Boots ยักษ์ใหญ่ด้านสุขภาพและความงามมีผลประกอบการดิจิทัลดีที่สุดเติบโต 12 ไตรมาสติดต่อกัน เป็นดาวเด่นไตรมาสที่แล้วยอดขายออนไลน์เพิ่ม 16.8% สาขาทรงตัวที่ 4.5% เผย Growth Strategy เริ่มไตรมาส 2 ปี2024 เน้นยกระดับประสบการณ์ลูกค้าเสนอบริการสุขภาพเฉพาะบุคคล พร้อมบูรณาการบริการไร้รอยต่อ
 
Paula Bobbett ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลกล่าวถึง 5 กลยุทธ์สำคัญขับเคลื่อนการเติบโต ประกอบด้วย
 
1. ขยาย Product Range ให้กว้างขึ้น
 
Bobbett กล่าวว่า ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Boots ลงทุนกับแบรนด์เพิ่มขึ้นมหาศาล โดยเฉพาะการขายทางออนไลน์ ล่าสุดมีแบรนด์ความงามมากกว่า 500 แบรนด์ ตัวอย่าง เช่น  MAC, NARS, Drunk Elephant, Fenty Beauty และ Kylie Cosmetics
 
มีการเปิดตัวหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ดูแลเส้นผมระดับพรีเมียมและระดับมืออาชีพ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ขยายกลุ่มผลิตภัณฑ์และรักษาสถานะในตลาดพรีเมียม มีสินค้า 400 รายการจาก 10 แบรนด์ ได้แก่ Redken, L'Oréal Professional, Pureology, Ouai, Briogeo, Ful และ Matrix
 
2. เพิ่มความสะดวกสบาย  
 
เป็นที่ทราบกันดีว่า ที่ผ่านมา Boots เปิดสาขาจำนวนมาก สร้างความสะดวกแก่นักช้อป แต่ Bobbett  เพิ่มเติมว่า ต้องการนําความสะดวกสบายแบบเดียวกับออฟไลน์สู่ออนไลน์ด้วยสิ่งที่ทำเพิ่ม เช่น มีฟีเจอร์ให้บริการแบบ Personalization มากขึ้น
 
 เน้นจัดส่งรวดเร็วโดยร่วมมือกับทั้ง Uber Eats และ Deliveroo มีผลตอบรับดีมากกับสินค้าหมวดดูแลสุขภาพยามที่ผู้คนเจ็บป่วย เช่น ปวดหัว หรือเด็กป่วย
 
แพลตฟอร์ม Boots Online Doctor เติบโตเกือบ 40% โดยเฉพาะบริการลดน้ำหนัก  เน้นดึงดูดลูกค้าที่กำลังมองหาโซลูชั่นดูแลสุขภาพที่สะดวกสบายมากขึ้น
 
นอกจากนั้น เดือนมีนาคม 2024 Boots เปิดตัวทางเลือกการชําระเงินของ Klarna ทั้งทางออนไลน์และผ่านแอปเพื่อให้ผู้ซื้อมีประสบการณ์ชําระเงินราบรื่นไร้รอยต่อ
 
3. สร้างสรรค์ Promotion ดึงดูดใจบนออนไลน์ 
 
ก่อนหน้านี้ Boots.com เคยทำโปรโมชั่นแบบเดียวกับที่ทำในร้านสาขาทุก 8 สัปดาห์แต่ใช้กับออนไลน์ไม่ได้ผลหลังจาก Bobbett เข้ามาดูแลเมื่อเดือนมกราคม จัดโปรโมชั่น 4 ครั้งทำกับสินค้าออนไลน์ 37 รายการ สร้างยอดขายแข็งแกร่ง
 
"ออนไลน์เป็นเรื่องการสร้างความต้องการ คุณสามารถดึงดูดผู้คนเข้ามาเมื่อไหร่ก็ได้ ธุรกิจร้านค้าแบบ Physical ยากมากที่จะทำแบบนั้น" 
 
4. ให้ความสำคัญกับ Customer Experience
 
Bobbett ยอมรับว่า ประสบการณ์ออนไลน์ของ Boots เคยถึงขั้น  "แย่" แต่ปัจจุบันดีขึ้นแล้ว ซึ่งเกิดจากการทำ 2 เรื่องคือเน้นสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆและทําให้ Journey บนออนไลน์ง่ายที่สุด สิ่งที่ทำคือลดขั้นตอนการซื้อให้สั้นลง จำนวนคลิกลดลง 75% เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ช้อปปิ้งราบรื่น ไม่ออกไปพร้อมความไม่พอใจเมื่อออนไลน์
 
5. บูรณาการ Boots App กับ Card Program 
 
Bobbett  ให้นิยามแอปของ Boots ว่า เป็นตัวเชื่อมต่อระหว่างทางกายภาพและดิจิทัลโดยใช้ประโยชน์จากโปรแกรม Advantage Card ซึ่งมีสมาชิกใหม่ 1 ล้านคน และโปรแกรม Boots Price Advantage ผสานกับแอป ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าทางออนไลน์ล่าสุด มีผู้ใช้แอปสูงถึง 7.7 ล้านคน
 
ด้วยข้อมูลมหาศาลที่มาจากแอปผ่านข้อเสนอใหม่ๆ ที่มอบให้ลูกค้า ทำให้เห็นภาพโอกาสปรับเปลี่ยนสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการตรงจุด เปิดโอกาสให้เกิดการเชื่อมต่อกับธุรกิจอย่างสมบูรณ์แบบ รูปธรรม คือไตรมาสที่แล้ว ยอดขายออนไลน์ทั้งที่ผ่านเว็บไซต์และแอปสูงขึ้น 16.8% แสดงให้เห็นว่ากลยุทธ์ทั้งหมดที่ใช้ดูเหมือนจะได้ผล
 
ที่มา   https://www.retailgazette.co.uk/blog/2024/05/boots-digital/