ในวันที่ใคร ๆ หายใจเข้าออกก็เป็น GenAI ไม่ว่าจะถามข้อมูล สรุปงาน ระบายความรู้สึก หรือช่วยคิดแทนในเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ กลายเป็นเพื่อนที่จะช่วยเราหาคำตอบทีละสเต็ป แบบ ChatGPT หรือ Geminiแต่จริง ๆ แล้วยังมี AI อีกแบบ ที่พาเราไปเจอคำตอบที่ครอบคลุมยิ่งกว่า เรียกว่า ‘Agentic AI’
ถ้า GenAI คือเพื่อนคู่คิด Agentic AI จะเหมือนผู้ช่วยจัดการชีวิตหรือผู้จัดการงานส่วนตัว เราไม่จำเป็นต้องสั่งทีละขั้น แค่บอกเป้าหมายใหญ่ เช่น อยากแพลนเที่ยวญี่ปุ่น อยากเพิ่มยอดขาย หรืออยากจัดตารางชีวิตให้ลงตัว จากนั้น Agentic AI จะวางแผน แยกงานย่อย หาทางเลือก ลงมือทำตามขั้นตอน และคอยเช็กผลลัพธ์ให้จนงานสำเร็จ ว่าง่าย ๆ ก็คือมันไม่ได้รอแค่คำถามถัดไป แต่จะคิดต่อให้ว่า “ขั้นต่อไปควรทำอะไร”
ดังนั้น ความต่างระหว่าง GenAI กับ Agentic AI คือความสามารถในการต่อยอด GenAI จะค่อย ๆ ทำ หรือตอบทีละคำถามคล้าย Search Engine ส่วน Agentic AI จะทำแทนตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น ถ้าเราบอกว่าอยากไปเที่ยว มันก็จะช่วยหาที่พัก เที่ยวบิน ตารางเที่ยว จองตั๋ว เตือนวันเดินทาง และปรับแผนถ้าเกิดอะไรเปลี่ยนกลางทาง เหมือนมีเลขาส่วนตัวที่คอยดูแลเรื่องต่าง ๆ ให้เรา
แน่นอนว่าก่อนที่ Agentic AI จะตอบเราได้ละเอียดเบอร์นี้ ต้องอาศัยข้อมูลส่วนตัวที่เรา input เข้าไป ยิ่งมันรู้จักเราเท่าไหร่ ก็ยิ่งช่วยตัดสินใจแทนเราได้แม่นขึ้น ต่าง GenAI แบบสาธารณะที่ดึงข้อมูลทั่วไปจากอินเทอร์เน็ตมาให้ทุกคนเหมือน ๆ กัน Agentic AI จะเป็น AI ที่รู้จักเราเป็นการเฉพาะ
ทุกวันนี้หลายองค์กรเริ่มนำ Agentic AI ไปใช้ โดยให้ทำหน้าที่เป็นพนักงานคนหนึ่ง เช่น รับเรื่องลูกค้า แก้ปัญหา ติดตามงาน ประสานทีม หรือช่วยจัดงานที่ต้องทำเป็นประจำ ให้เร็วขึ้นและลดภาระของคน นอกจากนี้ Agentic AI ยังสามารถเป็นเลขาส่วนตัวที่จัดตารางชีวิต ดูแลการเงิน วางแผนการเดินทาง หรือช่วยดูแลธุรกิจเล็ก ๆ ให้เดินต่อไปได้
นั่นทำให้บริษัทเทคโนโลยีระดับโลกหลายแห่งหันมาให้ความสำคัญกับ Agentic AI อย่างจริงจัง และหนึ่งในนั้นคือ “Salesforce” ที่มองว่าอนาคตขององค์กรไม่ใช่แค่มี AI ไว้ช่วยตอบคำถาม แต่ต้องมีพนักงานดิจิทัลที่ทำงานเคียงข้างคนได้จริง Salesforce จึงพัฒนาแนวคิด Agentic Enterprise และแพลตฟอร์มอย่าง Agentforce เพื่อให้ AI ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือในระบบ แต่เป็นแรงงานอีกกลุ่มหนึ่งที่รับงาน คิด วิเคราะห์ ประสาน และทำงานจนจบกระบวนการ
จากจุดนี้เอง ทำให้เรื่องของ Agentic AI ไม่ใช่แค่ทฤษฎีหรือคำศัพท์เท่ ๆ ในสายเทคอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นโครงสร้างใหม่ของการทำงานในโลกธุรกิจ และนี่คือบริบทที่ทำให้การขยับตัวของ Salesforce ในเรื่อง Agentic AI น่าสนใจ เพราะมันสะท้อนว่าองค์กรยุคใหม่กำลังเปลี่ยนจาก “ใช้ AI เป็นเครื่องมือ” ไปสู่ “เป็นทีมเดียวกันกับ AI” อย่างแท้จริง
Salesforce พัฒนา Agentforce 360 เพื่อเชื่อมพนักงาน AI Agent แอปพลิเคชัน และข้อมูลเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ เปลี่ยนบทบาทของ AI จากเครื่องมือ เป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัลอย่างแท้จริง ล่าสุดการเปิดใช้งาน Agentforce ภาษาไทยอย่างเป็นทางการ จึงไม่ใช่แค่การเพิ่มภาษาในระบบ แต่คือการเปิดประตูสู่องค์กรยุคใหม่ที่คนและ AI ทำงานร่วมกันตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ โดยในฝั่งบริการลูกค้า Agentforce Service จะทำหน้าที่รับเรื่อง วิเคราะห์ปัญหา ประสานงาน และติดตามเคสจนจบแบบ 24 ชั่วโมง ขณะที่ Employee Agent จะเป็นผู้ช่วยส่วนตัวของพนักงาน ช่วยจัดตาราง สรุปข้อมูล ดูแลพนักงานใหม่ และค้นหาข้อมูลภายในองค์กรได้เหมือนเพื่อนร่วมงานอีกคน
เมื่อแนวคิด Agentic AI มาเจอกับบริบทไทยที่กำลังเดินหน้าเข้าสู่เศรษฐกิจดิจิทัลภายใต้นโยบายThailand 4.0 บทบาทของ AI จึงไม่ได้เป็นแค่เทคโนโลยีเสริม แต่กลายเป็นโครงสร้างพื้นฐานใหม่ของเศรษฐกิจ องค์กรไทยจำนวนมากมองว่า Generative AI และ Agentic AI จะเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จในอนาคต องค์กรที่ไม่ติดกับระบบเก่าและกล้าปรับตัว จะสามารถใช้ AI วางแผนการตลาด ดูแลลูกค้า จัดการซัพพลายเชน และสร้างแรงงานดิจิทัลควบคู่กับคนจริงได้ตั้งแต่ต้นจนจบ
นอกจากนี้ Salesforce ได้นำเสนอ 5 เทรนด์และโอกาสด้าน Agentic AI ล่าสุด ที่องค์กรไทยสามารถนำไปประยุกต์ใช้และต่อยอดในปี 2026 เพื่อเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับเศรษฐกิจดิจิทัล
1. โอกาสทองในการก้าวสู่ยุค Agentic Enterprise
องค์กรธุรกิจไทยมีโอกาสอันดีที่จะไม่เพียงนำ Agentic AI มาใช้งาน แต่ยังสามารถก้าวกระโดดสู่การเป็นAgentic Enterprise ได้อย่างเต็มรูปแบบ
จากผลการสำรวจของ Salesforce พบว่า 84% ของผู้บริหารระดับสูงในประเทศไทยมองว่า Generative AI เป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญลำดับต้น ๆ ที่จะกำหนดความสำเร็จของธุรกิจ จึงนับเป็นโอกาสอันดีที่จะต่อยอดจากทัศนคติเชิงบวกนี้ เพื่อผลักดันการนำ AI มาใช้ในประเทศไทยให้แพร่หลายมากยิ่งขึ้น
องค์กรที่ไม่ถูกจำกัดด้วยโครงสร้างระบบเดิม (legacy infrastructure) จะมีความคล่องตัวในการนำAgentic AI มาประยุกต์ใช้ในกระบวนการทำงาน เพื่อสร้างมิติใหม่ของการทำงานร่วมกันระหว่าง AI และมนุษย์ แทนที่จะเป็นการปรับเปลี่ยนสู่ดิจิทัลแบบค่อยเป็นค่อยไป องค์กรที่มีวิสัยทัศน์ก้าวไกลจะสามารถนำAI ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่น่าเชื่อถือมาใช้ เพื่อสร้างการเติบโตในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน พร้อมพัฒนาแรงงานดิจิทัลที่สามารถดูแลลูกค้า วางแผนการตลาด และเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการซัพพลายเชนได้โดยอัตโนมัติ
2. ผู้ประกอบการ MSME สามารถปลดล็อกโอกาสการเติบโตครั้งใหญ่ด้วย Agentic AI
องค์กรขนาดกลาง ขนาดย่อม และรายย่อย (MSMEs) ซึ่งเป็นรากฐานสำคัญของเศรษฐกิจไทยและแหล่งจ้างงานหลักของประเทศ กำลังเผชิญความท้าทายหลายประการ อาทิ การขาดแคลนทรัพยากร ซึ่งส่งผลให้การดำเนินงานล่าช้า ขาดประสิทธิภาพ และการให้บริการลูกค้าที่ไม่ดีเท่าที่ควร AI Agent จึงเป็นโซลูชันดิจิทัลที่เหมาะสมสำหรับ MSME เนื่องจากสามารถปรับแต่งได้ตามความต้องการเฉพาะ เข้าถึงได้ง่าย และขยายขีดความสามารถได้ไม่จำกัด ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Agentic AI ผู้ประกอบการ MSME จะสามารถยกระดับการบริการลูกค้าให้ทัดเทียมกับองค์กรขนาดใหญ่
นอกจากนี้ Agentic AI ยังเพิ่มโอกาสในการเข้าถึงนวัตกรรม ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถทดลองแนวคิดใหม่ ๆ และริเริ่มโมเดลธุรกิจรูปแบบใหม่ได้ด้วยการลงทุนที่น้อย แต่ได้ผลลัพธ์ในวงกว้าง ซึ่งจะช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างจากฐานรากของเศรษฐกิจไทย โดยมี MSME จำนวนมากขึ้นที่นำเทคโนโลยี AI ขั้นสูงมาประยุกต์ใช้ ส่งผลให้ภาพรวมความพร้อมด้านดิจิทัลของภาคธุรกิจไทยพัฒนาสูงขึ้น
3. Agentic AI เปิดโอกาสการเติบโตทางธุรกิจสู่เมืองรอง
รายงานของธนาคารโลกระบุว่า เมืองรองหลายแห่งในประเทศไทยได้พัฒนาก้าวขึ้นเป็นศูนย์กลางเศรษฐกิจระดับภูมิภาคที่มีความหลากหลายทางอุตสาหกรรม หากได้รับการสนับสนุนด้านการลงทุนอย่างเหมาะสม เมืองเหล่านี้มีศักยภาพในการยกระดับผลิตภาพและขับเคลื่อนการเติบโตทางเศรษฐกิจของประเทศได้อย่างมีนัยสำคัญ
Agentic AI นับเป็นเครื่องมือสำคัญที่จะช่วยลดความเหลื่อมล้ำระหว่างองค์กรในเมืองรองและเมืองใหญ่ เสริมสร้างขีดความสามารถในการแข่งขันให้ทัดเทียมกัน ซึ่งจะนำไปสู่การพัฒนาแบบก้าวกระโดด ทั้งในด้านการเข้าถึงบริการ การเติบโตของเศรษฐกิจท้องถิ่น และการสร้างโอกาสใหม่ ๆ สำหรับแรงงานในพื้นที่
ยกตัวอย่างเช่น องค์กรในเมืองรองสามารถประยุกต์ใช้ Agentic AI ในการให้บริการลูกค้าในเมืองใหญ่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานหรือสำนักงานที่มีค่าใช้จ่ายสูงในพื้นที่ดังกล่าว
4. Agentic Service สร้างโอกาสใหม่ในการสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มรายได้
เมื่อองค์กรไทยเริ่มนำ Agentic AI มาใช้งาน AI Agent จะกลายเป็นจุดแรกของการติดต่อระหว่างผู้บริโภคกับแบรนด์ ซึ่งเป็นโอกาสสำคัญสำหรับธุรกิจในการใช้ Agent เพื่อสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นจากลูกค้าในประเทศไทย
ในการให้บริการลูกค้าไทยอย่างมีประสิทธิภาพ องค์กรจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนจากโมเดลการบริการแบบเดิม จากผลการศึกษาของ Salesforce ในรายงาน State of Service พบว่า 74% ของบุคลากรในภาคบริการในประเทศไทยระบุว่า ลูกค้ามีความต้องการบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น การนำ AI Agent มาใช้จะช่วยให้องค์กรสามารถมอบประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวและตอบสนองความต้องการตามบริบททางวัฒนธรรมของลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง องค์กรที่นำรูปแบบการให้บริการแบบ Agentic-first มาใช้จะสามารถพัฒนาความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืนกับลูกค้าได้อย่างที่วิธีการแบบเดิมไม่สามารถทำได้
ยิ่งไปกว่านั้น เมื่อมีการนำ AI Agent มาใช้อย่างเต็มรูปแบบ บุคลากรในภาคบริการของประเทศไทยคาดการณ์ว่าจะเห็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ชัดเจน โดยรายได้จากการขายจะเพิ่มขึ้น 20% และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะสูงขึ้น 20%
5. การทดลองอย่างต่อเนื่องเพื่อค้นหาศักยภาพที่ซ่อนอยู่ของ AI
ปัจจุบันเราเพียงแค่เริ่มสัมผัสถึงประโยชน์เพียงส่วนน้อยของเทคโนโลยี AI เท่านั้น ยังมีโอกาสและศักยภาพอีกมหาศาลที่รอการค้นพบและพัฒนา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีแบบ Agentic พัฒนาขึ้นเรื่อย ๆ เราจะได้เห็นการใช้งานแบบใหม่ ๆ ที่อาจจะเกินความคาดหมายของเราในตอนนี้ ซึ่งอาจเปลี่ยนวิธีที่เราใช้ชีวิต ทำงาน และติดต่อสื่อสารไปอย่างสิ้นเชิง
ภาคธุรกิจไทยจำเป็นต้องเตรียมความพร้อมตั้งแต่วันนี้ ทั้งในด้านการพัฒนาระบบ กระบวนการทำงาน และโครงสร้างพื้นฐานที่จะเอื้อประโยชน์ต่อการใช้งาน AI อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยจุดเริ่มต้นที่สำคัญคือการวางระบบการจัดการข้อมูลที่มีคุณภาพ เนื่องจากข้อมูลที่ดีจะเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้ AIทำงานได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้ องค์กรต้องเปิดกว้างทางความคิด กล้าที่จะทดลองใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ และพร้อมปรับตัวอย่างรวดเร็ว เพื่อรักษาความได้เปรียบในการแข่งขันทางธุรกิจโดยใช้ AI