IKEA ปรับกลยุทธ์การขาย รุกหนักบริการออกแบบตกแต่งภายในจากระยะไกล

มิ.ย. 14, 2566 P.Patikom

IKEA ยักษ์ใหญ่ด้านเฟอร์นิเจอร์ของสวีเดน กำลังฝึกอบรมบรรดาพนักงานคอลเซ็นเตอร์ (Call Centre Workers) ให้เป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบตกแต่งภายใน (Interior Design) เนื่องจาก IKEA มีเป้าหมายที่จะให้บริการเกี่ยวกับการปรับปรุงบ้าน (Home Improvement Services) มากขึ้น และโอนบริการตอบการสอบถามของลูกค้า ไปยังบอร์ดปัญญาประดิษฐ์ Artificial Intelligence Bot - AI) ที่ชื่อว่า Billie

เมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา IKEA ได้ขยายบริการออกแบบตกแต่งภายในไปยังประเทศสหราชอาณาจักร (อังกฤษ) และสหรัฐอเมริกา หลังจากก่อนหน้านี้ได้เปิดให้บริการในบางส่วนของยุโรป, ออสเตรเลีย, สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ และที่อื่นๆ

สำหรับในสหราชอาณาจักร บริการออกแบบตกแต่งภายในของ IKEA ลูกค้าต้องจ่ายเงิน 25 ปอนด์ (31.44 ดอลลาร์) สำหรับใช้บริการวิดีโอคอล (Video Call) ที่ให้คำแนะนำการออกแบบตกแต่งภายใน ในเวลา 45-60 นาที พร้อมรายการผลิตภัณฑ์ที่แนะนำให้ใช้สำหรับการตกแต่งภายใน และลูกค้า IKEA สามารถจ่ายเงิน 125 ปอนด์ สำหรับการให้บริการคำปรึกษาด้านการออกแบบพื้นที่ทำงาน (Workspace) 3 ครั้ง พร้อมแผนผังการตกแต่งพื้นที่ และภาพสามมิติ

Ingka Group ผู้ได้รับสัมปทานแฟรนไชส์ IKEA รายใหญ่ที่สุดกล่าวว่า บริษัทได้ฝึกอบรมพนักงานคอลเซ็นเตอร์ 8,500 คน ให้เป็นที่ปรึกษาด้านการออกแบบตกแต่งภายในตั้งแต่ปี 2021 ในขณะที่ได้ใช้ AI บอต Billie ซึ่งเปิดตัวในปีเดียวกันโดยใช้ชื่อที่ได้รับแรงบันดาลใจจากตู้หนังสือ Billy ของ IKEA สำหรับการจัดการงาน 47% ของคำถามของลูกค้าที่ส่งไปยังคอลเซ็นเตอร์ ในช่วง 2 ปีที่ผ่านมา

Ulrika Biersert ผู้จัดการฝ่ายบุคคลและวัฒนธรรมระดับโลกของ Ingka Group (Global People and Culture Manager at Ingka Group) กล่าวว่า "เรามุ่งมั่นที่จะเสริมสร้างศักยภาพของบุคลากรผู้ร่วมงานใน Ingka ผ่านการเรียนรู้ตลอดชีวิต, การพัฒนาและการเพิ่มทักษะ, และเร่งการสร้างสรรค์งานใหม่"

ปัจจุบัน ยอดขายทางโทรศัพท์หรือวิดีโอ ของผลิตภัณฑ์และบริการ IKEA ผ่านช่องทางการออกแบบตกแต่งภายในระยะไกล (Remote Interior Design) ของ Ingka คิดเป็น 1.3 พันล้านยูโร (1.40 พันล้านดอลลาร์) ของรายได้ Ingka ในปีงบการเงิน 2022 เท่ากับ 3.3 เปอร์เซ็นต์ ของยอดขายทั้งหมด

Ingka Group กล่าวกับสำนักข่าว REUTERS ว่า มีเป้าหมายที่จะเพิ่มส่วนแบ่งดังกล่าวเป็น 10% ภายในปี 2028 ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการผลักดันเพื่อดึงดูดลูกค้ากลุ่ม Gen Z ในอนาคต

เมื่อเปรียบเทียบกันแล้ว ยอดขายสินค้าออนไลน์ผ่านเว็บไซต์ของ IKEA ในส่วนที่ Ingka เป็นเจ้าของแฟรนไชส์นั้น มีมูลค่าประมาณ 9.9 พันล้านยูโร หรือ 25% ของยอดขายทั้งหมดของ Ingka ในปีงบการเงินของ Ingka ซึ่งสิ้นสุด ณ วันที่ 31 สิงหาคม 2022

การลงทุนในบริการดิจิทัลของ IKEA ขณะที่ IKEA เริ่มขยายธุรกิจในสหรัฐมีมูลค่า 2 พันล้านยูโร เพื่อแข่งขันกับคู่แข่งอย่าง Wayfair ซึ่งเมื่อเดือนที่แล้ว Wayfair ได้เปิดตัว “Digital Design Studio” เป็นคีออส (Kiosk) ในร้านค้าของ Wayfair ที่ผู้ซื้อสามารถทดลองสไตล์ของเฟอร์นิเจอร์ และสไตล์ในการออกแบบห้องที่เข้ากันได้กับเฟอร์นิเจอร์ โดยใช้การเรนเดอร์ดิจิทัล (Digital Rendering)

Jocelyn Paulley นักกฎหมายด้านเทคโนโลยีและหัวหน้าบริหารร่วมของทีมภาคการค้าปลีกของ Gowling WLG (Technology Lawyer and Co-head of the Retail Sector Team at Gowling WLG) ในกรุงลอนดอน กล่าวว่า "บริการเสมือนจริงเหล่านี้ต้องการการลงทุนจำนวนมาก เพื่อให้แน่ใจว่า สี, เนื้อวัสดุและพื้นผิว, และขนาดของสินค้า ได้ถูกแสดงให้เห็นในรูปแบบดิจิทัลอย่างถูกต้องตามจริงเพื่อลดการคืนสินค้า"

(1 ดอลลาร์ = 0.7952 ปอนด์)

(1 ดอลลาร์ = 0.9278 ยูโร)

Cr : US News MONEY, Source; REUTERS

Source

Source