เทศกาลไหว้พระจันทร์ที่ผ่านมาโออิชิอาจจะทำให้หลายคนแปลกใจกับการออกขนมไหว้พระจันทร์มาเพื่อสร้างสีสันให้กับตลาด แต่ภายใต้ความแปลกใหม่ สิ่งที่โออิชิทำก็คือการสร้าง Value Creation ให้กับแบรนด์โออิชิ

ในยุคที่ผู้บริโภคเปลี่ยนไป มีความรู้ ประสบการณ์และความคาดหวังมีมากกว่าในอดีต แบรนด์จึงไม่ได้มีแค่หน้าที่ตอบโจทย์ความคาดหวังของลูกค้า แต่ต้องให้เกินกว่าที่ลูกค้าคาดหวังถึงจะสร้างประสบการณ์ ความผูกพันจนกลายเป็น Brand Love ในใจผู้บริโภค

ทำไมการสร้าง Value Creation  จึงถูกพูดถึงมากขึ้นในยุคนี้?

นอกจากขนมไหว้พระจันทร์โออิชิมองกลยุทธ์การทำ Value Creation  อย่างไร?

BrandAge Online มีโอกาสได้คุยกับ ไพศาล อ่าวสถาพร รองกรรมการผู้จัดการ สายงานธุรกิจอาหาร บริษัท โออิชิ กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) ซึ่งจะมาเล่าถึงเรื่องนี้อย่างหมดเปลือกนับจากบรรทัดนี้เป็นต้นไป... 

BrandAge Online  : Value Creation จะเข้ามาเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างการเติบโตแบบยั่งยืนในตลาดร้านอาหารอย่างไร

ไพศาล : จริงๆ เป็นแนวทางในการทำงานที่เราทำมาตลอดของเครือไทยเบฟจนมาถึงบริษัทลูกอย่างโออิชิ กรุ๊ป เรามาทำเรื่อง Sustainability ก็คือเรื่องของความยั่งยืน ปีนี้เราได้อันดับหนึ่งในรางวัลระดับ World-class อย่าง Dow Jones Sustainability Index หรือ DJSI ถึง 3 รางวัล เป็นปีแรก ปีที่แล้วเราได้อับดับ 2 ปีนี้เราขึ้นมาเป็นที่ 1

ไทยเบฟมีนโยบายที่ทำเรื่องเหล่านี้มานานแล้ว และมีการขยับให้เข้มข้นขึ้น ในส่วนของโออิชิเราก็ทำเรื่องเหล่านี้มานานแล้วเช่นกัน ประจวบเหมาะกับไทยเบฟทำเรื่อง Beverage  เรามี Food ก็เลยมีการทำร่วมกันทั้ง Food และ Beverage แต่ภาพใหญ่มันก็มาจากเรื่องของ Sustainability เพราะเรามองว่าธุรกิจจะยั่งยืนได้ต้องมีหลักสำคัญ 3 เรื่องคือ

ส่วนที่ 1 Profit การที่จะมีกำไรได้ต้องมี Customer Life Time Value จะมีตรงนี้ลูกค้าต้องมี Loyalty กินอยู่ใช้แบรนด์ของเราแบบถาวรระยะยาว โดยที่เขายังรู้สึกว่ายังมี Value กับเรา การทำ Customer Life Time Value มันเป็นตัวที่ทำให้เกิดกำไรและกำไรก็จะส่งผลไปสู่ Value แก่ Customer ด้วยเหมือนกัน

ส่วนที่ 2 เรามองเรื่องของ Growth คือ การเจริญเติบโตซึ่งจะต้องมี Employee Life Time Value ด้วยเหมือนกัน พนักงานต้องทำงานกับเราแบบที่สามารถเป็นที่พึ่งได้ พนักงานที่ทำกับเราต้องมี Knowhow มีทักษะ ซึ่งเหล่านี้จะกลายเป็น Asset ของบริษัท เป็นทรัพยากรที่ดีขององค์กรในการที่จะพัฒนาให้เกิดการเจริญเติบโต ขยายสาขา เนื่องจากตอนนี้วิสัยทัศน์ของไทยเบฟก็คือการเป็นผู้นำในเรื่องของ Food and Beverage ในอาเซียน ส่วนของ Beverage ออกไปแล้ว ของเราที่เป็น Food เราก็จะใช้วิสัยทัศน์อันเดียวกัน คือต้องการให้โออิชิเป็นร้านอาหารอันดับหนึ่งของอาเซียนเหมือนกัน

ส่วนที่ 3 คือส่วนของ Sustainability คือ ความยั่งยืน จะมีเรื่องของ Company Life Time Value ตราบใดที่บริษัทมีความยั่งยืนได้มันก็จะเกิด  Value ให้กับสังคม ให้กับผู้ถือหุ้น หรือ Stakeholder ทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับเรา หลักจึงมี 3 ส่วนที่เราให้ความสำคัญ 3 ตัวนี้จะตอบโจทย์ 3 ข้อคือเรื่องของ Profit กำไร Growth การเจริญเติบโตและ Sustainability ความยั่งยืน มันจึงเกิดการทำ Value Creation ขึ้น

BrandAge Online  : กระบวนการทำ Value creation มีวิธีการใดบ้าง?

ไพศาล : หนึ่งคือทำผ่าน Product LED คือส่วนของผลิตภัณฑ์ที่สามารถมองเห็นและจับต้องได้เลย ใช้ผลิตภัณฑ์ในการสร้าง Value ลูกค้าจะเห็นได้ทันทีว่าตัวนี้คุ้มค่า เราจ่ายเท่านี้ได้เท่านี้ คนส่วนใหญ่จึงทำตรงนี้เป็นหลักเพราะมันจับต้องได้โดยการใช้ Product LED มันต้องอาศัยเรื่องของ Innovation เป็นหลัก

ส่วนที่สองคือ Customer LED เกี่ยวข้องกับ Emotional จับต้องได้ยากกว่า เป็นเรื่องของอารมณ์  ต้องใช้Customer Experience เป็นหลัก ซึ่งตอนนี้ทางเราใช้เรื่องของ Customer Centric โดยจุดศูนย์รวมอยู่ที่ลูกค้า ลูกค้าเป็นตัวหลักในการที่เราจะสร้าง Value ให้เขา นี่เป็น 2 ส่วนที่เราทำด้วยกัน โออิชิทำมาหลายปีช่วงแรกเราเน้นในเรื่องของ Product หลังๆ เราถึงมาทำเรื่องของ Customer Centric หรือ Customer LED ตัวที่เป็น Value Creation เพิ่มขึ้นจะเห็นได้จากตัวที่เราทำล่าสุดก็คือ Eaterium ซึ่งเรามี Value Creation ทั้งในส่วนของ Product และในส่วนของ Consumer ยกตัวอย่างเช่น ตัว Product เดิมทีเรามีเมนูที่ Varity ซึ่งเป็นตัวหนึ่งที่ลูกค้าจับต้องได้และรู้สึกว่าการที่มีความหลากหลายมันคือ Value สำหรับ Consumer เวลาที่เราทำอะไรออกไป Consumer เขาจะคิดว่าราคาที่เขาจ่ายกับ Benefit ที่เขาได้รับ มันตอบโจทย์กันไหม จึงมีสมการอยู่ว่าลูกค้าจะรู้ว่ามี Value หรือไม่มี Value เกิดมาจาก Benefit- Cost = Value ที่เขาจะได้รับ

ดังนั้นวิธีการของเราก็คือต้องหา Benefits ตรงนี้ให้เจอ ว่า Benefit ของลูกค้าคืออะไร แล้วเงินที่ลูกค้าจ่ายไปหักกลบลบกันแล้วมันมี Value ไหมถ้ามีก็จะช่วยทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามี Value เพิ่มขึ้น ตัวอย่างเช่น Eaterium เมื่อก่อนเราคิดว่า Varity เป็นส่วนหนึ่งที่จะตอบโจทย์ให้กับลูกค้าเพราะเรามีเมนูกว่า 200 รายการ แต่ตอนหลังลูกค้าที่เข้ามาที่ร้าน Oishi Buffet กลับบอกว่าไม่มีอะไรทานเลย เราก็แปลกใจว่ามีอาหารตั้งมากมายแต่ลูกค้าบอกว่าไม่มีอะไรทาน เราจึงมาดูว่าสิ่งที่เรา Offer ให้กับลูกค้าไม่ได้ตอบโจทย์ลูกค้าอีกต่อไปแล้ว ลูกค้าไม่ได้รู้สึกว่าฉันอยากทานอันนี้ เพราะฉะนั้นจึงมีหลาย Item ที่ลูกค้าไม่ทาน อาหารที่ลูกค้าทานจึงมีไม่กี่ Item เขาเลยรู้สึกว่าของที่เขาทานได้มีน้อยไม่ทำให้เกิด Value เราจึงปรับใหม่ด้วยการตัดเมนูที่ไม่มี Value ออกไป แล้วนำสิ่งเหล่านั้นคืนกลับให้กับผู้บริโภคในส่วนที่เขาต้องการ โดยการเพิ่มตัว Value ที่เขาทานอยู่ เช่น ถ้าลูกค้าทานซาซิมิ เราก็ไปเพิ่มให้มีเอนกาวะ โอโทโร่ เมนูแหล่านี้มีมูลค่าทำให้ลูกค้าจับต้องได้ทันที มองเห็นว่ามันมี Value จากเดิมที่เราจ่าย 100 บาทสำหรับ 5 Item เราก็นำ 100 บาทมาจ่ายให้กับ Item เดียวที่ลูกค้าต้องการ เขาก็รู้สึกว่าเขากินแค่ 1 Item ก็คุ้มแล้ว จึงเกิดเป็นสมการว่าเป็น Benefit- Cost = Value นี่เป็นวิธีการทำของเรา

ไพศาล : ครับ ส่วนถัดมาก็คือ Customer LED มาจากเรื่องของ Process ในเรื่องของการทำ Innovation ในเรื่องของความ Convenion ที่ไปตอบโจทย์ Benefit ให้กับลูกค้า เช่น ทำอย่างไรให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกสบายขึ้นเราก็ไปตอบโจทย์ในเรื่องการปรับที่นั่งให้ลูกค้านั่งสบาย สร้างบรรยากาศในร้านที่ดี มีโซนที่นั่งที่หลากหลาย ทั้งแบบโซฟา แบบโต๊ะ ให้ลูกค้าไม่รู้สึกว่าทานอยู่ในร้านอาหารแต่รู้สึกเหมือนอยู่ในบ้านหรือในสวน แม้กระทั่งเรื่องของการสั่งอาหารเดิมทีถ้าเราไปทานตามโรงแรมหรู ในสไตล์ที่เป็นบุฟเฟ่เราพอรู้ว่าถ้าทำทิ้งไว้มันจะไม่อร่อยเพราะฉะนั้นทุกคนจะเพิ่ม Value  ด้วยการทำเมนู Made to Order ทำตามสั่งเมื่อไหร่ลูกค้าสั่งเราก็ทำ ซึ่งทุกเจ้าก็ทำกันหมดแล้วและลูกค้าก็รู้สึกดี รู้สึกว่ามี Value

แต่สิ่งที่ตามมาก็คือลูกค้าจะต้องมายืนรอ Eaterium จึงสร้างความแตกต่างด้วย Innovation คือการออเดอร์โดยผ่านบาร์โค้ด ลูกค้าไม่ต้องรอนั่งอยู่ที่โต๊ะแต่ก็ยังได้อาหารแบบ Made to Order เหมือนเดิม ลูกค้าได้ Potion ที่เหมาะสม จานหนึ่งมีปริมาณที่เหมาะสม สมน้ำสมเนื้อและดูดีมี Value เมื่อตีราคาต่อจานลูกค้ารู้เลยว่ามีมูลค่าต่อจานเท่าไร ตัวที่บวกเพิ่มเข้าไปก็คือเรานำไปเสิร์ฟให้ที่โต๊ะไม่ต้องมายืนรอ พวกนี้แหละที่เราเริ่มทำต่อเนื่องมาจนล่าสุดเราทำขนมไหว้พระจันทร์ เป็นอีกหนึ่ง Innovation ของเรา เรามองว่าขนมไหว้พระจันทร์ก็คือของหวาน ที่น่าสนใจก็คือในรูปแบบของซูชิยังไม่เคยมีใครทำมาก่อน เรามองว่าในเมื่อขนมไหว้พระจันทร์มีกันทั่วแล้ว เราเลยลองทำให้มีสีสันโดยนำซูชิมาทำเป็นขนมไหว้พระจันทร์ เพื่อให้ลูกค้าเห็นถึง Value เป็นการสร้างความตื่นเต้นให้กับลูกค้าด้วยผลิตภัณฑ์

มีอีกเรื่องที่เราทำมาหลายปีจนมาถึงปัจจุบันคือเราเริ่มทำเรื่องของความหวาน ด้วยการลดปริมาณน้ำตาลที่ปรุงอาหารลงเรื่อยๆ การที่เราไม่ลดเลยทันทีเป็นเพราะว่าการปรับเปลี่ยนผู้บริโภคทันที ลิ้นของผู้บริโภคอาจจะไม่คุ้น ต้องค่อยๆ เปลี่ยน ถ้าเราทยอยลดความหวานลงลูกค้าจะค่อยๆ รับได้ มันเป็นเทคนิคในการปรับค่าความหวาน เราพยายามทำให้ผู้บริโภคไม่รู้สึกว่ามีการเปลี่ยนแปลงโดยทันที การค่อยๆ เปลี่ยนจะทำให้ลูกค้ารู้สึกโอเคกับรสชาติที่กินในปัจจุบัน พอเขาชินเมื่อไปทานอะไรที่หวานมากเขาก็จะรู้สึกว่ามันหวานเกินไป

BrandAge Online : เรื่องของการปรับค่าความหวานเราเริ่มทำจริงจังเมื่อไหร่?

ไพศาล : เราเริ่มทำมาเมื่อ 3 ปีที่แล้ว และทยอยลดมาเรื่อยๆ ส่วนของโซเดียมเราเพิ่งเริ่มทำเมื่อปีที่แล้วหลังจากที่เราทำเรื่องของค่าความหวาน การทำ Value Creation อีกวิธีการหนึ่งก็คือการทำ Co-Value นั่นคือการที่เราไปร่วมกับสถาบันต่างๆ เหมือนแฟชั่น อย่างเช่น บางคนก็ไปร่วมกับ Adidas และประสบความสำเร็จเพราะเขามีการ Co-Creation กับ Designer ในอดีตที่ผ่านมาเราก็เคยทำเรื่องของ Co-Creation โดยจับมือกับเชฟ เช่น เชฟซาไก เป็นเชฟที่คนไทยรู้จัก ทำให้คนเห็นมูลค่าทันที หรือในอดีตก็มีที่เราทำร่วมกับสถาบัน ปัจจุบันนี้เราจะทำเรื่องของโซเดียมเราก็ร่วมกับสถาบันที่หน้าเชื่อถือซึ่งตอนนี้เรากำลังทำอยู่แต่โปรเจ็กต์ยังไม่จบ รอจบแล้วเราจะให้รายละเอียดอีกทีหนึ่ง บอกได้แต่ว่าเป็นสถาบันชื่อดังระดับแนวหน้าของไทย เราร่วมกับเขาในการทำเรื่องของ Low Sodium เราทำมาแล้วหลายตัวแต่จะมีอยู่ 17 ตัวที่เราจะโฟกัส

สำหรับเรื่องของโซเดียม เนื่องจากว่าคนไทยมีปัญหาเรื่องโรคไตค่อนข้างมาก และมีปัญหาเกี่ยวกับการบริโภคโซเดียมเกิน เราก็เลยเริ่มทำตัวนี้มากขึ้น เราจะค่อยๆ ไล่ทำไปเรื่อย เช่น ค่าความหวาน ค่าโซเดียม ถัดไปเราจะไปทำเรื่องของ Gluten ซึ่งเรื่อง Gluten คนไทยยังบริโภคไม่เยอะ แต่คนไทยบริโภคขนมปังมากขึ้นจากเดิมมาก ซึ่งในตะวันตกเขาให้ความสนใจกับเรื่องของ Gluten และเป็น Gluten Free ไปหมดแล้ว ในเมืองไทยเรื่องนี้ยังไม่ได้เข้ามาแต่ในฐานะที่เราเป็นผู้นำในด้านอุตสาหกรรมอาหารเราก็ต้องทำเรื่องพวกนี้ก่อน อย่างเรื่องน้ำตาล หรือ โซเดียม เราก็ทำมาก่อนที่จะมีการ Declare ด้วยซ้ำ Gluten ก็เป็นตัวหนึ่งที่เป็นแป้งซึ่งจะมีปัญหาต่อไปในอนาคตเพราะเราเห็นปัญหาที่เกิดขึ้นในยุโรปแล้วเรื่องเหล่านี้จะมีการ Cross กัน ระยะเวลาอยู่ที่ประมาณ 3 ปี ตอนนี้เราเริ่มเห็นเทรนด์ที่ต่างประเทศแล้วเราก็ต้องเริ่มทำ เพราะเวลาที่มันมาถึง เราก็พร้อมที่จะรับมือไม่ต้องตระหนกตกใจ เหมือนตอนที่ Declare เรื่องของไขมันทรานส์ อันนั้นก็เป็นตัวที่เราทำมา 5-6 ปีแล้ว ดังนั้นตอนนี้ที่เขา Declare ห้ามใช้เราไม่มีปัญหาเลยเพราะเราเป็นซีโร่หมดแล้ว เราทำตั้งแต่แรกเพราะเรารู้อยู่แล้วว่าไขมันทรานส์เป็นตัวที่ไม่ทำให้ก่อประโยชน์ จริงๆ แล้วหลังบ้านเราทำเรื่องพวกนี้เยอะมาก เพียงแต่เมื่อไหร่ที่เราจะเอามาใช้เท่านั้นเอง

ในอนาคตเราจะทำเรื่องของ Nuatition ทั้งหมด เรามองไปถึงเรื่องของการทำแบบ Individual เป็น Personalize Individual คือเมื่อก่อนเราใช้ Product LED 1 ตัวตอบโจทย์ลูกค้าจำนวนมาก อย่างสมัยก่อนแชมพู ยาสีฟันออกมาแล้วขายคนทั่วโลก แต่ตอนหลังมันเกิดเรื่องของ Value Creation Co-Creation ขึ้นมากมาย ทำให้เราเห็นแชมพูหลากหลายสูตรให้เลือกใช้เข้ากับปัญหาของแต่ละคน อาหารก็เหมือนกันเราจะเริ่มทำแบบนั้น แต่แทนที่เราจะเลือกผู้บริโภค เราให้ผู้บริโภคเป็นคนเลือกเราแทน เลือกอย่างไร ให้เขาเลือกที่จะทานสิ่งที่เขาต้องการเพราะเวลาที่เราทำผลิตภัณฑ์ออกไป เราไม่รู้หรอกว่าผลิตภัณฑ์นั้นตอบโจทย์ผู้บริโภคเท่าไหร่ เพราะผู้บริโภคในปัจจุบันมีความฉลาดมากขึ้น เลือกมากขึ้น ดังนั้นเวลาที่เขาเข้าไปในร้านของเราเขาต้องสามารถเลือกได้ สมมุติว่าถ้าเขาเป็นโรคเบาหวานเขาจะรู้เลยว่าเขาทานอะไรได้บ้างคนที่เป็นโรคไต ก็จะรู้ว่าเขาสามารถทานอะไรได้ อาหารของเราจะถูก Declare หมดเลย ลูกค้าสามารถมี Information ของอาหารทุกอย่าง นี่เป็นเรื่องที่เราจะทำต่อไป อันนี้คือ End Goal ว่าจากนี้ต่อไปผู้บริโภคไม่ต้องกังวลเลย ถ้าคนอยากทานโปรตีนก็สามารถเลือกมาทานได้ ทานไขมันน้อยก็มาทานได้

BrandAge Online : การส่งมอบอะไรก็ตามให้กับผู้บริโภค ผู้บริโภคส่วนใหญ่จะมองเรื่องของมูลค่า ซึ่งมันตรงกับที่โออิชิทำในยุคก่อนก็คือเรื่องของการทำบุฟเฟ่ต์ที่ผู้บริโภคมองว่าจ่าย 500 แต่สามารถทานได้ในปริมาณที่ไม่จำกัด คุ้มค่า แต่ปัจจุบันไม่ใช่แบบนั้นแล้วแต่เป็นเรื่องของการส่งมอบทาง Value ให้กับลูกค้า เพราะลูกค้ามองที่ Value ไม่ใช่เรื่องของปริมาณเหมือนที่ผ่านมา

ไพศาล : ใช่ครับ มันเป็น Value ที่เป็น Emotional มากขึ้นจากที่เป็น Functional ก็คือมองเห็นจับต้องได้ การได้ทานอาหารจำนวนมาก กินให้คุ้ม อันนี้คือเรื่องของปริมาณแต่พอเป็นเรื่องของ Emotional ปริมาณไม่จำเป็นแล้ว บางทีทานแค่จานเดียวอิ่ม แต่ถ้ารู้สึกว่าคุ้มค่ากับจานนี้ ก็พอแล้ว อย่างเช่นถ้าเขาได้มาทานโอโทโร่ 1 จานก็คุ้มแล้ว ทานแล้วดีต่อสุขภาพด้วย ไม่ต้องทานจำนวนมาก นี่เป็นแนวทางที่เราจะทำต่อไป ในเรื่องของ Innovation และ Product เรื่องของ Process ที่จะส่งมอบ Customer Experience เราต้องทำอย่างต่อเนื่อง

BrandAge Online : ส่วนที่เราทำออกมาเป็นเป็นเรื่องของความเก่ง แต่ทุกวันนี้องค์กรต้องเก่งและดีด้วย ในแง่ของความดีถัดจากนี้มันจะมี Road Map ในการทำงานอย่างไรบ้าง?

ไพศาล : การที่เราจะทำ Life Time Company ได้ มันต้องสร้างความยั่งยืนให้ได้ พอเรามีกำไรสิ่งเหล่านี้มันจะกลับไปสู่ชุมชน อย่างนโยบายของไทยเบฟที่เราทำร่วมกับโครงการของประชารัฐ เราร่วมกับทุกภาคส่วนในทุกจังหวัด อันนี้เราก็ไปช่วยในส่วนของเกษตรกร เกษตรกรรม เราเข้าไปช่วยเขาในเรื่องการให้องค์ความรู้ และตอบโจทย์เรื่องของช่องทางจำหน่ายเมื่อเขาทำผลิตภัณฑ์ได้ อย่างสมัยก่อนข้าวไรส์เบอรี่ยังไม่เป็นที่นิยม เราก็เอาข้าวไรซ์เบอรี่มาทำเป็นซูชิ เมื่อเขามีรายได้ที่ดีขึ้น เศรษฐกิจก็ดีขึ้นมันก็กลับมาสู่ตลาด เพราะฉะนั้นการทำเรื่อง Sustainability ได้มันไม่ใช่แค่ตัวเราอยู่ได้ Stakeholder ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นลูกค้า คู่ค้า ทุกคนต้องอยู่ได้อย่างยั่งยืนเพราะฉะนั้นการทำต่อจากนี้ไปเราไม่ได้ต้องการแค่กำไรแต่ต้องเป็นกำไรที่ยั่งยืนสำหรับทุกคน เราก็เลยจะกลับไปหาผู้บริโภคมากขึ้นในแง่ใดแง่หนึ่งเช่นเข้าสู่สังคมเขา ช่วยเกษตรกรช่วยชาวนาชาวไร่

BrandAge : ปัจจุบัน Journey ของคนเปลี่ยน ถ้าเราอยากทานอาหารอะไรสักอย่างเราอยู่ในบ้านเราก็สามารถสั่งออนไลน์ได้ หรือถ้าตั้งใจจะออกไปทานอะไรที่ห้างแต่ระหว่างทางเจอ Street Food ที่น่าสนใจ ก็อาจจะแวะทานเพราะฉะนั้นหัวใจสำคัญก็คือการทำให้แบรนด์ เป็นที่อยู่ในใจของผู้บริโภคใช่ไหม?

ไพศาล : อย่างที่บอกว่าจริงๆ แล้วตัว Value Creation มันแบ่งเป็น Product และ Custumer ตัว Customer เป็นตัวที่เราแตกออกไปอีกซึ่งปีที่แล้วเราเรียกว่าเป็นการ Step Change ส่วนตัว Value ที่เราเพิ่มขึ้นก็คือเรื่องของ Digital Platform เราไปทำเรื่องของ Delivery และ Online ซึ่งเราเพิ่งลอนช์ไปเมื่อ 4 เดือนที่แล้วซึ่งตรงนี้กำลังตอบโจทย์ลูกค้าในแง่ของความ Convenion สิ่งที่ลูกค้าจะได้รับก็คือความสะดวกสบาย เช่น เดิมขับรถจะไปห้างซึ่งช่วงเวลาขายก็น้อยลง คนเปลี่ยนไลฟ์สไตล์ทำงานกันดึกมากขึ้น ใช้ชีวิตกันดึกขึ้น ไปห้างก็อาจจะไม่ทัน เราจึงเห็นว่าเริ่มมีอะไรที่เปิด 24 ชั่วโมงมากขึ้นเพราะไลฟ์สไตล์เปลี่ยน ทำให้เราเห็นเรื่องของ Mobile Lifestyle เรื่อง Mobile Technology มันเปลี่ยนไปการสร้าง Value Creation ของเราก็คือการทำอย่างไรที่จะเข้าถึงผู้บริโภคเหล่านี้ได้ในมิติของความ Convenion ทำไมเซเว่น อีเลฟเว่นเกิด เพราะเซเว่น อีเลฟเว่นตอบโจทย์ในเรื่องของ 24 ชั่วโมง ลูกค้าสามารถที่จะเข้าไปจับจ่ายซื้อของได้ตลอดเวลา ตรงนี้แหละที่เราจับมาเป็น Value เพิ่มขึ้นโดยจากนี้ไปเราจะทำตัวแพลตฟอร์มที่เป็นดิจิตอลแล้วลูกค้าสามารถสั่งผ่านออนไลน์ได้ สะดวกสบายมากขึ้น ถัดไปที่เราจะทำคือไม่ใช่สั่งได้เฉพาะที่บ้าน สั่งที่ไหนเราก็สามารถจับได้ด้วย GPS แล้วไปส่งให้ที่ตรงนั้นเลย ตัวนี้ก็คือมูลค่าเพิ่มที่เราเพิ่มให้ในอนาคต

อย่างที่บอกว่าเราทำหลายส่วนทั้งเรื่อง Product และ Customer ซึ่ง Customer ก็จะแยกไปอีกเป็นเรื่องของ Experience เรื่องของ Convenion เรามีโรดแมปของเราในการทำอยู่หลายภาคส่วนเพียงแต่ว่าอันไหนมาก่อนหลังเท่านั้นเอง ตัว Convenion ที่เราแตกมาเป็นเรื่องของ Digital Platform เป็นอีกหนึ่งตัว รวมไปจนถึงเรื่องของ Privilage คือ สิทธิพิเศษที่เราทำก็คือตัว Pointo ที่เราทำบน Digital Platform ที่ให้มูลค่าเพิ่มแก่ลูกค้าในเรื่องของการให้ส่วนลดสิทธิพิเศษ ผ่านตัวแอพพลิเคชั่น เพราะฉะนั้นในส่วนของ Value Creation ในมิติของ Customer เราจึงมีการทำหลายตัว

BrandAge : เทรนด์เรื่อง Grab and Go กำลังมาแรง เรามองเรื่องนี้อย่างไร?

ไพศาล : เราก็มีเดลิเวอรี่แต่สิ่งที่เราทำต่างจากคนอื่นก็คือของคนอื่นจะคิดเงินตามระยะทาง หรือบางที่เขาอาจจะไม่ไป อันนี้ก็คือข้อจำกัดหนึ่ง แต่สำหรับโออิชิผลิตภัณฑ์ของเราอาจจะมี Limited แต่ถ้าสั่งออนไลน์ ก็สามารถเลือกสั่งได้หลายอย่าง สิ่งที่คนอื่นอาจจะไม่มีคือความไม่แน่นอน Product Consistency และความ Realiable หรือความน่าเชื่อถือของผลิตภัณฑ์ในขณะที่โออิชิทุกอย่างเราถูกกลั่นกรองมาให้เรียบร้อยแล้วว่าดีต่อสุขภาพ ปลอดภัย น่าเชื่อถือ ซึ่งทั้งหมดที่ทำมามันส่งผล กลับมาสู่ Value ของแบรนด์ แบรนด์จะเกิด Value พอแบรนด์มี Value แบรนด์ก็จะแข็งแรง ลูกค้าเชื่อถือเรา เป็นเรื่องของ Trust

ดังนั้นหลังๆ เรื่องที่เราทำไม่ว่าจะเป็น Product หรือ Customer จะไปสร้างเรื่องของ Brand Value ด้วยมันจะตอบโจทย์ว่าเวลาที่เราทำอะไรจะไปเพิ่ม Value ให้กับลูกค้า ทำไมลูกค้ายอมจ่ายเงินในจำนวนเท่ากันซื้อเรา ทำไมไม่ซื้อแบรนด์อื่นเป็นเพราะว่า Brand มี Value นี่คือความต่าง