นอกจากนั้น แต่ละแบรนด์ยังจะได้รับเงินสนับสนุนเพื่อนำไปซื้อโฆษณาโปรโมทให้ลูกค้าได้ “ทักแชท” มาพูดคุยกับแบรนด์ต่อไป

จะเห็นได้ว่า Messenger คือ เครื่องมือที่ทรงพลังที่ทำให้ธุรกิจขนาดเล็กสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ในแบบ “บุคคล” ได้ดีกว่า เพิ่มโอกาสทางธุรกิจและการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อใช้บริการของลูกค้าต่อแบรนด์ได้