หนึ่งในธุรกิจที่มีความเคลื่อนไหวอย่างต่อเนื่อง และมีการแข่งขันสูงมาโดยตลอด คือ “สถานีบริการน้ำมัน” จากเดิมที่เคยเป็นเพียงจุดเติมน้ำมัน จุดพักรถ ปัจจุบันกลายเป็นสมรภูมิทางการตลาดที่เต็มไปด้วยกลยุทธ์การแข่งขันเพื่อสร้างความแตกต่าง และสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน โดยไม่ได้จำกัดอยู่แค่เรื่องราคาน้ำมันหรือจำนวนสาขา แต่ยังครอบคลุมถึงการออกแบบพื้นที่บริการในส่วนต่างๆ ให้ทันสมัยและครบวงจร เพื่อเพิ่มคุณค่า และยกระดับประสบการณ์ที่ดีทั้งในแง่ฟังก์ชันและอารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า เมื่อเข้ามาใช้บริการในสถานีบริการน้ำมัน
สำหรับ “สถานีบริการพีที” ภายใต้เครื่องหมายการค้า "PT" ของบริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) หรือ PTG หนึ่งในผู้เล่นหลักของอุตสาหกรรมนี้ มีมุมมองกับเรื่องของการแข่งขันที่มุ่งเน้นการแข่งกับตัวเอง พร้อมการสร้างแนวคิดสำคัญ คือ “แข่งอย่างไรจึงจะชนะใจผู้บริโภค” ดังนั้น ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาแนวทางการดำเนินธุรกิจของ PTG จึงมุ่งไปที่เรื่องของการบริการ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เพื่อสะท้อนวิสัยทัศน์องค์กรที่อยากให้คนไทย “อยู่ดี มีสุข” ในทุกภาคส่วน ทั้งกลุ่มลูกค้า พันธมิตร พนักงาน ตลอดจนสังคมและสิ่งแวดล้อม
คุณพิทักษ์ รัชกิจประการ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท พีทีจี เอ็นเนอยี จำกัด (มหาชน) หรือ PTG กล่าวว่า พีทีให้ความสำคัญกับเรื่องของ Customer Experience ที่จะช่วยสร้างความแตกต่างในเรื่องการบริการ และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ภายใต้แนวคิด Service Innovation ที่พัฒนาต่อยอดจากฐานข้อมูลสมาชิกบัตร PT Max Card ที่ปัจจุบันมีจำนวนสมาชิกมากว่า 25 ล้านราย ได้แก่
PT Max Service บริการช่วยเหลือฉุกเฉินสำหรับสมาชิกบัตร PT Max Card จัดส่งน้ำมันเบนซินหรือดีเซล 4 ลิตร จากสถานีบริการน้ำมันพีทีที่ใกล้ที่สุด เพียงโทร 1614 หรือใช้บริการผ่านแอปพลิเคชัน Max Me ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยมีค่าบริการ 100 บาท หรือใช้ 100 คะแนนจากบัตร Max Card รวมถึงบริการช่วยเหลือฉุกเฉินบนท้องถนนอื่นๆ เช่น การลากรถ การช่วยเหลือด้านแบตเตอรี่ การประสานงานซ่อมรถ เป็นต้น
“เรื่องของ Max Service ทำให้เราแตกต่างอย่างสิ้นเชิง ปัจจุบันยังไม่มีใครทําได้แต่ PT ทําได้ ด้วยจำนวนสาขาปั๊มน้ำมันกว่า 2,200 แห่งที่กระจายตัวอยู่ทั่วประเทศ ครอบคลุมทุกอำเภอ โดยระยะห่างระหว่างอำเภอประมาณ 30 กิโลเมตร จุดกึ่งกลางไม่เกิน 15 กิโลเมตร เป็นระยะที่พนักงานจากสถานีบริการสามารถไปให้บริการกรณีน้ำมันหมดได้ ซึ่งในแต่ละเดือนมีกรณีน้ำมันหมดกลางทางมากกว่า 5,000 เคสต่อเดือน เราเป็นรายเดียวที่ทำบริการนี้ได้ เพราะการกระจายตัวของสาขาของเราอยู่บนถนนสายรองด้วย ในขณะที่ปั๊มอื่นๆ จะกระจุกตัวอยู่บนเส้นทางหลักหรือในเมือง”
PT Max Camp บริการพื้นที่พักผ่อนและสิ่งอำนวยความสะดวกสำหรับนักเดินทางในสถานีบริการน้ำมันพีทีกว่า 100 จุดทั่วประเทศ เป็นบริการสำหรับลูกค้า Max Card ด้วยสิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เช่น ห้องน้ำและห้องอาบน้ำที่สะอาด เตียงนอนสำหรับพักผ่อน เครื่องซักผ้าและเครื่องอบผ้า จุดชาร์จไฟและปลั๊กไฟ เป็นต้น โดยสมาชิก Max Card สามารถใช้บริการได้ฟรี นอกจากนี้ ภายในสถานีบริการน้ำมันพีทียังมีสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ เช่น ร้านกาแฟพันธุ์ไทย ร้าน Max Mart และบริการอื่นๆ ที่ตอบโจทย์ความต้องการของนักเดินทาง
“การทำ Max Camp เกิดจากแนวคิดอยากให้คนไทย “อยู่ดี มีสุข” เช่นกัน โดยเฉพาะในมุมของนักเดินทาง เราทำห้องอาบน้ำ ทำมุมพักผ่อนให้เขาเพื่อจะได้ไม่ต้องหลับในรถ ในเรื่องของการบริการเราทำเรื่อง Continuous Improvement เพื่อให้เกิดการปรับปรุงอยู่เสมอ ตอนนี้เรากำลังทดลองเรื่องโซลาร์รูฟเพื่อเก็บพลังงานแสงอาทิตย์ตอนกลางวันมาใช้ในตอนกลางคืน เพราะเราอยากทำห้องนอนที่มีเครื่องปรับอากาศในช่วงหน้าร้อนที่อากาศร้อนมากๆ”
PTG ยังตอกย้ำวิสัยทัศน์อยากให้คนไทย “อยู่ดี มีสุข” จากความมุ่งมั่นในการส่งมอบความสุขและบริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า ผ่านการจัดกิจกรรม “PT Service Volunteer บริการด้วยใจ กลับไปด้วยรอยยิ้ม” โดยมีคณะผู้บริหารระดับสูง และพนักงานจิตอาสาจากทุกหน่วยงานมาร่วมผนึกกำลังให้บริการดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด ณ สถานีบริการน้ำมัน PT และ LPG ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล โดยมุ่งหวังให้ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการได้รับความสะดวกสบาย ประทับใจ และกลับไปด้วยรอยยิ้ม ด้วยบริการพิเศษจากเหล่าจิตอาสา อาทิ การเติมน้ำมันอย่างรวดเร็วและเป็นกันเอง เช็ดกระจกรถให้สะอาดใส เก็บกวาดขยะเพื่อรักษาความสะอาดภายในสถานี และร่วมทำความสะอาดห้องน้ำเพื่อสุขอนามัยที่ดี
คุณพิทักษ์ กล่าวเสริมว่า โครงการ PT Service Volunteer เริ่มต้นมาตั้งแต่ปี 2563 ปีนี้เข้าสู่ปีที่ 5 วัตถุประสงค์เพื่อให้พนักงานที่ทำงานอยู่ในสำนักงานใหญ่ เช่น ฝ่ายสนับสนุนหรือฝ่ายไอทีได้มีประสบการณ์จริงในเรื่องการบริการต่างๆ ได้รู้จักลูกค้า พนักงานหน้าร้าน และได้รับรู้ว่ามีปัญหาอะไรที่ต้องปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้การทํางานที่หน้าร้านราบรื่นยิ่งขึ้น ซึ่งกิจกรรม PT Service Volunteer ยังเป็นแนวทางหนึ่งในการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้พนักงานยินดีที่จะให้บริการ โดยที่ PTG จะให้ความสำคัญกับคำว่า "การให้" และ "บริการ" เพื่อสร้างทัศนคติเรื่องการบริการให้กับพนักงานทุกคน
“เราเชื่อว่าการมอบบริการที่ดีเยี่ยมควบคู่ไปกับการใส่ใจในทุกรายละเอียด คือจุดขายที่เป็นเอกลักษณ์ที่ช่วยสร้างความแตกต่าง เป็น Wining Zone ที่สามารถชนะใจลูกค้าได้ หลายบริษัทอาจมีบริการเช็ดกระจก แต่เราเพิ่มรายละเอียดต่างๆ เข้าไปอีก เช่น เช็ดกระจกหน้ารถแล้วก็เช็ดไฟหน้ารถ เช็ดกระจกมองข้าง รวมถึงที่ปัดน้ำฝนของกระจกหลัง สิ่งเหล่านี้จะสร้างความประทับใจ และความผูกพันที่ดีกับลูกค้าได้ในระยะยาว ที่สำคัญ การได้เห็นรอยยิ้มของลูกค้าเมื่อกลับออกไปคือความสุขที่แท้จริง และเป็นส่วนหนึ่งในการทำให้ทุกคน “อยู่ดี มีสุข” ตามวิสัยทัศน์ขององค์กร”
อย่างไรก็ตาม จากบทเรียนที่เคยเกิดขึ้นในช่วงวิกฤตต่างๆ ที่ผ่านมาทำให้ PTG ตระหนักถึงความจำเป็นในการมองหาโอกาสในทุกวิกฤต และวิเคราะห์ปัจจัยเสี่ยงเพื่อเตรียมพร้อมรับมืออยู่เสมอ ด้วยแนวคิด "Only Paranoid Survive" ที่ได้กลายเป็นรากฐานสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ที่เน้นการคิดวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับแนวโน้มและความท้าทายต่างๆ ที่ต้องมีการวางแผนเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์อยู่เสมอ
คุณพิทักษ์ ยังมองเห็นสิ่งที่จะเป็น New S-curve ให้ PTG สามารถสร้างการเติบโตทางธุรกิจได้อย่างต่อเนื่อง คือธุรกิจในกลุ่ม Non-Oil ที่ปัจจุบันมีเครือข่ายถึง 7 ธุรกิจหลัก โดยเฉพาะธุรกิจ Food & Beverage มีแนวโน้มการเติบโตที่ดีมาก ปัจจุบัน PTG มีรายได้จากกลุ่ม Oil ประมาณ 75% และจาก Non-Oil ประมาณ 25% โดย PTG วางเป้าหมายเพิ่มสัดส่วนรายได้ในกลุ่ม Non-Oil ให้เป็น 50% ภายในปี 2571
โดยธุรกิจ “ร้านกาแฟพันธุ์ไทย” ที่ปัจจุบันมีอยู่กว่า 2,266 สาขา จะเป็นเรือธงที่ขับเคลื่อนให้ PTG บรรลุเป้าหมายที่กำหนดไว้ นั่นเป็นเพราะธุรกิจร้านกาแฟกำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง ประเทศไทยมีการบริโภคกาแฟมากถึง 90,000 ตันต่อปี แต่ผลผลิตในประเทศมีเพียง 15,000 ตัน PTG จึงมีเป้าหมายที่จะส่งเสริมให้เกษตรกรไทยปลูกกาแฟเพื่อลดการนำเข้าและใช้เมล็ดกาแฟไทยให้ได้ 100% ส่งผลให้เกิดประโยชน์ 3 ด้านหลัก คือ 1.ด้านสิ่งแวดล้อม จากการปลูกป่าที่ช่วยลดคาร์บอน ลด PM 2.5 และลดปัญหาน้ำท่วม 2.ด้านเกษตรกร โดยเฉพาะชาวเขาบนพื้นที่สูงจะมีรายได้จากการปลูกและผลิตเมล็ดกาแฟขาย และ 3.ด้านพันธุ์ไทย ช่วยสร้างความมั่นคงด้านวัตถุดิบเมล็ดกาแฟในประเทศ
โดยปีที่ผ่านมา กาแฟพันธุ์ไทยมีการเติบโตสูงถึง 12 เท่า ในจำนวนนี้เป็นสาขาที่อยู่นอกสถานีบริการน้ำมันถึง 43% เฉพาะไตรมาสที่ 4 ของปี 2567 สามารถขยายสาขาได้ถึง 211 สาขา หรือเฉลี่ยเปิดวันละ 2.5 สาขา และในปี 2570 PTG คาดว่า จะสามารนำกาแฟพันธุ์ไทยเข้าตลาดหลักทรัพย์ได้ตามแผน ส่งผลให้สัดส่วนรายได้ของ Non-Oil เพิ่มขึ้นเป็น 50% ได้ตามเป้าหมาย เพื่อเป็นการลดความเสี่ยงจากการพึ่งพาธุรกิจน้ำมันเพียงอย่างเดียว
“วันนี้ธุรกิจ Non-Oil ของเราเติบโตขึ้นต่อเนื่อง และมีบทบาทมากขึ้นในทุกๆ ปี และเรายังมองหาโอกาสของธุรกิจใหม่ๆ เช่น ธุรกิจที่เกี่ยวกับ Health & Wellness รวมถึงการทยอยนำบริษัทลูกในกลุ่ม Non-Oil เข้าตลาดหลักทรัพย์ ดังนั้นความท้าทายของเรา คือจะทำอย่างไรให้บริษัทลูกเหล่านี้เติบโตและเข้าตลาดหลักทรัพย์ได้ตามแผน และทำอย่างไรที่จะรักษาความรวดเร็วในการขยายธุรกิจพร้อมการดูแลลูกค้า และยังคงสร้างความแตกต่างได้อย่างชัดเจนเมื่อเทียบกับคู่แข่ง”
คุณพิทักษ์ ย้ำว่า วันนี้ไม่ว่า PTG คิดวางแผนทำอะไร สิ่งหนึ่งที่ต้องคำนึงอยู่เสมอ คือการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า สิ่งสำคัญคือการใช้ฐานข้อมูลที่มีการศึกษาถึง Insight และ Journey ของลูกค้า เพื่อนำมาใช้ทั้งด้านการออกแบบ หรือสร้างกระบวนการทำให้เกิดความสะดวกสบาย ไร้ร้อยต่อ และตรงกับความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม
“ท่ามกลางการแข่งขันที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง สิ่งหนึ่งที่จะทำให้เราสามารถเติบโตได้อย่างยั่งยืน คือเราต้องรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร และถ้าเป็นไปได้เราต้อง Beyond ไปมากกว่าความคาดหวังของลูกค้า” คุณพิทักษ์ กล่าว