ผู้คนจำนวนมากกว่าครึ่งเริ่มตั้งคำถามกับเนื้อหาที่ได้รับผ่านช่องทางออนไลน์มากยิ่งขึ้นกว่าเดิม และ 62% ระบุว่าความไว้วางใจเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ตามรายงาน Life Trends ประจำปีครั้งที่ 18 ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN)
 
การตอบสนองของผู้คนต่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนั้นมีความหลากหลาย และไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกันโดยได้รับอิทธิพลจากการใช้AI และ Generative AI ที่มีมากขึ้นซึ่งส่งผลต่อประสบการณ์ดิจิทัลของผู้คนในสังคม แม้ว่าพวกเขาจะชื่นชอบในความสะดวกสบายที่เทคโนโลยีดิจิทัลนำมาให้ แต่ในขณะเดียวกัน ผู้คนเริ่มเห็นแล้วว่า มีความจำเป็นที่จะต้องตรวจสอบในสิ่งที่เห็น และสิ่งที่เชื่อเพื่อจะได้ใช้เทคโนโลยีในชีวิตได้อย่างสมดุล
 
สุนาถ ธนสารอักษร กรรมการผู้จัดการ Accenture Song (ประเทศไทย)กล่าวว่า “เทคโนโลยีใหม่ๆ อย่างเช่น Gen AI มีบทบาทในการเปลี่ยนวิถีชีวิตของผู้คน โดยผู้คนได้ปรับตัวให้เข้ากับโลกออนไลน์เพื่อก้าวให้ทันและให้ตัวเองเป็นผู้ควบคุมประสบการณ์ดิจิทัลที่เกิดขึ้น ขณะเดียวกัน ผู้คนในทุกเจเนอเรชันต่างเริ่มกังวลเกี่ยวกับความเชื่อมั่นไว้ใจกันในโลกออนไลน์ทำให้ต้องหมั่นคัดกรองสิ่งที่เห็นและเลือกที่จะเชื่อถืออย่างระมัดระวังมากขึ้น พฤติกรรมที่เปลี่ยนไปเช่นนี้ พบเห็นได้ในทุกประเทศ รวมถึงประเทศไทย และทำให้เราต้องหันมาปรับนิยามของการสร้างการมีส่วนร่วมระหว่างลูกค้ากับธุรกิจต่างๆ ที่กำลังแข่งขันกันเพื่อแย่งความสนใจของลูกค้ามาอยู่ในมือ”
 
จากการรวบรวมข้อมูลอินไซต์ทั่วโลก Accenture Song ได้ชี้ให้เห็นแนวโน้มพฤติกรรมผู้บริโภคในภาพรวมระดับโลก 5 เทรนด์หลัก และคาดการณ์ว่า ปฏิสัมพันธ์ระหว่างเทคโนโลยีกับผู้ใช้จะเปลี่ยนไปไม่เหมือนเดิม ซึ่งจะเป็นทั้งโอกาสและความท้าทายสำหรับแบรนด์ ที่ต้องปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้อง รองรับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป
 
1.        ความลังเลมีต้นทุน: ความน่าเชื่อถือของเทคโนโลยีดิจิทัล ถูกสั่นคลอน เพราะการหลอกลวงหรือกลโกงมีมากขึ้น เริ่มแยกไม่ออกว่าเนื้อหาจริงหรือหลอกGenerative AI ก็ยิ่งเพิ่มความสับสน ส่งผลต่อความเชื่อมั่นไว้ใจที่คนมีต่อแพลตฟอร์มดิจิทัลงานวิจัยของเอคเซนเชอร์แสดงให้เห็นว่า มีคนมากกว่าครึ่งหนึ่งที่ตั้งคําถามกับความถูกต้องของเนื้อหาออนไลน์ เมื่อความไว้วางใจถูกกัดกร่อน จึงส่งผลกับการซื้อของออนไลน์และการสื่อสารกับแบรนด์โดยมีคนถึง 33% ที่รายงานว่าถูกโจมตีหรือถูกหลอกด้วยเทคโนโลยี Deepfake ในช่วงปีที่ผ่านมาแบรนด์ต่างๆ จึงต้องสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าด้วยการสื่อสาร ค้าขาย และส่งมอบผลิตภัณฑ์ ที่น่าเชื่อถือ ไว้วางใจได้
 
2.        ผู้ปกครองหัวหมุน: พ่อแม่หรือผู้ปกครองต้องเจอกับความท้าทายในการดูแลคนรุ่นต่อไปให้มีความสัมพันธ์ที่ดีกับเทคโนโลยีดิจิทัลเพราะนั่นอาจจะไม่ใช่สิ่งที่พวกเขาต้องการ การเข้าถึงอินเทอร์เน็ตและโซเชียลมีเดียอย่างไม่จํากัด อาจส่งผลให้เกิดพฤติกรรมรุนแรงและเสี่ยงที่จะทําให้คนหนุ่มสาวได้รับภัยอันตรายต่างๆ พ่อแม่หรือผู้ปกครองจึงเล็งเห็นผลกระทบเรื่องนี้ และรู้สึกว่าจำเป็นเร่งด่วนจึงสร้างเกราะป้องกันโดยใช้กรอบนโยบายจากภาครัฐ งานวิจัยของเอคเซนเชอร์เผยให้เห็นว่าคนอายุ 18-24 ปีมีแนวโน้มมองว่าโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่ออัตลักษณ์ความเป็นตัวตนมากกว่าคนที่อายุ55 ปีขึ้นไป ถึงสองเท่าขณะเดียวกันมีคน Gen Z และมิลเลนเนียลประมาณ 2 ใน 3 ที่เห็นด้วยว่าใช้เวลากับโลกออนไลน์ไปมากกว่าที่ต้องการจริงๆ (67% และ 64% ตามลําดับ)สำหรับคนหนุ่มสาวที่ต้องต่อสู้กับผลเชิงลบ ควรมีโอกาสถกเถียงอภิปรายและจัดการให้ชีวิตสมดุล พร้อมทั้งหามาตรการป้องกันที่เหมาะสมด้วย
 
3.        เศรษฐกิจไร้ความอดทน :หลายวัฒนธรรมให้ความสำคัญกับการศึกษาการทํางานหนักและความมุ่งมั่น ว่าจะสามารถทำให้อนาคตเป็นไปอย่างที่ต้องการได้อย่างไรก็ตามปีที่ผ่านมา ได้เกิดกระแสทศวรรษแห่งการรื้อสร้าง (Decade of Deconstruction)ที่แสดงให้เห็นว่าเป้าหมายและลําดับความสําคัญได้เปลี่ยนไปจากเดิมมาก ทุกวันนี้ 3 ใน 4 ของผู้บริโภคหวังให้บริษัทต่างๆตอบสนองต่อความต้องการที่เปลี่ยนไปของพวกเขา ได้เร็วขึ้น ซึ่งมีคนจำนวนเกินครึ่ง ที่ต้องการได้คําตอบและคําแนะนําอย่างรวดเร็ว จึงมักจะหันไปหาข้อมูลที่ดึงมาจากหลายแหล่ง (crowd-sourced) เพื่อให้ได้ผลลัพธ์เร็วขึ้นและอาจยอมรับความเสี่ยงมากขึ้น เพื่อให้ไปถึงเป้าหมายด้านสุขภาพหรือการเงิน ที่น่าสังเกตคือ ในอดีตอินฟลูเอนเซอร์จะเน้นด้านสไตล์การใช้ชีวิต เดินทางและท่องเที่ยว และกิจกรรมเกี่ยวกับดนตรีเป็นส่วนใหญ่แต่ทุกวันนี้ สิ่งที่นำเสนอได้ขยายวงไปสู่เรื่องที่เป็นพื้นฐานชีวิตเช่นสุขภาพความมั่งคั่งและความสุขดังนั้น ถ้าบริษัทต่างๆ ไม่สามารถเติมเต็มได้ ผู้บริโภคก็จะค้นหาข้อมูลจากโลกดิจิทัลซึ่งก็ยิ่งทำให้แบรนด์ต้องปรับตัวให้เท่าทันและรักษาความภักดีเอาไว้ให้ได้
 
4.        ความภาคภูมิในงาน :ทุกวันนี้ เกียรติและความภาคภูมิในการทำงานกําลังถูกทดสอบมากขึ้น จากทั้งแรงกดดันทางธุรกิจความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและพลวัตที่เปลี่ยนแปลงไปเมื่อมีการนำGenerative AI มาใช้ในที่ทํางานโดยคาดหวังการทำงานระหว่างคนและเทคโนโลยีในแบบใหม่ จะต้องพิจารณาเรื่องความภาคภูมินี้ด้วย เพราะ 3 ใน 4 ของคนทำงาน มองว่าเครื่องมือด้าน Generative AI มีประโยชน์ในการทํางานทําให้การทํางานมีประสิทธิภาพมากขึ้น (44%) และทำให้ได้งานคุณภาพดีขึ้น (38%) แต่บางคนก็กังวลว่าเครื่องมือเหล่านี้จะไปจํากัดความคิดสร้างสรรค์ (14%)ทำให้งานเป็นระบบซ้ำๆ(15%) และก่อให้เกิดความวิตกเรื่องความมั่นคงในงาน (11%) ผู้นําจึงต้องเสริมสร้างแรงจูงใจและความตระหนักในบทบาทหน้าที่ เพราะแต่ละคนต่างมีความสำคัญในการช่วยให้ผลิตงานที่มีคุณภาพสูงออกมา
 
5.        ฟื้นคืนสังคม :ยุคที่ผู้คนแสวงหาประสบการณ์อันลึกซึ้งแบบตัวจริงของจริงและเต็มอิ่มด้านโสตประสาท จึงมองหาการมีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายกับสิ่งต่างๆ ในโลกผู้คนต้องการหาสมดุลระหว่างเทคโนโลยีและการมีช่วงเวลาดีๆ ที่มีความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีสะท้อนถึงความต้องการในรูปแบบใหม่ที่เชื่อมโยงชีวิตกับธรรมชาติ ซึ่งเอคเซนเชอร์พบว่า มีคน 42% ที่คิดว่าประสบการณ์ที่สุขสนุกที่สุดในช่วงสัปดาห์ที่ผ่านมานั้น มาจากกิจกรรมที่ได้ทําในชีวิตจริงขณะที่มีเพียง 15% ที่บอกว่าเป็นประสบการณ์ทางดิจิทัลการให้น้ำหนักที่เปลี่ยนไปจะเป็นโอกาสสำหรับองค์กรในการทบทวนบทบาทและปรับให้สอดรับกับจุดมุ่งหมายของคน ที่ต้องการประสบการณ์แบบเน้นๆ สมจริงและมีส่วนร่วมได้มากกว่า
 
“รายงาน Life Trends เผยให้เห็นว่า คนไทยกำลังทบทวนเกี่ยวกับความสัมพันธ์กับเทคโนโลยี โดยประเมินว่า การใช้โซเชียลมีเดียมีผลต่อการสร้างตัวตนของพวกเขาอย่างไร จึงเลือกที่จะถอยห่างหรือไม่เชื่อมต่อกับโซเชียล แต่ไปมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนจริงๆ มากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นว่า คนเลือกที่จะมีความสุขโดยไม่ต้องตามเทรนด์หรือกระแสทางโซเชียล (JOMO หรือ Joy of Missing Out) กันมากขึ้น เมื่อค้นพบว่ายิ่งห่างออกจากการตามโซเชียลตลอดเวลา จะยิ่งช่วยให้พัฒนาความสัมพันธ์ที่จริงใจและลึกซึ้งได้ คนไทยนั้นให้ค่ากับเทคโนโลยีที่ช่วยเพิ่มผลผลิตหรือประสิทธิภาพ ขณะเดียวกันก็ยังคงรักษาสายสัมพันธ์ที่มีความหมายในแบบที่ต้องพบเจอหน้ากันหรือแม้แต่ในพื้นที่ออฟไลน์ สิ่งนี้สร้างโอกาสที่ดีสำหรับแบรนด์ในการสร้างประสบการณ์ที่ชัดเจนและเสริมพลังให้ผู้คน ตอบโจทย์ความคาดหวังต่างๆ เหล่านี้ สร้างความเชื่อมั่นไว้ใจ และพัฒนาสายสัมพันธ์กับลูกค้าให้แข็งแกร่งมากขึ้น ต่อยอดสู่การเติบโตได้ในอนาคต” สุนาถ กล่าวสรุป