การจะก้าวสู่ความเป็น “World Class” ไม่ใช่เรื่องที่เกิดขึ้นได้ง่ายเพียงนิยามออกมาเป็นตัวอักษร แต่ต้องเกิดจากการสั่งสมประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญจนได้รับความไว้วางใจและยอมรับในระดับโลก เช่นเดียวกับที่ พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ ได้รับการยอมรับจากผู้บริโภคทั้งในประเทศและต่างประเทศ ให้เป็นหมุดหมายสำคัญในฐานะแลนด์มาร์กระดับโลกใจกลางกรุงเทพฯ ที่รวบรวมแบรนด์ชั้นนำระดับโลกไว้ได้ครบครันมากที่สุดในประเทศไทย อีกทั้งยังพร้อมใจกันโหวตให้ได้รับคะแนนเป็นอันดับ 1 ในหมวดช่องทางขายสมัยใหม่ กลุ่มห้างสรรพสินค้า Luxury จากผลวิจัย 2025 Thailand's Most Admired Brand ตอกย้ำวิสัยทัศน์ The Pride of Bangkok หนึ่งในความภูมิใจคนไทย
ท่ามกลางการแข่งขันในตลาดค้าปลีกที่ดุเดือดขึ้นทุกปี เพราะมีผู้เล่นที่แข็งแกร่ง รวมถึงเจ้าใหม่ที่กระโดดลงมาสร้างสีสันในตลาด แต่สิ่งที่ทำให้พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ยืนหนึ่งและครองใจผู้บริโภค คือ การสร้างมาตรฐานระดับ World Class ทั้งในแง่ของสินค้ารวมถึงบริการซึ่งเข้ามาช่วยเติมเต็มประสบการณ์การช้อปปิ้งที่เหนือความคาดหมายแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
คุณรชยา วีระพงษ์ Chief Business Officer Department Stores บริษัท เดอะมอลล์ กรุ๊ป จำกัด อธิบายถึงคำจำกัดความ Key Success ของการเป็นห้างสรรพสินค้า Luxury ของพารากอน ที่ชัดเจนที่สุด คือ มาจาก 3 เรื่องที่เรามุ่งเน้นในการทำงานตลอดมา คือ 1. ความเป็น World Class 2. Customer Experience 3. การลงลึกในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าทุกกลุ่มทั้งคนไทยและนักท่องเที่ยวจากทั่วโลก
เรื่องแรกที่เป็นหัวใจสำคัญ คือความเป็น “World Class” ที่รวมถึงรูปลักษณ์และภาพลักษณ์ของห้าง การคัดสรรแบรนด์ชั้นนำจากทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นแบรนด์ระดับ World Class, แบรนด์ Exclusive, Luxury แบรนด์, แบรนด์ไทยที่ดีและแบรนด์ใหม่ๆ ไปจนถึงแบรนด์เทรนด์มาแรงที่ต้องจับตา เพื่อให้ลูกค้าได้พบกับสินค้าที่ดีที่สุด หลากหลายครบครันที่สุด และการบริการที่มีระดับ ตอบสนองลูกค้าจากหลากหลายชาติหลายภาษา ซึ่งเกิดจากการสั่งสมประสบการณ์และความเชี่ยวชาญตั้งแต่วันแรกจนถึงปัจจุบัน ทำให้ได้รับการกล่าวขานทั้งจากกลุ่มลูกค้าชาวไทยที่ชื่นชอบและภาคภูมิใจให้เราเป็น The Pride of Siam รวมทั้งนักท่องเที่ยวทั่วโลก ไม่ว่าจะเป็นยุโรป อเมริกา ตะวันออกกลาง ออสเตรเลีย รวมถึงในภูมิภาคเอเชีย ซึ่งต่างยอมรับและเดินทางมาเยี่ยมเยือนเพื่อสัมผัสกับประสบการณ์การช้อปปิ้งระดับโลกที่พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์
นอกจากความเป็น World Class แล้ว ปัจจัยสำคัญที่ทำให้พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ประสบความสำเร็จและครองใจลูกค้า คือเรื่องของ “Customer Experience” ที่เราไม่หยุดอยู่เพียงการตอบสนองความต้องการของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมุ่งพัฒนาให้เหนือความคาดหมายสร้างความประทับใจโดยใส่ความเป็นไทยที่เป็นเสน่ห์และเป็นเอกลักษณ์ทั้งในสินค้าและบริการ ให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ช้อปปิ้งที่สมบูรณ์แบบ เพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสและดื่มด่ำกับทุก Touchpoint อย่างเต็มที่ ครอบคลุมทุกไลฟ์สไตล์ของลูกค้าทุกกลุ่ม นอกจากนี้ ยังมุ่งเน้นการให้บริการเหนือระดับ เพื่อสร้างความประทับใจในทุกการมาเยือน รวมถึงการสร้างให้มีสีสันและ Vibe บรรยากาศที่สนุกสนาน ช่วยเติมเต็มอารมณ์และทำให้ลูกค้าเพลิดเพลินในการช้อปปิ้ง
อีกทั้ง “การคัดเลือกแบรนด์ เราจะต้องมองว่าแบรนด์ที่เข้ามาเป็นแบรนด์ระดับโลกไหม ตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าของเราหรือเปล่า ไม่ใช่แค่ตอบโจทย์แต่ต้อง “Beyond Expectation” เป็นหัวใจสำคัญ เพื่อให้ผู้บริโภคเห็นแล้วรู้สึกว้าว เมื่อมาช้อปปิ้งที่ห้างเราก็มีแบรนด์ที่เขาชื่นชอบนำเสนอให้เขา นอกจากนี้ เราต้องมองความต้องการของตลาดด้วยว่าอะไรที่กำลังจะเป็นเทรนด์ในอนาคตและต้องสามารถเติบโตได้อย่างมีศักยภาพ”
“สิ่งที่เรานำเสนอในพารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ต้องมีสินค้ามาตรฐานที่ทัดเทียมกับระดับโลก ถึงจะทำให้เราก้าวไปอยู่ในระดับ World Class ได้ ไม่ว่าจะเป็นกูร์เมต์ มาร์เก็ต ซึ่งมีอาหาร ของสด ผลไม้ ระดับพรีเมียม ร้านอาหารเรารวบรวมร้านไว้อย่างหลากหลาย ทั้งร้านแบบสตรีทฟู้ด ร้านอาหารระดับมิชลินไกด์ เพื่อบริการให้กับลูกค้าที่มีความชอบแตกต่างกัน จนเราได้เป็นจุดหมายปลายทางของลูกค้าจากทั่วโลก
Beauty Hall เป็นอีกหนึ่งแผนกตัวแทนของความเป็น World Class ของเรา เราเป็น No.1 World-Class Beauty Destination คัดสรรแบรนด์ความสวยความงามที่ดีที่สุดมาไว้ที่นี่ครบครันที่สุด ทั้งเครื่องสำอาง ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว น้ำหอม ซึ่งเราเป็นที่แรกที่นำเสนอสินค้า Niche Perfume เพื่อตอบความต้องการของลูกค้ากลุ่ม Luxury การที่เรามองเห็นโอกาสและทำก่อนคนอื่น การก้าวล้ำไปก่อนเสมอ สะท้อนความเป็นผู้นำของเรา”
ที่ผ่านมา เราจึงได้เห็น Beauty Brand ชั้นนำระดับโลกมาเปิดตัวที่พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์แห่งแรกไม่ว่าจะเป็น Charlotte Tilbury, Hermes Beauty, Hourglass, Gucci Beauty, Aesop รวมไปถึง Exclusive Brand อย่าง Dolce & Gabbana Beauty, Creed, Byredo, Maison Francis Kurkdjian และ Loewe ซึ่งล้วนถูกคัดสรรมาอย่างดีที่สุดเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าจากทั่วโลก
คุณรชยา กล่าวเสริมว่า แม้กระทั่งส่วนของแบรนด์ไทยก็ได้รับคัดสรรมาอย่างดี เป็นแบรนด์ที่ได้รับความนิยม และคนทั่วโลกชื่นชอบ พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ จึงมี “ไทยดีไซเนอร์” ชั้นนำอย่างครบครัน ไทยดีไซเนอร์หลายแบรนด์แจ้งเกิดและเติบโตจากที่นี่ ถือเป็นหนึ่งความภาคภูมิใจของเราในการสนับสนุนและผลักดันแบรนด์ไทยและเอสเอ็มอีไทยให้ก้าวสู่เวทีระดับโลก
ด้านการสร้างประสบการณ์ให้ประทับใจผู้บริโภค พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ทำงานอย่างหนักเพื่อยกระดับการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิ้งให้กับลูกค้าแบบ World Class โดยเฉพาะเมื่อเป็น Physical Store เรื่องสำคัญคือการทำความเข้าใจกับความต้องการลูกค้า พร้อมทั้งสร้างบรรยากาศ และสิ่งแวดล้อมที่ดี เพื่อให้ทุกคนได้มาสัมผัสแล้วมีความสุข
Key Success ของพารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ที่สำคัญไม่แพ้กัน คือการ “ลงลึก” ในการเข้าถึงลูกค้าทุกกลุ่มทั้งคนไทยและนักท่องเที่ยว
“อย่างที่เราทราบดีว่า ปัจจุบันเศรษฐกิจมีการชะลอตัว คนชะลอการใช้เงิน การทำงานของเราจำเป็นต้องเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคในเชิงลึก เจาะความต้องการของลูกค้าแต่ละกลุ่มอย่างเข้มข้น เราต้องเข้าใจลูกค้าให้ลึกขึ้นพร้อม Tailor-made ทั้งสินค้า รวมถึงการเข้าถึงลูกค้าเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทั้งชาวไทยและนักท่องเที่ยวต่างชาติแต่ละกลุ่ม เราต้อง Customize แตกต่างกัน เช่น กลุ่มลูกค้าตะวันออกกลาง หรือ CLMV ซึ่งเป็นกลุ่มใหม่ที่เราต้องปรับตัวเพื่อมอบบริการและสร้างประสบการณ์ในการช้อปปิ้งที่ดีที่สุดกับเขา สิ่งที่เรายังไม่มี เราก็ปรับตัว ส่วนที่เรามีอยู่แล้วก็ต้องทำให้ดียิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
สำหรับกลุ่มลูกค้าอีลิทจะมีพฤติกรรมและความต้องการที่อาจจะแตกต่าง ชื่นชอบความ Exclusive ความไม่เหมือนใคร หาจากที่ไหนไม่ได้มีแต่ที่นี่ เราต้องเลือกสรรสิ่งนั้นให้เขา แต่อย่างไรก็ตาม เรามองว่าลูกค้าทุกกลุ่มสำคัญกับเรา เราจึงลงลึกกับความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่มแบบ “Beyond Expectation” เพื่อทำให้เราสามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มว่าเขาต้องการแบบไหน แล้วคัดสรรสินค้า นำเสนอประสบการณ์ที่เกินความคาดหวังแก่เขาทั้งคนไทยและต่างชาติ ปีที่แล้วจึงเป็นปีที่รักษาการเติบโตให้ธุรกิจของเราได้เป็นอย่างดี”
สำหรับการทำงานในปีนี้ คุณรชยา เผยว่าจะเป็นการทำงานในเชิงรุกเพื่อสอดรับกับโลกที่มีความเปลี่ยนแปลง รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคที่ปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วเพื่อรักษาความเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้า พร้อมยกระดับมาตรฐานสินค้าและบริการซึ่งจะทำให้พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์ ก้าวไปสู่การเป็นห้างสรรพสินค้าระดับ World Class อย่างยั่งยืน สร้างความประทับใจและยืนหนึ่งในใจลูกค้าทั้งไทยและต่างประเทศอย่างต่อเนื่อง
“เราทราบดีว่าโลกเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วจึงไม่รอรับสถานการณ์อย่างเดียว แต่จะสังเกตสถานการณ์และทำงานในเชิงรุกเพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มต่างๆ เพื่อดึงดูดลูกค้าให้มาที่พารากอน ดีพาร์ทเม้นท์สโตร์มากขึ้น เสน่ห์ของพารากอนคือความเป็นไทยในระดับ World Class ที่สามารถเข้าถึงและสัมผัสได้ เพราะเราต้องการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า การมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า พร้อมนำเสนอสิ่งใหม่ๆ สิทธิพิเศษดีๆ อย่างต่อเนื่องจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว้าวทุกครั้งที่เข้ามาช้อปปิ้งกับเรา จะเห็นว่าเรามักมีร้านใหม่ที่คนมาต่อแถวเป็นที่แรกเสมอ มี Pop Up Store ที่น่าตื่นเต้น สร้าง Customer Delight ให้เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เมื่อทุกส่วนประกอบรวมกันแล้วลูกค้ามองว่าเป็น Top of Mind สำหรับเขา เพราะเรามอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด พร้อมสร้างความสุขในทุกครั้งที่เขาเดินเข้ามาในห้างของเรา”