ทุกวันนี้ AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องช่วยทำงาน แต่เปรียบเสมือนน้องคนหนึ่งในที่ทำงาน ทุกคนคิดเห็นอย่างไรกับประโยคนี้?
เมื่อปัจจุบันเรากำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นของคลื่นลูกที่สามของการพัฒนา AI ที่เรียกว่า Autonomous AI หรือ AI ที่ทำงานได้ด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติ เทคโนโลยีนี้สามารถทำงานที่ซับซ้อนได้ด้วยตัวเองโดยไม่จำเป็นต้องมีมนุษย์เข้ามาคอยควบคุมกำกับ
ส่งผลโดยตรงมายังการดำเนินธุรกิจ หรือจะสามารถสังเกตได้จากการที่บริษัทต่างๆ มุ่งพัฒนาตนเพื่อเป็นองค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI กันมากขึ้น หากบริษัทไหนที่ยังไม่ได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียความได้เปรียบคู่แข่งเป็นอย่างมาก และการเปลี่ยนแปลงนี้จะเกิดขึ้นรวดเร็วกว่าที่คาดการณ์ไว้
เนื่องจากเราอยู่ในยุคที่กำลังเปลี่ยนผ่านจากเทคโนโลยีแชตบอท ไปสู่ผู้ช่วยแบบ Copilot และก้าวสู่ Autonomous AI Agent หรือระบบเจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะซึ่งสามารถทำงานแบบอัตโนมัติได้ด้วยตัวเอง การพัฒนาอย่างก้าวกระโดดทางเทคโนโลยีของระบบ Agent นี้ทำให้องค์กรสามารถมอบให้ AI ทำหน้าที่เป็นเพื่อนร่วมงานแบบดิจิทัลที่ไว้วางใจได้ แทนที่จะเป็นเพียงผู้ช่วยแบบดิจิทัลเท่านั้น จนอาจกล่าวได้ว่าทุกวันนี้ AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องช่วยทำงานแต่เปรียบเสมือนน้องคนหนึ่งในที่ทำงาน
Salesforce (เซลส์ฟอร์ซ) สำรวจข้อมูลจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ที่มีพนักงานมากกว่า 250 คนขึ้นไป จากหลากหลายอุตสาหกรรมในประเทศไทยจำนวน 225 คน พบว่า
- มากถึง 84% มองเทคโนโลยี Generative AI ว่าเป็น 1 ใน 3 สิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุดสำหรับการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จภายในอีก 3 ปีข้างหน้า โดยมาจากการมองว่า Generative AI มีความสำคัญมากที่สุดเป็นลำดับแรก 37% และมองว่าเป็น 1 ใน 3 สิ่งที่มีความสำคัญมากที่สุด 47%
- ถัดมา 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่า องค์กรมีกลยุทธ์ด้าน Generative AI ที่กำหนดขึ้นอย่างชัดเจนแล้ว ในขณะที่ผู้บริหาร 38% ได้เริ่มวางแผนเพื่อกำหนดกลยุทธ์ด้านนี้แล้วเช่นกัน
ในส่วนของปัจจัยที่ผลักดันให้ผู้บริหาร จัดลำดับความสำคัญกับการนำ Generative AI มาใช้ในองค์กร ได้แก่
- ความคาดหวังจากลูกค้า ที่ต้องการความรวดเร็วและประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น (44%)
- ความต้องการของพนักงานในการนำเครื่องมือ Generative AI มาใช้ในองค์กร (44%)
- ความต้องการขององค์กรที่จะนำนวัตกรรมที่สร้างประสบการณ์รูปแบบใหม่ มามอบให้กับลูกค้าและพนักงาน (41%)
ที่น่าสนใจ คือท่ามกลางความนิยมในการใช้ Autonomous AI ผลสำรวจพบว่าผู้บริหารระดับสูงของไทยต่างเชื่อมั่นต่อการมอบหมายให้ AI ดำเนินงานแบบอัตโนมัติด้วยตัวเอง โดยผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 100% ในการวิจัยระบุว่าพวกเขาเชื่อมั่นและไว้วางใจที่จะมอบหมายงานอย่างน้อยหนึ่งด้านให้ AI ดำเนินงาน โดยไม่จำเป็นต้องมีการควบคุมกำกับจากมนุษย์ภายใน 3 ปีข้างหน้า
Salesforce เล็งเห็นโอกาสทางธุรกิจในการนำเสนอนวัตกรรม Generative AI ซึ่งมีประสิทธิภาพในการทำงานที่เหนือกว่า เพื่อช่วยสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีมูลค่าทางธุรกิจให้กับองค์กรและเพิ่มผลกำไร ล่าสุดส่ง Agentforce ชุดการทำงานของเทคโนโลยี Autonomous AI Agent ลงตลาด โดยเทคโนโลยีดังกล่าวสามารถเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานและการทำงานขององค์กร ทั้งในด้านการบริการ การขาย การตลาด และการพาณิชย์ นำไปสู่การเพิ่มประสิทธิภาพและความพึงพอใจของลูกค้าในระดับที่เทคโนโลยีรูปแบบที่ผ่านมาไม่สามารถทำได้
คุณธิติรัตน์ ทองถาวร ผู้จัดการประจำ Salesforce ประเทศไทย กล่าวว่า “ขณะที่ CEO และผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทยมองว่า AI นั้นสามารถสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่วัดผลได้ และช่วยรักษาความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กร ในลำดับแรกผู้บริหารควรเริ่มวางพื้นฐานด้วยการผสานรวมข้อมูลต่างๆ ขององค์กรให้เป็นหนึ่งเดียวกัน”
ไม่เพียงเท่านั้น Agentforce ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับขยายขนาดกำลังคนขององค์กรได้ตามความต้อง การ โดย AI Agent ของ Agentforce สามารถวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจในสถานการณ์ต่างๆ และลงมือปฏิบัติงานช่วยตอบคำถามและให้บริการลูกค้า รวมถึงการประเมินระดับความเป็นไปได้ของผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย และช่วยปรับแต่งแคมเปญทางการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นได้อีกด้วย