ผลกระทบจากการเติบโตของค้าปลีกออนไลน์ เป็นคลื่นดิสรัปชั่นที่ปรากฏให้เห็นทั่วโลก รวมถึงในตลาดค้าปลีกบ้านเรา ซึ่งหากเราย้อนไปดูเมื่อทศวรรษที่แล้วจะพบว่า บริษัทยักษ์ใหญ่ที่ติดอันดับ 1 ของโลกจากการจัดอันดับของนิตยสาร Forbes แล้วจะพบว่า ยักษ์ค้าปลีกของโลกสัญชาติอเมริกันอย่าง Walmart ถูกจัดอันดับให้เป็นบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลก 7 ปีซ้อน ตั้งแต่ ค.ศ.2013-2019
อย่างไรก็ตาม จากการจัดอันดับบริษัทที่ใหญ่ที่สุดในโลก ล่าสุดปี 2022 Walmart หล่นไปอยู่อันดับที่ 10 ในขณะเดียวกัน Forbes ก็ได้จัดอันดับเกี่ยวกับธุรกิจค้าปลีก ในปี 2020 ปรากฏว่า “Walmart” ยังคงครองอันดับ 1 มายาวนานตลอด 20 ปี ส่วนอันดับที่ 2 คือ Amazon และตามมาด้วย Alibaba นี่แสดงถึงค้าปลีกแบบ Modern Retail ที่ Walmart เป็นต้นแบบกำลังถดถอยลงเรื่อยๆ
เช่นเดียวกัน ค้าปลีกออนไลน์หรือ Digital Retail รายใหญ่อย่าง Amazon (อมาซอน) และ Alibaba ก็เติบโตอย่างก้าวกระโดดชนิดหายใจรดต้นคอเบอร์ 1 อย่าง Walmart โดยในปี 2562 Forbes จัดให้ “Amazon อยู่อันดับ 2 รองเพียงแค่ Walmart ในขณะที่ ปี พ.ศ. 2557 อยู่ในอันดับที่ 172
แน่นอนว่า ผู้ประกอบการในตลาดค้าปลีกของไทย ต่างก็มองเห็นเทรนด์ของความเปลี่ยนแปลงดังกล่าว พร้อมกับเตรียมการรับมือ โดยมองไปที่เทรนด์ของค้าปลีกของโลก ที่แม้ค้าปลีกออนไลน์จะทวีบทบาทมากขึ้น แต่ในที่สุดแล้ว รูปแบบการช้อปของลูกค้าจะมุ่งมาที่ Omni-channel ที่ไม่ใช่แค่การซื้อผ่านออนไลน์ หรือค้าปลีกแบบเดิมที่เป็น Physical Store
แต่จะเป็นการซื้อแบบผสมผสานทั้งออนไลน์ และออฟไลน์ การทำตลาดแบบ Omni-channel ที่ผสานทั้งออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อจึงน่าจะเป็นการรับมือการเบ่งบานของค้าปลีกออนไลน์ได้อย่างมั่นคงและแข็งแกร่ง
การปรับตัวดังกล่าวถูกสะท้อนผ่านการปรับกลยุทธ์ของเซ็นทรัล รีเทล ที่ในปี 2560 ออกมาประกาศยุทธศาสตร์ New Central New Retail เพื่อก้าวสู่ค้าปลีกไร้พรมแดน พัฒนา Omni-channel Platform เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ค้าปลีกต่างๆของเซ็นทรัล รีเทลได้ทุกที่ทุกเวลา
เซ็นทรัล รีเทลพัฒนารูปแบบการทำตลาดดังกล่าวออกมาอย่างต่อเนื่อง จนในปี 2564 ก็ออกมาประกาศใช้แพลตฟอร์ม Omni-channel ได้อย่างครบวงจร
ตามแผน 5 ปีที่เซ็นทรัล รีเทลประกาศไว้เมื่อปี 2564 เซ็นทรัล รีเทลจะขับเคลื่อนการเติบโตภายใต้ยุทธศาสตร์ CRC Retailligence ที่มีการตั้งเข็มทิศไว้อย่างชัดเจนในการก้าวไปเป็น “สมาร์ท รีเทล” ที่ขับเคลื่อนการเติบโตผ่านอีโคซิสเท็มที่แข็งแกร่ง โดยมีเทคโนโลยีของค้าปลีกสมัยใหม่เข้ามาเป็นตัวช่วย
ขณะเดียวกันก็มุ่งการเติบโตด้วยการขยายพอร์ตธุรกิจใหม่ๆ รวมถึงการสร้างการเติบโตในตลาดต่างประเทศทั้งในยุโรปและเวียดนาม โดยเฉพาะในส่วนหลังนี้ จะเป็นตัวช่วยขับเคลื่อนการเติบโตให้ยักษ์ใหญ่รายนี้ได้เป็นอย่างดี
ญนน์ โภคทรัพย์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เซ็นทรัล รีเทล คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) หรือ CRC เคยให้สัมภาษณ์ไว้ในงานแถลงข่าวเมื่อเร็วๆ นี้ว่า เซ็นทรัล รีเทล ได้ดำเนินแผนธุรกิจตามยุทธศาสตร์ 5 ปี CRC Retailligence และสร้างความสำเร็จในการขยายพอร์ตธุรกิจให้เติบโตทั้งในไทย เวียดนาม และอิตาลี ครอบคลุมทุกกลุ่มธุรกิจ ได้แก่ ฟู้ด แฟชั่น ฮาร์ดไลน์ พร็อพเพอร์ตี้ และเฮลท์แอนด์เวลเนส
หากมองเข้ามาที่คำว่า New Retail หรือ New Smart Retail แล้ว ค้าปลีกในแนวคิดนี้ถูกคิดค้นโดยแจ๊ค หม่า เจ้าพ่อแห่ง Alibaba เป็นแนวคิดยุคใหม่ที่อาจเป็นอนาคตของวงการค้าปลีก New Retail เป็น 1 ใน 5 กลยุทธ์ของ Alibaba ที่ประกอบไปด้วย New Finance, New Manufacturing, New Technology และ New Energy โดยนิยามคำว่า New Retail ของ Alibaba คือการนำเอาค้าปลีกแบบออฟไลน์และออนไลน์มาผสมผสานกัน โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อ เพื่อทำให้ค้าปลีกไร้เส้นแบ่งระหว่างออฟไลน์กับออนไลน์อีกต่อไป
การที่จะมุ่งไปสู่จุดนั้นได้จำเป็นต้องมีการใช้เงินลงทุนมหาศาล รวมถึงการพัฒนาคนขึ้นมาเพื่อรองรับกับความเปลี่ยน แปลงที่เกิดขึ้น ทำให้เซ็นทรัล รีเทลอัดงบลงทุน 28,000 ล้านบาท ขับเคลื่อนธุรกิจอย่างเต็มกำลัง บนยุทธศาสตร์ CRC Retailligence ที่เพิ่มความเข้มข้นยิ่งขึ้น
โดยจะลงทุนทั้งในส่วนของเทคโนโลยี และการขยายสาขาที่เป็น Physical Store ที่ยังคงเป็นจุดแข็งที่เหนือกว่าค้าปลีกที่เป็นออนไลน์เพียวๆ อย่าง Lazada และ Shopee การขยายสาขาเพิ่มขึ้นของ Physical Store จะเข้ามาเป็นตัวช่วยสอดรับกับการรุกตลาดในรูปแบบของ “Omnichannel”
คุณญนน์ มองว่าจะเป็นหัวใจของการทำตลาดที่เข้ามาช่วยขับเคลื่อนการเติบโต โดยเขาเผยว่า การซื้อผ่าน Omni -channel จะมียอดใช้จ่ายต่อบิลมากกว่าการเข้ามาซื้อที่สาขาเพียงอย่างเดียวถึง 4 เท่า ไม่แปลกที่ทำไม Omni-channel จึงกลายมาเป็นสิ่งที่เซ็นทรัล รีเทล ให้ความสำคัญอย่างมาก ทั้งจากการลงทุนขยายสาขา Physical Store ที่จะเข้ามาทำหน้าที่เป็นจุดให้บริการ และการลงทุนในเรื่องของเทคโนโลยี ที่จะทำให้การเข้าถึงการช้อปปิ้งแบบ Omni-channel แค่ปลายนิ้วสัมผัส เป็นเรื่องที่ง่ายขึ้น
ในปีที่ผ่านมา ยอดการซื้อสินค้าทุก 100 บาท จะเป็นการซื้อผ่านออมนิแชนแนล 18 บาท หรือมีสัดส่วน 18% ของการขายตามแผน 5 ปีที่วางไว้ เซ็นทรัล รีเทลคาดว่าสัดส่วนของออมนิแชนแนลจะเพิ่มขึ้นเป็น 25%
“เราจะยกระดับ CRC Ecosystem ให้สมบูรณ์แบบมากยิ่งขึ้น ด้วยการนำเทคโนโลยีและระบบต่างๆ ที่ดีที่สุดจากทั่วโลกมาสร้างการเติบโตแบบ Inclusive Growth ให้ทั้งลูกค้า แบรนด์ และพาร์ทเนอร์ บนแพลตฟอร์ม Next-Gen Omni Retail เพื่อมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าในทุกมิติให้แก่ผู้บริโภค ทั้งในด้าน Experience-driven ที่เชื่อมโยงทุกช่องทางอย่างไร้รอยต่อ การใช้ AI เพื่อมอบสินค้าและบริการที่ตรงใจลูกค้าแบบ Smart Retail รวมถึงการปรับเปลี่ยนแพลตฟอร์มได้อย่างรวดเร็ว ตามเทรนด์ผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปด้วย Agile Commerce และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกที่ทุกเวลาแบบ Multi-Moment”
ไม่เพียงแค่กลุ่มเซ็นทรัลที่มีการวางหมุดหมายในเรื่องดังกล่าว กลุ่มซีพีเองก็เช่นกัน โดยในปี 2565 โลตัส ประกาศความเป็น Omni-channel ให้ลูกค้าสั่งได้ทุกรูปแบบ เช่นเดียวกับแม็คโคร ค้าส่งแคช แอนด์ แครี่ ของกลุ่มซีพีก็มีการเปิดตัว Makro PRO เพื่อรองรับการทำตลาดแบบ Omni-channel
การประกาศยุทธศาสตร์ดังกล่าวนั้นทำให้ต้องมีการปรับกลยุทธ์ในการทำตลาด โดยเฉพาะการปรับลดพื้นที่ที่เป็น Physical Store ของตัวเองลง โดยสาขาใหม่ๆ ที่จะเปิดจะมีพื้นที่ประมาณ 4,000 – 5,000 ตารางเมตร เนื่องจากมองว่า ลูกค้าสามารถเข้าถึงการช้อปปิ้งได้ทั้งในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
Omni-channel เป็นรูปแบบการทำตลาดที่ลูกค้าสามารถใช้บริการได้ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ โดยอาจจะเป็นการสั่งซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชัน แล้วมารับสินค้าที่สโตร์ หรืออาจจะเป็นการเช็กราคาแล้วมาซื้อสินค้าที่สโตร์ เช่นเดียวกับการทำโปรโมชั่น ที่ทำโปรโมชั่นผ่านออนไลน์ เพื่อดึงให้ลูกค้ามาใช้บริการที่ช่องทางออฟไลน์ เป็นต้น ซึ่งถือเป็นข้อได้เปรียบของค้าปลีกในโลกเก่าที่สามารถใช้จุดแข็งของการมี Physical Store เข้ามาเป็นตัวสร้างแต้มต่อเหนือคู่แข่งที่เป็นแพล็ตฟอร์ออนไลน์เพียวๆ
ถือเป็นเกมโต้กลับที่ยักษ์ค้าปลีกไทยใช้รับมือ....