ถือเป็นอีกปีที่บริษัท แอลจี อีเลคทรอนิคส์ (ประเทศไทย) จำกัด ผู้นำด้านนวัตกรรมเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน ตอกย้ำความสำเร็จในฐานะผู้นำแบรนด์เครื่องใช้ไฟฟ้าระดับโลก โดยได้รับเลือกจากผู้บริโภคให้เป็นอันดับ 1 จากผลการสำรวจ Thailand’s Most Admired Brand 2022 ในหมวดเครื่องใช้ไฟฟ้า กลุ่มเครื่องซักผ้า สะท้อนถึงความเชื่อมั่นและความไว้วางใจจากผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ของแอลจีที่ต้องการนำเสนอ นวัตกรรมเพื่อชีวิตที่ดีกว่า  หรือ Innovation for a Better Life ให้แก่ผู้บริโภค

“ที่ผ่านมาเราครองอันดับ 1 ในด้านยอดขายของกลุ่มเครื่องซักผ้าในประเทศไทยมา 22 ปีซ้อน แบบ Absolute Number 1 เราสามารถกล่าวได้ว่า ยอดขายที่ดีสะท้อนมาจากผลิตภัณฑ์ที่ดี โดยแอลจีให้ความสำคัญในการพัฒนาผลิตภัณฑ์เครื่องซักผ้ามาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มเครื่องซักผ้าแบบ 2 ถัง กลุ่มเครื่องซักผ้าแบบถังเดียวฝาบน และกลุ่มเครื่องซักผ้าแบบฝาหน้า เครื่องซักผ้าเป็นสินค้าที่มักต้องเปลี่ยนเมื่อใช้ไปแล้ว 7-10 ปี สิ่งหนึ่งที่เราสัมผัสได้ คือกลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าของแอลจีแล้วมักจะกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำ เนื่องจากคุณภาพและความทนทาน เมื่อได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของแอลจีแล้ว ลูกค้าจึงมักจะอัพเกรดเครื่องต่อไปในรุ่นที่ดีกว่า” คุณอำนาจ สิงหจันทร์  ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายการตลาด บริษัท แอลจี อีเลคทรอนิคส์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงความสำเร็จที่ทำให้แอลจีครองใจผู้บริโภคมาตลอดระยะเวลาหลายปี

ที่ผ่านมาผลิตภัณฑ์เครื่องซักผ้าของแอลจีประสบความสำเร็จและครองยอดขายเป็นอันดับ 1 มาอย่างต่อเนื่อง โดยผู้บริโภคให้การยอมรับผลิตภัณฑ์ในทุกเซ็กเม้นต์ ในช่วงที่เกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 หลายผลิตภัณฑ์อาจจะโดนผลกระทบและมีปัจจัยลบ ทั้งในแง่ของกำลังซื้อและความต้องการในการซื้อที่ลดลง แต่ยอดขายเครื่องซักผ้าของแอลจีกลับเติบโตขึ้นเนื่องจากคนอยู่บ้านมากขึ้น เทรนด์ของเรื่องสุขอนามัย รวมถึงความต้องการเปลี่ยนเครื่องซักผ้าที่มีฟีเจอร์ตอบโจทย์ด้านสุขภาพมากขึ้น

“ในอดีต ตลาดเครื่องซักผ้าจะมีสัดส่วนของเครื่องซักผ้าแบบ 2 ถังมีมากที่สุด รองลงมาคือฝาบนและฝาหน้า ซึ่งเดิมทีโตไม่ถึง 2 จุด แต่ช่วง 2 ปีที่ผ่านมา เครื่องซักผ้าฝาหน้ากลับโตขึ้น 2 จุด เนื่องจากมีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์เรื่องสุขอนามัยมากขึ้น เช่น ฟีเจอร์ Steam™ ที่ใช้ไอน้ำร้อนในการซักผ้า และช่วยขจัดสารก่อภูมิแพ้ เชื้อโรค และแบคทีเรีย ได้ถึง 99.99% หรือ TurboWash™ ซึ่งช่วยให้การซักผ้ามีประสิทธิภาพ รวดเร็วและสะอาดมากขึ้น รวมถึงฟังก์ชั่นอบผ้า ลูกค้าจึงมองหาผลิตภัณฑ์ที่มีฟีเจอร์ดังกล่าวทำให้ตลาดเครื่องซักผ้าฝาหน้าขยายตัวขึ้นถึง 20% ซึ่งนับว่าเป็นการเติบโตที่สวนกระแส”

ส่วนเทรนด์ของผู้บริโภคที่มองหาเครื่องซักผ้าคุณภาพที่มีฟีเจอร์ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนยุคใหม่ รวมถึงดีไซน์อันทันสมัย แอลจีจึงเร่งตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าที่มองหาดีไซน์ของเครื่องซักผ้าที่หลายหลายอย่างต่อเนื่อง

“สำหรับเครื่องซักผ้า คุณสมบัติอย่างแรกที่ผู้บริโภคมองหาคือต้องซักสะอาดหมดจด อย่างที่สองคือต้องรักษาคุณภาพของเนื้อผ้า โดยเครื่องซักผ้าของแอลจีมีระบบซักถนอมเนื้อผ้าอัจฉริยะ (AIDD™) ที่สามารถคำนวณโปรแกรมซักผ้าอัตโนมัติเพื่อการถนอมผ้าอย่างเหนือชั้น ที่สำคัญคือฟีเจอร์ต่างๆ ที่เราใส่เพิ่มเข้ามาในผลิตภัณฑ์ของเราอย่างต่อเนื่อง รวมถึงการที่เรากล้ารับประกันมอเตอร์ 10 ปี ซึ่งเป็นการการันตีให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่า เครื่องซักผ้าแอลจีมีความทนทาน สามารถใช้ได้ในระยะยาว ยิ่งไปกว่านั้น การที่เรามีโรงงานอยู่ในประเทศไทยทำให้เราสามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าและพัฒนาสินค้าตามยุคสมัยและตอบสนองพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างตรงจุด โดยปัจจุบันเครื่องใช้ไฟฟ้ามาพร้อมกับระบบ IoT เราจึงพัฒนาแอปพลิเคชันอย่าง ThinQ^TM ซึ่งสามารถควบคุมการสั่งงานเครื่องซักผ้าผ่านสมาร์ทโฟนได้ทุกที่ทุกเวลา”

นอกจากนี้ ดีไซน์ยังเป็นอีกส่วนหนึ่งที่ทำให้สินค้าของแอลจีมีความโดดเด่น เพราะเราเข้าใจไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ที่มองเครื่องใช้ไฟฟ้าเป็นเฟอร์นิเจอร์ชิ้นหนึ่งภายในบ้านที่มาพร้อมความสวยงาม กลมกลืนกับการตกแต่ง แอลจีจึงพัฒนาดีไซน์ของเครื่องซักผ้าให้ตรงใจผู้บริโภค เช่น การเพิ่มตัวเลือกสี โดยเทรนด์ผู้บริโภคในปัจจุบันอาจไม่ได้ต้องการเครื่องซักผ้าสีขาวเพียงอย่างเดียว แอลจีจึงเพิ่มดีไซน์เครื่องซักผ้าสีดำ สำหรับลูกค้าที่ต้องการเครื่องซักผ้าที่มีเอกลักษณ์ รวมถึงการเพิ่มคุณภาพของกระจกหรือฝาประตู และการควบคุมปุ่มกดต่างๆ ให้มีความสวยงาม ตลอดจนเทคโนโลยี  Smart Diagnosis ที่สามารถวิเคราะห์ความผิดปกติเบื้องต้น เมื่อเปิดฟังก์ชั่น Smart Diagnosis จากสมาร์ทโฟน เพื่อตอบโจทย์การใช้งานของกลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่

ในแง่ของการทำงาน คุณอำนาจ เสริมว่า จากสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่เกิดขึ้น ทำให้แอลจีต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานหลายอย่าง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการเพิ่มช่องทางจัดจำหน่ายเพื่อสอดรับกับสถานการณ์และพฤติกรรมของผู้บริโภค

“เดิมทีเราจัดจำหน่ายผ่านทางโมเดิร์นเทรดและดีลเลอร์เป็นหลัก แต่ในช่วงที่เกิดสถานการณ์โควิด-19 ห้างสรรพสินค้าต้องปิดชั่วคราว เราจึงต้องเพิ่มช่องทางในการจัดจำหน่ายมากขึ้น ทางออนไลน์ เราทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์อย่าง Lazada Shopee รวมถึงเพิ่มช่องทางของพาร์ทเนอร์โมเดิร์นเทรด เช่น Power Buy Homepro เพื่อให้สามารถจำหน่ายสินค้าของเราให้แก่ผู้บริโภคได้อย่างต่อเนื่องแม้ในสถานการณ์ที่มีความท้าทาย นอกจากนี้ การจำหน่ายสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ยังทำให้เกิดระบบ O2O โดยลูกค้าที่มองหาข้อมูลทางออนไลน์มาซื้อสินค้าหน้าร้านแบบออฟไลน์ ทำให้เราต้องปรับตัวในการผสานและยกระดับการบริการทั้งสองช่องทาง พร้อมพัฒนาพนักงานขายของเราให้รู้จักการขายผ่านสื่อโซเชียลมีเดียเพื่อให้สามารถปรับตัวได้ตามสถานการณ์”

หลังจากนี้ คุณอำนาจ กล่าวว่า แอลจีจะพัฒนาร้านค้าหลักให้ดีขึ้นเพื่อตอบรับลูกค้ายุคใหม่ที่ไปหน้าร้านเพื่อรับประสบการณ์ใหม่ๆ ไม่ว่าจะเป็นการเข้าไปดูสินค้า ทดลองสินค้า หรือฟังข้อมูลการใช้งานจากพนักงานโดยตรง

“เราต้องเตรียมความพร้อมในการมอบประสบการณ์หน้าร้าน รวมถึงพนักงานของเราเอง ก็ต้องมีการพัฒนาอยู่เสมอ เราต้องเข้าใจว่า ลูกค้ามีเวลาจำกัด เมื่อเข้าไปที่ร้าน ลูกค้าต้องการข้อมูลผลิตภัณฑ์ในเวลาอันสั้น พนักงานจึงต้องให้ข้อมูลสำคัญกับลูกค้าในเวลาอันรวดเร็ว และในขณะเดียวกันก็ยังต้องมอบประสบการณ์ที่น่าประทับใจ ส่วนที่ 2 คือโปรโมชั่นต่างๆ ที่เราจะต้องเตรียมพร้อมสำหรับเศรษฐกิจจะกลับมาฟื้นตัวดีขึ้น ปีนี้เราตั้งเป้าว่าเราจะเป็น Absolute Number 1 เหมือนเดิมในทุกเซ็กเม้นต์ของเครื่องซักผ้าและเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดจาก 34% เป็น 36%

การที่เราจะเป็นอันดับ 1 อาจจะไม่ใช่เรื่องยาก ถ้าเราพัฒนาสินค้าให้มีคุณภาพ ทำราคาโปรโมชั่นที่น่าดึงดูด แต่สิ่งสำคัญสำหรับแอลจี คือการจะทำให้แบรนด์เข้าไปอยู่ในใจผู้บริโภค ซึ่งเป็นเรื่องที่ยากกว่า และจะทำให้เราเติบโตได้อย่างยั่งยืน ในอดีต เราเคยบอกพนักงานว่าบริการหลังการขายเป็นสิ่งสำคัญ แต่ตอนนี้ไม่ใช่แบบนั้นแล้ว ตลอดการเดินทางของลูกค้า ตั้งแต่บริการก่อนขาย ระหว่างการขาย และหลังการขาย มีความสำคัญมากเท่ากัน ก่อนซื้อเราบริการลูกค้าที่ไหนได้บ้าง ระหว่างการขายคือการที่พนักงานดูแลลูกค้าที่หน้าร้าน อธิบายข้อมูลสินค้าให้ลูกค้าเข้าใจ ซึ่งเป็นช่วงที่มีความสำคัญอย่างมากเพราะเป็นช่วงที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า สุดท้ายคือบริการหลังการขายเพื่อดูแลลูกค้าของเราอย่างต่อเนื่อง  ทั้ง 3 ส่วนของการเดินทางจะทำให้ลูกค้าเลือกเรา และเกิด    แบรนด์ลอยัลตี้ ส่งผลให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าเราซ้ำ และสร้างความยั่งยืนให้แก่แบรนด์ ซึ่งจะทำให้เราเป็นอันดับ 1 ตลอดไป”