OMOTENASHI หรือจิตวิญญาณในการดูแลลูกค้าด้วยหัวใจก่อกำเนิดขึ้นในญี่ปุ่นกว่า 450 ปีมาแล้ว ถือเป็นหลักสำคัญในการสร้างประการณ์และความประทับใจสู่ลูกค้าผ่านความเอาใจใส่ในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่แม้กระทั่งลูกค้าก็ยังไม่นึกถึง เช่น ร้าน Sushi bar ในประเทศญี่ปุ่น ที่โชว์ให้เห็นถึงกรรมวิธีในการทำซูชิและเป็นการทำแบบคำต่อคำ นี่ก็ถือเป็นอีกวิธีหนึ่งในการใช้ OMOTENASHI ในการให้บริการ

ในปัจจุบันเริ่มมีการนำหลักการ OMOTENASHI มาประยุกต์ใช้ในการการออกแบบและสร้างสรรค์นวัตกรรมต่าง ๆ ด้วยการนำเอาความเอาใจใส่ลงไปในผลิตภัณฑ์และบริการ มาลองดูตัวอย่างการใช้ใจเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในประเทศญี่ปุ่น

• แท็กซี่ในญี่ปุ่นมีระบบเปิดประตูรถอัตโนมัติในตอนที่ฝนตก
• ลิฟท์มีฟังค์ชั่นในการกดยกเลิกชั้นที่กดผิดได้ รวมถึงในลิฟท์มีการบอกถึงสภาพอากาศด้านนอก
• Turtle taxi อีกตัวเลือกที่ช่วยให้คุณสามารถเดินทางได้อย่างนุ่มนวล ในขณะที่ลูกน้อยกำลังหลับสนิท

การรังสรรค์เทคโนโลยีไปพร้อมกับความใส่ใจในตัวผู้บริโภค จึงถือเป็นการสร้างประการณ์ที่ดีต่อผู้ใช้งาน โดยในงาน Techsauce Global Summit 2018 ที่ได้ Mike Peng Co-founder และ Co-Managing Director จาก IDEO Tokyo มาส่งต่อแนวคิดดี ๆ อย่าง 3 หลักการในการประยุกต์ใช้ OMOTENASHI เพื่อการออกแบบผลิตภัณฑ์และบริการที่จะสามารถเข้าถึงหัวใจของผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี

Subtle Automation การสร้างผลิตภัณฑ์รวมถึงบริการที่แสดงให้เห็นถึงความใส่ใจซึ่งสามารถเข้าถึงพฤติกรรมของผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี อย่างที่ IDEO ได้สร้าง ‘voting booth’ หรือบูธสำหรับเลือกตั้งที่สามารถเข้าถึงได้ทุกคน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกลุ่มผู้มีความบกพร่องทางการมองเห็น, ผู้มีความบกพร่องทางการได้ยิน, คนแคระหรือผู้ที่ต้องการความช่วยเหลือในการลงผลโหวต ถือเป็นการออกแบบที่เต็มไปด้วยความคิดและความใส่ใจต่อผู้ใช้

นอกจากนี้ ยังมีการนำนวัตกรรมมาใช้ใน ‘wearable breast pumps’ หรือเครื่องปั๊มน้ำนมที่สามารถสวมใส่ได้ ซึ่งช่วยให้คุณแม่ปั๊มน้ำนมได้ในทุกสถานที่โดยไม่ต้องคอยแอบหาสถานที่ในการปั๊มอีกต่อไป ช่วยสร้างความเป็นส่วนตัวและความสะดวกสบายให้กับเหล่าคุณแม่ได้เป็นอย่างดี

Hidden Enhancement การสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่แสดงถึงความใส่ใจในรายละเอียดเพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ด้วยการแก้ไขปัญหาที่ผู้ใชันึกไม่ถึงมาก่อน อย่างการออกแบบผลิตภัณฑ์ของ IDEO ร่วมกับ Plum organics ด้วยการทำให้ผลิตภัณฑ์เป็นแบบใส เพื่อให้เห็นถึงสีธรรมชาติตามแบบฉบับอาหารเด็กออแกนิก และทำให้มองเห็นได้ชัดเจนว่าเด็กรับประทานไปเท่าไหร่แล้ว รวมถึงการใส่แทรคของวันไว้เพื่อให้พ่อแม่สามารถจำได้ว่าเปิดอาหารให้ลูกน้อยตั้งแต่วันไหน เพื่อป้องกันการทิ้งอาหารก่อนเวลาอันควร นอกจากนี้ยังออกแบบฝาปิดถ้วยให้วางช้อนได้อย่างสะดวกและป้องกันความสกปรกได้อีกด้วย

Adaptive Interaction การสร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่จะสามารถสร้างความประทับใจให้แก่ผู้ใช้ได้ในเวลาที่พวกเขาต้องการ เหมือนอย่างที่ได้ IDEO ได้เนรมิตเทคโนโลยีที่สามารถสวมใส่ได้ ด้วยการถักทอเส้นใยที่นำไฟฟ้าเย็บลงไปบนเนื้อผ้า เพื่อเชื่อมแผงวงจรอิเล็กทรอนิกส์ที่แปะอยู่บนผ้าเข้าด้วยกัน ซึ่งสามารถเชื่อมต่อได้กับโทรศัพท์ผ่าน snap tag ตรงแขนเสื้อของแจ็คเก็ต ที่เพียงแค่สะบัดมือหรือแตะก็ช่วยให้การใช้ชีวิตประจำวันของคุณง่ายขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับนักปั่นทั้งหลาย เพราะไม่ต้องคอยหยิบสมาร์ทโฟนออกมาเพื่อเปลี่ยนเพลงหรือรับโทรศัพท์อย่างเคยอีกแล้ว

อีกหนึ่งตัวอย่างที่น่าสนใจ ผ่านการออกแบบโดย IDEO Toy Lab อย่างแอพพลิเคชั่น Elmo Calls ซึ่งเป็นตัวละครขวัญใจเด็ก ๆ จากการ์ตูน Sesame Street ที่จะช่วยคุณพ่อคุณแม่จัดการปัญหาที่เกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน อย่างลูกน้อยไม่ยอมแปรงฟันหรือเข้านอนตามเวลา ก็สามารถตั้งเวลาโทรเข้าให้ Elmo โทรมาชวนน้อง ๆ ให้ทำกิจกรรมตามเวลา ซึ่งถือเป็นการสร้างแรงจูงใจให้กับเด็กได้เป็นอย่างดี

และทั้งหมดคือการนำหลัก OMOTENASHI เข้ามาประยุกต์ใช้กับนวัตกรรมและการสร้างสรรค์เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในการใช้ชีวิต นำเอาความเอาใจใส่และความเข้าอกเข้าใจใส่ลงไปในรายละเอียดเล็ก ๆ น้อย ๆ ของผลิตภัณฑ์และบริการ จนสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีและความประทับใจให้แก่ผู้ใช้ได้