ในยุคสมัยที่หลายองค์กรกำลังมุ่งสู่เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน แต่ยังมีอีกหนึ่งขุมพลังที่สำคัญและใกล้ตัวมากกว่านั่นคือ “ข้อมูลภายในองค์กร” ที่เกิดจากปฏิสัมพันธ์จริงของพนักงาน
ฐากร ปิยะพันธ์ ผู้จัดการใหญ่ ทีทีบี ได้ถอดรหัสและเปิดเผยบนเวที WorkTech Asia 2026 สะท้อนมุมมองที่มีคุณค่าที่ไม่ได้ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีอันซับซ้อน แต่เป็นการใช้ชุดข้อมูล (Data Analytics) ขนาดใหญ่ที่เกิดจากพฤติกรรมการแจกดาวชมเชยระหว่างพนักงานในองค์กรเพื่อสะท้อนความร่วมมือ (Collaboration) โครงสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริง และค่านิยมองค์กรได้อย่างลึกซึ้ง ซึ่งชุดข้อมูลดิบที่มีชีวิตเหล่านี้สามารถแปลงเป็นเข็มทิศชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานและความเปราะบางในองค์กรได้อย่างแม่นยำ พร้อมส่งต่อแนวคิดการสร้างวัฒนธรรมการทำงานร่วมกันอย่างยั่งยืน
“สิ่งที่ผู้บริหารระดับสูงและเจ้าของกิจการหลายคนมักค้างคาใจว่า คนในองค์กรของเรามีการทำงานประสานกันจริงๆ หรือไม่ การร่วมมือ (Collaboration) นั้นสามารถวัดผลได้จริงจากอะไรบ้าง หลายคนมักวัดสิ่งนี้จากผลลัพธ์ของงาน หรือประเมินจากความพึงพอใจของพนักงาน (Sentiment) ทั่วไป แต่ที่ ttb มีขุมทรัพย์ล้ำค่าคือการเก็บข้อมูลปฏิสัมพันธ์จำนวนมหาศาล ทำให้องค์กรสามารถนำวิถีการประสานงานของคนทำงานมาแจกแจงเป็นตัวเลขได้อย่างชัดเจน”
เหตุใดจึงต้องซีเรียสเรื่องการร่วมมือประสานงาน เพราะมีการศึกษาวิจัยจากหลายสถาบันที่บ่งชี้ว่า เมื่อพนักงานในองค์กรประสานงานกันได้ดีขึ้น ผลกำไรของบริษัทก็จะเติบโตขึ้นตามไปด้วย ยอดขายดีขึ้น และที่สำคัญที่สุดคือ ลูกค้าจะรู้สึกผูกพันและอยู่ร่วมกับองค์กรได้ยาวนานขึ้น หรือก่อให้เกิดความจงรักภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ที่สูงขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ด้วยเหตุนี้ ค่านิยมองค์กรและการทำกิจกรรมชื่นชมเพื่อนร่วมงานจึงกลายเป็นสะพานเชื่อมชิ้นเอก
ที่ ttb มีค่านิยมองค์กรคือ "I CARE" แม้จะดูเหมือนค่านิยมทั่วไปที่พนักงานต้องท่องจำ แต่ความพิเศษคือมีกิจกรรมเสริมสร้างพฤติกรรมผ่านการให้พนักงานสามารถชื่นชมเพื่อนร่วมงานผ่านระบบการแจกดาว ในช่วงแรกนั้นผู้บริหารให้พนักงานส่งมอบดาวให้กันเพียงเดือนละ 1 ดวง เพื่อเป็นสัญลักษณ์ของการชื่นชมเพื่อนร่วมงานที่แสดงออกถึงพฤติกรรมอันเป็นแบบอย่างที่ดีตามค่านิยม I CARE จนกระทั่งภายหลังได้มีการปรับเปลี่ยนระบบให้มีประสิทธิภาพและกว้างขวางยิ่งขึ้นด้วยการเพิ่มโควตาเป็นคนละ 3 ดวง เพื่อส่งเสริมการชื่นชมข้ามแผนก และเพิ่มจำนวนดาวให้กับกลุ่มหัวหน้างานและผู้บริหารเพื่อให้สามารถส่งดาวชื่นชมน้องๆ ได้มากยิ่งขึ้นตามสัดส่วนการดูแลทีมงาน
งานวิจัยมากมายรวมถึงผลลัพธ์เชิงประจักษ์ในธนาคารยืนยันเป็นเสียงเดียวกันว่า ระบบการยอมรับและการชื่นชมระหว่างพนักงาน (Peer-to-Peer Recognition) เป็นตัวแปรหลักในการขับเคลื่อนศักยภาพของงาน (Productivity) เพราะเวลาที่พนักงานได้รับคำชมเชยที่ระบุพฤติกรรมอย่างชัดเจน พวกเขาจะมีหัวใจที่พองโต รู้สึกภาคภูมิใจ และต้องการที่จะรักษาระดับการปฏิบัติงานที่ดีเหล่านั้นไว้ต่อไป ซึ่งการแจกดาวของ ttb เป็นการแจกแบบไม่มีมูลค่าเป็นตัวเงินหรือสิ่งของใดๆ และพนักงานก็ไม่ได้รับรู้ล่วงหน้าด้วยว่าพฤติกรรมการส่งมอบดาวของตนกำลังถูกนำไปศึกษาวิเคราะห์ความสัมพันธ์และวัฒนธรรมการทำงานในเบื้องหลัง
ฐากร กล่าวเสริมว่า เมื่อข้อมูลการให้ดาวถูกนำมาเทียบกับค่านิยม I CARE ทั้ง 5 ข้อ พบว่า Execution เป็นค่านิยมที่ได้รับการชื่นชมสูงสุด สะท้อนวัฒนธรรมการมุ่งมั่นลงมือทำและส่งมอบงานให้สำเร็จ ขณะที่ Integrity และ Respect/Empathy ก็ได้รับการยอมรับในระดับสูง ส่วน Challenge Status Quo ได้รับดาวต่ำที่สุด กลายเป็นโจทย์สำคัญขององค์กรในการสร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดให้พนักงานกล้าคิด กล้าเสนอ และกล้าท้าทายวิธีการทำงานเดิมๆ
เบื้องหลังข้อมูลจำนวนมาก มีตัวเลขสถิติที่น่าสนใจของปีที่ผ่านมาว่า จำนวนดาวที่แจกจ่ายให้แก่กันรวมทั้งสิ้นเกือบๆ 50,000 ดวง โดยมีพนักงานที่เข้าร่วมสนุกแจกดาวประมาณ 6,000 - 7,000 คน และมีผู้ที่มีส่วนร่วมในการได้รับดาวไปครองสะสมสูงเกือบ 9,000 คน จากขนาดขององค์กรที่มีบุคลากรรวมประมาณ 13,000 คน การนำข้อมูลการให้ดาวพนักงานมาวิเคราะห์ด้วยหลักสถิติและนำเสนอในรูปแบบแผนภาพโครงข่ายเครือข่าย (Network Graph Visualization) ทำให้นักวิเคราะห์ของธนาคารสามารถมองเห็นความสัมพันธ์อย่างแจ่มแจ้ง
โดย ttb แบ่งพนักงานเป็น 4 ฝ่าย ได้แก่ Front Office (หน้าบ้าน) หน่วยงานฝ่ายติดต่อลูกค้าโดยตรง Middle Office (กลางบ้าน) หน่วยงานพัฒนาผลิตภัณฑ์การเงิน Back Office (หลังบ้าน) หน่วยงานที่ดูแลระบบปฏิบัติการและการจัดการเอกสาร (Operations) ซึ่งเป็นโครงสร้างพื้นฐานในการดำเนินธุรกิจ และ Support Function (ฝ่ายสนับสนุน) ฝ่ายการเงินและบัญชี ฝ่ายบริหารความเสี่ยง ทรัพยากรบุคคล (HR) เป็นต้น
สถิติแสดงทิศทางของเส้นที่ชัดเจนมากว่า พนักงานกลุ่มหน้าบ้านมักจะขึ้นป้ายและส่งดาวชื่นชมกลับมาที่พนักงานส่วนกลางบ้านและหลังบ้านอย่างล้นหลาม เนื่องจากพนักงานหลังบ้านคือคนสำคัญที่คอยช่วยเหลือและเร่งแก้ปัญหาให้สามารถดูแลลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ทว่า เส้นชมเชยขากลับจากหลังบ้านกลับส่งไปยังหน้าบ้านน้อยมากอย่างเห็นได้ชัด เนื่องจากฝ่ายหลังบ้านมักมีความเข้าใจผิดคิดว่ากลุ่มหน้าบ้านได้รับผลตอบแทนและสิทธิพิเศษ (Incentive) และเงินรางวัลจำนวนมากไปอยู่แล้ว ประกอบกับมักจะติดต่อมาเพื่อเร่งรัดติดตามงานและกดดัน แต่ฝ่ายหน้าบ้านกลับมองว่าฝ่ายหลังบ้านคือดั่งอัศวินขี่ม้าขาวที่เป็นผู้กอบกู้ช่วยเหลือพวกเขาให้ผ่านพ้นวิกฤตได้ในทุกๆ ครั้ง
ข้อมูลชี้ให้เห็นว่ากว่า 60% ของการแจกดาวจะกระจุกตัวและไหลเวียนอยู่เฉพาะภายใต้กลุ่มคนที่รายงานตรงต่อผู้บังคับบัญชาหรือหัวหน้าทีมคนเดียวกัน (Within-department) ขณะที่มีเพียงประมาณ 30% กว่าๆ เท่านั้นที่เป็นการมอบดาวข้ามฝ่ายหรือข้ามสายบังคับบัญชา ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความเป็นไซโลขององค์กรยังคงดำรงอยู่ และคนทำงานมักชื่นชมคนที่ทำงานใกล้ชิดที่สุด แต่เมื่อมีการปรับกลยุทธ์เพิ่มจำนวนดาวให้มากขึ้น พนักงานก็เริ่มที่จะเรียนรู้และมีสัดส่วนการนำดาวส่งออกไปยังแผนกคู่ค้าหรือแผนกต่างสายงานมากขึ้นเรื่อยๆ
“บ่อยครั้งที่องค์กรลงทุนมหาศาลเพื่อจ้างที่ปรึกษาและใช้นวัตกรรมล้ำสมัยมาวิเคราะห์หาอินไซต์จากพฤติกรรมลูกค้าภายนอก แต่เรากลับหลงลืมไปว่า บุคลากรและพนักงานทุกคนคือลูกค้าภายในที่สร้างขุมทรัพย์ข้อมูลดิบขนาดใหญ่เอาไว้ในระบบปฏิบัติงานของเราทุกเมื่อเชื่อวัน หากเราใส่ใจแกะรอยข้อมูลเหล่านี้ เราจะพบคำตอบในการขจัดปัญหา ไซโล และขับเคลื่อนประสิทธิผลขององค์กรได้อย่างยั่งยืน”
ตัวเลขจากการให้ดาวยังสะท้อนรูปแบบความสัมพันธ์ในองค์กรได้อย่างน่าสนใจ กว่า 60% ของการให้ดาวเกิดขึ้นภายในสายบังคับบัญชาเดียวกัน ขณะที่การให้ดาวข้ามสายงานมีมากกว่า 30% และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นหลังเพิ่มโควตาการให้ดาวเป็น 3 ดวง ส่วนการให้ดาวระหว่างพนักงานระดับเดียวกันอยู่ที่ 60% ซึ่งเป็นสัดส่วนสูงสุด สะท้อนวัฒนธรรมการช่วยเหลือกันของเพื่อนร่วมงาน ส่วนการให้ดาวระหว่างพนักงานกับหัวหน้า และจากหัวหน้าสู่ลูกน้องมีประมาณ 20% เท่ากัน สะท้อนทั้งการยอมรับผู้นำและการให้กำลังใจจากผู้นำสู่ทีม
ฐากร ยังมองว่า หากวิเคราะห์ลึกลงไปในระดับ “ข้อต่อกระบวนการ” (Input - Process - Output) ทีมงาน Data ค้นพบว่าความคุ้นเคยและการให้ดาวชื่นชม มีส่วนช่วยระบุถึงจุดที่มีโอกาสเกิดปัญหาการผลิตและการส่งมอบงานได้เป็นอย่างดี เพราะตามเงื่อนไขหากแผนก A ต้องป้อนข้อมูลให้แผนก B และทั้งสองฝ่ายเป็นข้อต่อรับส่งงานซึ่งกันและกันอย่างเลี่ยงไม่ได้ แต่จากข้อมูลสถิติมิติดาวกลับพบว่าทั้งสองแผนกดังกล่าว 'ไม่มีการให้ดาวชื่นชมซึ่งกันและกันเลย' สิ่งนี้จะเป็นสัญญาณเตือนภัยทันทีว่า มีความเปราะบางและอาจมีข้อบกพร่อง (Defect) สูงในกระบวนการรับส่งงานระหว่างกัน ซึ่งผู้บริหารสามารถใช้อินไซต์ส่วนนี้ลงพื้นที่เข้าไปแก้ปัญหาเชิงลึกได้ล่วงหน้า
ในมุมของการขับเคลื่อนและการประเมินขีดความสามารถการทำผลงาน พนักงานที่ได้รับดาวสะสมปริมาณมากตลอดทั้งปี มีความสอดคล้องอย่างมีนัยสำคัญกับผลการประเมินการทำงานเฉลี่ยปลายปี (Performance Rating) ที่อยู่ในเกณฑ์ยอดเยี่ยมของสถาบัน สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างมากต่อทีมฝ่ายทรัพยากรบุคคล (HR) ใน 2 ประเด็นหลัก คือ ดัชนีการเลื่อนขั้นและการประเมินความสามารถ และ ยุทธศาสตร์การรักษาพนักงานดาวเด่นและสู้กับการลาออก
เมื่อพนักงานที่ได้รับดาวชมข้ามสายงานเป็นจำนวนมากตัดสินใจยื่นใบลาออก HR และหัวหน้าทีมต้องตัดสินใจและพยายามรักษาคนกลุ่มนี้ไว้อย่างสุดความสามารถ เนื่องจากคนกลุ่มนี้ไม่เพียงทำงานเก่ง แต่เป็น 'ตัวเชื่อมโยงโครงข่ายประสานงานข้ามแผนก' (Key Connectors) หากสูญเสียซูเปอร์สตาร์ผู้ปิดทองหลังพระเหล่านี้ไปเพียงคนเดียว จะทำให้การประสานงานติดต่อระหว่างหลายแผนกเกิดการชะงักและสะดุดตัวลงทันที
ยกตัวอย่าง เรื่องของบุคลากรท่านหนึ่งที่เป็นสุดยอดขวัญใจและเป็น 'MVP' ของหน่วยงาน พนักงานท่านนี้มีความสุภาพ อ่อนน้อมถ่อมตน มีบุคลิกภาพที่สงบเสงี่ยม (Humble) และมีระบบการประมวลความคิดเชิงตรรกะที่เป็นระบบมากเป็นเลิศ (Logic thinking) เมื่อผู้ใช้บริการหรือเพื่อนร่วมงานต่างแผนกประสานเข้ามาด้วยความตระหนกและบ่นท้วงติงด้วยอารมณ์ฉุนเฉียว พนักงานท่านนี้ก็สามารถรับมืออย่างสงบนิ่ง ไม่มีพฤติกรรมระเบิดอารมณ์หรือแสดงท่าทีหงุดหงิดใส่ (ไม่ปี๊ดเวลาโดนบ่น) และยังคงแยกแยะปัญหาเพื่อหาหนทางช่วยเหลืออย่างมีระบบ นี่คือลักษณะของบุคลากรต้นแบบที่ข้อมูลดาวช่วยคัดกรองออกมาให้ผู้บริหารได้เห็นอย่างเด่นชัด
“เวลาพนักงานที่เป็น 'ข้อต่อการทำงานข้ามแผนก' และเป็นศูนย์กลางแห่งมิตรภาพเดินมาลาออก HR และหัวหน้างานต้องคิดหนักๆ เลยว่าจะสู้ทุกวิถีทางเพื่อรักษาเขาไว้หรือไม่ เพราะการหายไปของพนักงานประเภทนี้เพียงคนเดียว มันอาจทำให้การประสานงานของโครงสร้างการทำงานทั้งระบบสะดุดและเกิดความเสียหายรุนแรงได้อย่างที่คาดไม่ถึง”
เมื่อนำข้อมูลการให้ดาวมาเทียบกับค่านิยม I CARE ทั้ง 5 ข้อ พบว่า Execution เป็นค่านิยมที่ได้รับดาวสูงสุด สะท้อนว่าพนักงาน ttb ให้ความสำคัญกับการลงมือทำและส่งมอบงานให้สำเร็จ ขณะที่ Integrity และ Respect ได้รับการชื่นชมในระดับสูง สะท้อนวัฒนธรรมเรื่องความซื่อสัตย์ การให้เกียรติ และการช่วยเหลือกัน ในทางกลับกัน Challenge Status Quo ได้รับดาวต่ำที่สุด สะท้อนว่าพนักงานอาจยังไม่กล้าท้าทายวิธีการทำงานเดิม หรือแสดงความคิดเห็นที่แตกต่างจากผู้บังคับบัญชา จึงกลายเป็นโจทย์สำคัญของผู้บริหารและ HR ในการสร้าง Psychological Safety เพื่อให้คนกล้าคิด กล้าเสนอ และกล้าเปลี่ยนแปลงมากขึ้น
ฐากร ย้ำว่า การเอ่ยคำชื่นชมหรือเขียนจดหมายแสดงความยอมรับในคุณค่าพนักงาน (Appreciation Letter / Recognition) นั้น ไม่มีต้นทุนด้านการเงินแม้แต่น้อย แต่พลังแห่งคำพูดขอบคุณที่จริงใจเหล่านี้คือขุมพลังกระตุ้นอันมหาศาลที่แทบหามูลค่าประเมินค่าไม่ได้เลย หากผู้บริหารระดับสูงและผู้จัดการพนักงานเริ่มแผ่ขยายพลังด้านการเห็นคุณค่าและการให้กำลังใจนี้ไปทั่วทั้งองค์กร การเอาชนะปัญหาอุปสรรคของการสื่อสารและการทำงานเชิงไซโล ตลอดจนความผาสุกในสถานที่ทำงานจะเกิดขึ้นได้อย่างมั่นคงถาวรในท้ายที่สุด
“การให้จดหมายแสดงความขอบคุณหรือการกล่าวชื่นชมพนักงานอย่างจริงใจนั้น ไม่มีต้นทุนทางการเงินเลยแม้แต่บาทเดียว แต่มันมีอานุภาพที่สูงส่งและส่งผลให้หัวใจของพนักงานฟูพอง ขยับขยายศักยภาพของงานได้อย่างมั่นคง ถือเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่คุ้มค่าและทรงพลังที่สุดในการสร้างความร่วมมือและหลอมรวมวัฒนธรรมองค์กร” ฐากร กล่าว