บุคลากร ถือเป็นหัวใจสำคัญที่เข้ามามีส่วนในการสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจประเภทร้านอาหารที่เรื่องของการบริการที่ดีมีส่วนอย่างมากในการเข้ามาช่วยสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อแบรนด์ ยิ่งร้านอาหารประเภทเชนที่มีจำนวนสาขาอยู่เป็นจำนวนมาก ยิ่งต้องให้ความสำคัญกับเรื่องของการพัฒนาบุคลากร

เบื้องหลังของการบริหารจัดการเรื่องของบุคลากรที่ถูกถอดออกมาจากการสัมภาษณ์ “แซม” ไพศาล อ่าวสถาพร รองกรรมการผู้จัดการ สายงานธุรกิจอาหาร บริษัท โออิชิ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) จึงกลายเป็นอีก 1 บทเรียนที่น่าสนใจ เพราะภายใต้ธุรกิจร้านอาหารของโออิชิที่ต้องบริหารจัดการที่ต้องทำให้คนกว่า 8,000 คนที่อยู่ในธุรกิจเดียวกัน มีทิศทางไปในทางเดียวกัน ซึ่งถือว่าเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยากมาก

ไพศาล บอกกับเราว่า  สิ่งที่ทุกองค์กรกำลังประสบปัญหาก็คือ Gen Gap ซึ่งช่องว่างระหว่าง Gen จะมีวิธีการทำงานไม่เหมือนกัน ยกตัวอย่าง เช่น Gen B หรือ Baby Boomer จะค่อนข้างทำงานหนัก เขาให้คุณค่าในการทำงาน เสียสละ มีความอดทน

พอมา Gen X ก็จะมีความแตกต่างเพราะเขาอยู่ในกลุ่ม Hybrid เป็นกลุ่มที่พ่อแม่เริ่มมีรายได้มีต้นทุนให้เขาแล้ว แต่ Gen X ก็จะอยู่ในยุคที่เทคโนโลยีเพิ่งเกิด ซึ่งข้อดีของเขาคือยังมีความอดทนในการทำงาน และเข้าใจในเรื่องของเทคโนโลยี

 “ตอนนี้เราเริ่มมี Gap ในเรื่องของ Gen Y ซึ่งเกิดมาในยุคดิจิทัล บวกกับเขามีต้นแบบที่ว่าไม่ต้องเรียนหนังสือมากแต่ก็ประสบความสำเร็จได้อย่าง Mark Zuckerberg, Steve Jobs, Jack Ma พวกเขามองว่าคนพวกนี้ไม่ได้มีการศึกษาที่สูงมากนัก แต่ประสบความสำเร็จได้ เพราะฉะนั้น Gen Y เขาก็จะมีความเป็นตัวตนสูงมาก และเขาก็มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูง ไม่ชอบการทำงานที่ผูกมัด เขาต้องการผลลัพธ์อันรวดเร็ว เขาต้องการทำงานที่น้อย เร็ว และกระชับขึ้น ทำงานตรงไหนก็ได้โดยที่ไม่มีกฎระเบียบมากนัก”

โออิชิ ก็เหมือนกับหลาย ๆ องค์กร ที่มีคนในหลากหลาย Gen เข้ามาร่วมเป็นทีมงาน เพราะฉะนั้นแล้ว การสร้างรูปแบบในการพัฒนาคนแต่ละ Gen จึงเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งไพศาล บอกว่า ถ้าเราเข้าใจ Gen แต่ละ Gen แล้วก็จะเห็นว่าความต้องการและวิธีการทำงานแตกต่างกัน

“เรื่องของ Generation ส่งผลกับการบริหารจัดการ เพราะว่าการบริหารจัดการของเราในปัจจุบัน ธุรกิจของเรารองรับ Mass Market บวกกับคนที่มาทำงานกับเราก็มีหลาย Gen เพราะฉะนั้น วิธีเดียวที่จะสื่อสารให้ถูก Gen เราต้องใช้คนใน Gen เดียวกันในการสื่อสาร เราเลยแบ่งวิธีการทำงานเป็นหลายขั้นตอนเพื่อให้เหมาะสม เพื่อลดการช่องว่างระหว่าง Gen ส่งผลให้การพัฒนาบุคลากรของเราให้ประสบความสำเร็จ”

การบริหารจัดการคนในรูปแบบที่ว่านี้ต้องอาศัยหลักการคือ

1.Communication & Collaboration การให้ความร่วมมือกัน คือการทำอย่างไรให้คนสื่อสารและทำงานร่วมกันได้วิธีการพัฒนาบุคลากรของโออิชิเรียกว่าเป็นแบบ Academic เพราะฉะนั้นพนักงานที่เข้ามาในบริษัท จะมีการฉายภาพให้เขาเห็นก่อนว่า ถ้าคุณเข้ามาในองค์กรของเรา จากนี้ไปอีกกี่ปีคุณจะเป็นอะไร คุณจะอยู่ตรงไหน ขึ้นอยู่กับตัวคุณเลือกเอง สมมติว่าพนักงาน 1 คน เข้ามาภายใน 6 เดือน – 1 ปี เขาสามารถพัฒนาขึ้นมาได้ว่าไปอยู่ในระดับไหนขององค์กร

2.ระหว่างที่คุณทำงาน จะมีพี่เลี้ยงที่จะเทรนด์คุณขึ้นมา เรียกว่าเป็น โค้ช เพราะเราเชื่อว่าการโค้ชมันดีกว่าการสอน ซึ่งการสอนสำหรับ Gen ใหม่ ๆ เขาจะมีความคิดเป็นของตัวเอง เพราะฉะนั้นการโค้ชจะดีกว่าการสอน ซึ่งโออิชิจะให้เขาดึงศักยภาพในตัวเองออกมา และให้เขาแสดงศักยภาพ บวกกับสิ่งที่จะป้อนให้เขาไปจะเป็นนอะไรที่เฉพาะบุคคลมากขึ้น

เพราะฉะนั้น ในการพัฒนาในแต่ละระดับ ก็จะต้องมีทั้งภาคปฏิบัติและภาคทฤษฎี ซึ่งภาคทฤษฎีนั้น โออิชิจะสอนเขาว่าถ้าอยากไปอยู่ระดับนี้ควรต้องเรียนรู้เรื่องอะไรบ้าง ถ้าไปถึงตรงนั้นแล้วคุณจะได้อะไรบ้าง จะมีรางวับตอบแทนให้เขา เพื่อให้เป็นแรงจูงใจว่า ไม่ใช่เขามาทำงานแล้วเขามองไม่เห็นอะไรเลยนอกจากการมาทำงานทุกวัน ๆ แล้วรับเงินเดือน โออิชิ จะทำให้เขามาทำงานเหมือนกับมาโรงเรียน ต้องมีการเรียน การเลื่อนชั้น ต้องมีการสอบ แต่สิ่งที่แตกต่างของเราคือเวลาที่คุณสอบขึ้นไป ในระหว่างที่คุณเรียนคุณได้เงินด้วย และสามารถเอาไปต่อยอด ถ้าหากในอนาคตเขาคิดว่าอยากจะไปทำอาชีพอื่นเขาก็จะมีวิชาชีพติดตัว อันนี้ก็เป็นหนึ่งแรงจูงใจที่จะทำให้เขาพัฒนาตัวเอง

3. ถ้าเขาทำได้ สิ่งที่ตามมาคือ หน้าที่การงานเขาสูงขึ้น บวกกับเม็ดเงินที่สูงขึ้น จากระดับข้างล่างมาถึงผู้บริหารมันจะมีเป็นระบบการฝึกอบรมแต่ละระดับต้องเรียนกี่วิชา แล้วสอบ ทุกคนจะต้องมีโค้ช แม้แต่พนักงานล้างจาน แม่บ้าน ก็ต้องมีโค้ช เพราะถ้าเกิดว่าไม่ทำอย่างนั้นให้เขาเห็น เขาจะคิดว่ามาทำงานกับเราไปวันๆ เขาจะไม่เห็นอนาคตเขาเลย แต่ถ้าฉายภาพให้เขาเห็น เขาก็จะรู้ว่าการที่เข้ามาทำงานกับโออิชิแล้วได้อะไรบ้าง และตัวเขาถ้าจะไต่เต้าขึ้นไปถึงระดับผู้บริหารเขาต้องใช้เวลากี่ปี โออิชิ จะมีโครงสร้างที่จะชัดเจนมาก

“ในแต่ละระดับ เราจะใช้หลักสูตรให้เหมาะสมกับแต่ละ Gen และเหมาะสมกับหน้าที่การงานเขา เพราะการรับพนักงานหนึ่งคนเข้ามาทำงานกับเรา จะมีการดูทักษะและความสามารถของเขาก่อน เวลาที่เราสัมภาษณ์เข้ามาเราจะดูเลยว่าพนักงานนี้มีศักยภาพที่จะทำอะไร บางคนเหมาะที่จะทำอยู่ส่วนหน้าบ้าน หน้าบ้านหมายถึงส่วนที่จะต้องพบเจอลูกค้า บางคนเหมาะที่จะอยู่หลังบ้าน คือพนักงานปรุงอาหาร เพราะฉะนั้นเราจะมีการแยกมาก่อน ว่าใครเหมาะกับอะไร แต่ไม่ได้หมายความว่า จะไม่สามารถสลับหน้าที่กันได้  ส่วนวิธีการพัฒนาบุคลากรของโออิชิ เราใช้ระบบที่เรียกว่า One System หมายความว่า ไม่ว่าเราจะมีกี่แบรนด์ กี่รูปแบบ ก็ตาม หลักสูตร และวิธีการทำงานเหมือนกันหมด ซึ่งก็คือว่าพนักงานที่ทำงานในแบรนด์ที่ต่างกันสามารถสลับกันได้ โดยที่ไม่มีปัญหา แตกต่างกันเพียงผลิตภัณฑ์และวัตถุของสินค้าเท่านั้นเอง เราจึงพัฒนาระบบนี้มาเพื่อพัฒนาบุคลากรทั้งหมดที่เรามีกว่า 8,000 คนในปัจจุบัน”

Coaching

หัวใจสำคัญของการพัฒนา

อาจจะกล่าวได้ว่า รูปแบบการเทรนนิ่งในลักษณะของการ “โค้ชชิ่ง” (Coaching) คือหัวใจสำคัญในการรับมือกับคนในยุคปัจจุบันที่เป็นคน Gen Y ค่อนข้างมาก ซึ่งคนเจนนี้มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูง ถ้าหากใช้วิธีการสอนแบบเดิม ๆ ก็อาจจะไม่ได้ผล

“การสอนแบบเดิมๆ พวกเขาจะไม่ฟัง สิ่งที่ต้องทำคือ ต้องถามเขา สมมติถ้าเขาพูดมาร้อยอย่างเราอาจจะโฟกัสในสิ่งที่สำคัญที่สุดและดีที่สุด เพราะฉะนั้นวิธีการเทรนในปัจจุบันเราใช้ Need ของเขามาเทรนเขาต่างหาก แต่ก็ยังคงมีหลักสูตรไว้เป็นกรอบ เราไม่ได้มาออกคำสั่งอีกต่อไป สิ่งที่เราทำคือ การชี้แนะ และการเป็นพี่เลี้ยงให้เท่านั้น เชื่อไหมว่าผมสอนพนักงานให้ยิ้มเป็นเรื่องที่ยากที่สุด ไม่มีทางทำได้เลย จากนี้ไปต้องให้เขายิ้มจากใจเขาเอง การโค้ชขิ่งจะต้องดึงศักยภาพในตัวของอีกคนออกมาใช้ให้ได้” ไพศาล กล่าว และเสริมอีกว่า

“บางคนเข้าใจผิดคิดว่าการโค้ชชิ่งจะต้องรู้เรื่องของอีกคนมากที่สุด ไม่จำเป็นเลย การโค้ชชิ่งที่ดีคือ การดึงศักยภาพของคนๆ นั้นออกมาให้ได้ มันเป็นเทคนิคที่โค้ชพวกนี้ได้รับการสอนมา ให้ถามความคิดเห็นของคนที่ตอบ แล้วโฟกัสประเด็นที่เราอยากจะสอน ตบทุกอย่างที่มันฟุ้งให้เหลือเพียงประเด็นที่เราอยากจะโค้ชเขา เรายังเชื่อว่าการโค้ชชิ่งดีกว่าการสอน เพราะในปัจจุบันเด็กรุ่นใหม่เขาไม่ได้เชื่อเรา เขาไม่ได้เชื่อในสิ่งที่อยู่ในตำราอีกต่อไป เพราะว่าโลกของเขากว้างมาก เขาหาข้อมูลจากที่ไหนก็ได้ แต่สิ่งที่เขาเชื่อมากที่สุดคือตัวตนของเขา การโค้ชชิ่งจะใช้เยอะในทีม Management และพนักงานระดับล่าง เราก็สอนเขาแต่ก็ไม่ได้ Intense มากนัก การโค้ชต้องขึ้นอยู่กับแต่ละระดับ แต่ที่สำคัญเราต้องใช้คน Gen เดียวกันในการคุยกัน”

เกี่ยวกับเรื่องนี้ โออิชิมีการพัฒนาหลักสูตร เรียกว่า Customer Centric ซึ่งสมัยก่อนมักจะได้ยินคำว่า Customer Service คือการบริการเหมือน ๆ กัน อย่างเช่นเข้าในร้านสะดวกซื้อ มักจะได้ยินพนักงานมักพูดว่า “สวัสดีค่ะ เชิญค่ะ” มันเป็นบทพูดที่คุ้นเคยมาก

แต่สำหรับโปรแกรม Customer Centric จะต่างกันมาก ซึ่งมันจะเป็นโปรแอคทิฟ ที่เน้นความต้องการของลูกค้ามากกว่า โดยมีองค์ประกอบอยู่ 3 ส่วน คือ หัวใจ สมอง และสองมือ ดังนี้

1.เริ่มจาก Heart  “หัวใจ” บริการด้วยหัวใจ กล่าวคือ พนักงานแต่ละคนไม่เหมือนกัน ตัวเขาเองต้องฝึกให้มีปฏิกิริยาตอบสนองเรื่องนี้เยอะขึ้นในเรื่องของการทำงาน ยกตัวอย่างง่าย ๆ เช่น ต้องฝึกเขาว่าถ้าเกิดลูกค้าทำช้อนหล่น มันมีปฏิกิริยาอยู่ 2 อย่าง คือเดินผ่านไป กับรีบวิ่งเข้ามาเก็บช้อน

2.ตามด้วย Head  “สมอง” แบ่งเป็น 3 ส่วน 1.ให้ความรู้ เพื่อเป็นฐานเบื้องต้น 2.ต้องฝึกฝนให้มีความชำนาญ 3.โค้ชชิ่ง เขาเพื่อให้เขาสามารถทำงานชิ้นหนึ่งได้อย่างมีประสิทธิภาพ

3.และสุดท้าย Hand “สองมือ” ลงมือทำ อันนี้เราต้องฝึกให้พนักงานรู้ว่า คุณมีหัวใจในการทำงาน คุณมีความรู้ความเข้าใจในการทำงานแล้ว คุณต้องลงมือทำ เพราะถ้าคุณไม่ลงมือทำ คุณไม่มีทางประสบความสำเร็จ

ทั้งหมดที่กล่าวมา คือส่วนหนึ่งของการพัฒนาบุคลากร ที่เข้ามามีส่วนทำให้โออิชิประสบความสำเร็จเป็นอย่างดีจากการทำตลาดในช่วงหลายปีที่ผ่านมา