เนตรนภา ศรีสมัย ทำงานร่วมกับสตาร์บัคส์มาเป็นเวลา 13 ปี ตำแหน่งสุดท้ายก่อนขึ้นมาเป็นกรรมการผู้จัดการ ก็คือ ผู้อำนวยการฝ่ายการเงินและสนับสนุนองค์กร ผลงานอันโดดเด่นของคุณเนตรนภา คือ การทำงานร่วมกับทีมในการขยายธุรกิจของบริษัทฯให้เติบโตทั้งในด้านจำนวนร้านสาขา และมีผลประกอบการทางการเงินที่ดีตลอดมา

วันแรกที่เนตรนภาเข้าร่วมงาน สตาร์บัคส์มีจำนวนร้านเพียงแค่  75 สาขา จนปัจจุบันมีร้านทั้งหมด 366 สาขาทั่วประเทศ

1 มกราคม 2561 สตาร์บัคส์ คอฟฟี่ (ประเทศไทย) มีการประกาศแต่งตั้ง คุณเนตรนภา ศรีสมัย เข้าดำรงตำแหน่งกรรมการผู้จัดการ ประจำประเทศไทย

ถึงวันนี้ก็เป็นระยะเวลา 1 ปีพอดี BrandAge มีโอกาสได้สัมภาษณ์กรรมการผู้จัดการคนล่าสุดในฐานะผู้บริหารหญิงคนแรกที่ได้รับตำแหน่ง เพื่ออัพเดทภารกิจหลังจากเข้ามานั่งเป็นแม่ทัพขององค์กรแห่งนี้

BrandAge เริ่มต้นด้วยคำถามง่ายๆ ถึงความท้าทายหลังจากที่เข้ามารับตำแหน่ง เนตรนภา หยุดคิดแล้วตอบว่า ความท้าทายแรก คือ Talent Management ซึ่งเป็นเรื่องของ Human Resources ภายใน ส่วนความท้าทายภายนอกเรามองถึงสภาพแวดล้อมเศรษฐกิจ และการแข่งขันที่รุนแรง

“การแข่งขันเป็นปัจจัยภายนอกที่เราต้องเผชิญอยู่แล้ว ทุกวันนี้เรามีการแข่งขันมากมายในตลาดมีคนนำเสนอนวัตกรรมใหม่ๆ อยู่เสมอ มีสินค้าใหม่ๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่เราต้องกลับมามองตัวเองว่าเราจะส่งมอบประสบการณ์สตาร์บัคส์ได้อย่างไร แบบไหนวิธีการไหนที่ทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกว่าวันนี้เขารักเรา แต่พรุ่งนี้เขาก็ยังคงรักเราอยู่

เพราะฉะนั้นเราต้องมีสิ่งใหม่ๆ มานำเสนอเรื่อยๆ ในขณะเดียวกัน สิ่งที่มีอยู่แล้วในปัจจุบันเราก็ต้องทำให้ดีต้องรักษาคุณภาพ รักษาความแข็งแกร่งของแบรนด์เอาไว้”

หัวใจสำคัญที่ทำให้สตาร์บัคส์อีกเรื่องที่น่าสนใจคือ การทำ Brand Purpose ที่ชัดเจนมาตลอด

สตาร์บัคส์ถือเป็นอีกแบรนด์ที่ขีดเขียน Brand Purpose ไว้อย่างชัดเจนแจ่มแจ้งตั้งแต่วันแรกๆ โดยเป้าประสงค์ที่วางไว้ ก็คือ To Inspire and Nurture The Human Spirit – One Person, One Cup and One Neighborhood at A Time.

Howard Schultz CEO Starbucks เองก็เคยให้สัมภาษณ์ไว้อย่างชัดเจนว่า “We’re in The People Business Serving Coffee, Not The Coffee Business Serving People.”

เพราะฉะนั้น กาแฟ + สัมพันธภาพ จึงเป็นคำตอบของคำว่า Starbucks Experience ทั่วโลก

แต่ก็ใช่ว่าประสบการณ์สตาร์บัคส์ตามนโยบายที่วางไว้จะถูกส่งมอบได้อย่างง่ายๆ

ตรงกันข้าม สตาร์บัคส์ต้องทำงานอย่างหนักทุกด้านเมื่อเทียบกับร้านค้าคู่แข่งขัน เพื่อให้ทุกร้านของสตาร์บัคส์สามารถสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างพาร์ทเนอร์กับลูกค้า

เนตรนภา ขยายความเพิ่มเติมในเรื่องนี้ว่า “สตาร์บัคส์อยู่ในธุรกิจ People Business แต่ว่าเสิร์ฟกาแฟ เพราะฉะนั้น Brand Purpose ของสตาร์บัคส์จึงเป็นเรื่องของการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า หรือเป็นการสร้าง Human Connection ไม่ใช่เรื่องของการขายกาแฟแต่ละแก้วให้จบ แต่เป็นเรื่องของการสร้าง Partner สร้างบรรยากาศของร้านซึ่งมีหลายองค์ประกอบ เพราะฉะนั้นพันธกิจที่สตาร์บัคส์มีตั้งแต่วันแรกของการทำธุรกิจ ก็คือ การสร้าง Human Connection”

ลงลึกไปในส่วนของธุรกิจ ทีมงานถามเนตรนภาว่า ทุกวันนี้ตลาดร้านกาแฟมีการแข่งขันที่รุนแรงกว่ายุคก่อน ทุกร้านพยายามนำเสนอในเรื่องของ Brand Experience ดังนั้นวิธีการที่จะเดินนำหน้าคู่แข่งคือ ต้องเปลี่ยนจาก Brand Experience ให้เป็น Brand Love ให้ได้ ตรงนี้มีเทคนิคและวิธีการอย่างไร

“เราเชื่อว่าทุกวันนี้เราเป็น Brand Love อยู่แล้ว สิ่งที่นำพาให้สตาร์บัคส์มีความแข็งแกร่งในเรื่องของแบรนด์ มีส่วนประกอบสำคัญ 3 อย่างที่ชัดเจนก็คือ 1. เรื่องของ Product เรื่องของกาแฟที่มีคุณภาพ เรื่องของรสชาติกาแฟ ขณะเดียวกันสิ่งสำคัญที่ 2 ก็คือ Partner หรือบาริสต้าที่มีความสามารถในการชงกาแฟและเครื่องดื่มให้ถูกใจตามความต้องการของลูกค้า เราสามารถ Customize ความต้องการของลูกค้าได้ เรามีกาแฟที่ดี เรามี Partner ที่ดี องค์ประกอบที่ 3 ที่สำคัญก็คือ บรรยากาศของร้าน เรื่องของการดีไซน์ร้านให้มีความแตกต่างกันในทุกที่ที่ลูกค้าไป ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีมากขึ้น

Brand Love เป็นเรื่องของความไว้วางใจเรื่องคุณภาพของสินค้า ไว้วางใจเรื่องบรรยากาศ ไว้วางใจเรื่องของ Human Connection ถ้าเราสังเกตให้ดี คนที่เข้ามาในร้านสตาร์บัคส์จะรู้สึกสบาย บางคนจะมีมุมโปรดของตัวเอง ลูกค้าหลายคนเข้ามาแล้วรู้สึกผ่อนคลายเพราะความไว้วางใจ ความไว้วางใจน่าจะเป็นคำสูงสุดในการสร้างสัมพันธภาพกับลูกค้าสำหรับสตาร์บัคส์””

เบื้องหลังความสำเร็จกว่าจะมีวันนี้ของสตาร์บัคส์ เนตรนภา อธิบายว่า สตาร์บัคส์เรียกวิธีการทำงานแบบนี้ว่า Real Organization คือทำแบบอย่างตามความเป็นจริง เริ่มจากการสร้างวัฒนธรรมองค์กรในรูปแบบของสตาร์บัคส์ให้พนักงานกว่า 4,000 คน มองไปในทิศทางเดียวกันให้มากที่สุด

“พาร์ทเนอร์ของเราทุกคนจะต้องรู้สึกถึงเป้าประสงค์ของแบรนด์จริงๆ ก่อน ถึงจะสามารถไปถ่ายทอดให้กับลูกค้าจริงๆ ว่าทุกอย่างล้วนเชื่อมกันหมด สิ่งที่เราทำในวันนี้ทั้งหมดจะกลับมาที่ความคุ้นเคยและจะทำให้เราอยู่ใกล้ชิดกับผู้บริโภคมากขึ้นในระยะยาว”

กรรมการผู้จัดการ สตาร์บัคส์ประจำประเทศไทย ยังอธิบายต่อไปว่า ในธุรกิจร้านกาแฟ 2 สิ่งที่ต้องทำไปพร้อมๆ กันก็คือ 1.การขยายร้านเพื่อหาลูกค้าใหม่ 2.การรักษาคุณภาพการบริการเพื่อให้ผลกลับมาใช้ซ้ำ

“เราต้องทำทั้ง 2 อย่าง ลูกค้าเก่าเราก็ต้องรักษาและทำให้เขาเกิดความพอใจ ตัวอย่างเช่น โปรแกรม My Starbucks Rewards ก็เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ โปรแกรมนี้ทำให้ลูกค้ากลับมาแล้วได้สิทธิประโยชน์และมีความสุขกับการได้ใช้สิทธิประโยชน์ต่างๆ ในขณะเดียวกันการเปิดสาขาใหม่เราก็มีโอกาสเพิ่มลูกค้าใหม่ๆ ในพื้นที่ที่เรายังไม่เคยไปมาก่อน ตรงนี้ก็จะเป็นส่วนเสริม ซึ่งลูกค้าใหม่ในอนาคตก็จะกลับมาเป็นลูกค้าประจำของเรา”

ปัจจุบันรายได้ของสตาร์บัคส์ประมาณ 70% มาจากการขายเครื่องดื่ม ที่เหลือจะมาจากการจำหน่ายอาหาร และสินค้า Merchandise อีกอย่างละประมาณ 15% ประเด็นนี้ทำให้ทีมงานอดสงสัยไม่ได้ว่า 20 ปีที่ผ่านมาสัดส่วนคนกินกาแฟดำเติบโตขึ้นอย่างมีนัยะหรือไม่

“เรียกว่าเติบโตอย่างต่อเนื่องและมีนัยะ วัดได้จากการที่เราเปิดร้านกาแฟ Starbucks Reserve มากขึ้นเรื่อยๆ ทุกปีๆ จนปัจจุบันนี้มีหลายสิบสาขา ทุกสาขาที่เปิดก็ได้รับการตอบรับอย่างดี ต้องบอกว่าตัวกาแฟ Reserve เป็นกาแฟที่มีความพิเศษสามารถตอบสนองคนที่ลุ่มหลงในกาแฟ เป็นกาแฟที่ค้นหายาก เป็นกาแฟที่โดดเด่นมีเอกลักษณ์เฉพาะตัว เพราะฉะนั้นคนที่ชอบดื่มกาแฟดำจะมองหากาแฟ Reserve แน่นอน

ทุกวันนี้เรามีการเพิ่มทางเลือกให้กับคนที่ดื่มกาแฟดำหรืออยากทดลองดื่มกาแฟดำอย่างเช่น กาแฟ Cold Brew หรือ Nitro ซึ่งทำมาเพื่อตอบโจทย์คนที่อยากดื่มกาแฟดำและอยากดื่มกาแฟเย็นได้”

นอกจากกาแฟแล้วสตาร์บัคส์ยังมีเครื่องดื่มในร้านอีกหลายประเภทจำหน่าย แต่ด้วยความที่สตาร์บัคส์เป็นแบรนด์ใหญ่ ดังนั้นเมื่อมีการพูดถึงกระแสสุขภาพ เครื่องดื่มในร้านสตาร์บัคส์จึงมักจะถูกนำไปทำกราฟิกเปรียบเทียบเสมอ ทำให้ BrandAge อดสงสัยไม่ได้ว่าสถานการณ์เช่นนี้จะส่งผลด้านลบกับแบรนด์หรือไม่

“ความเป็นจริงแล้วสตาร์บัคส์มีความหลากหลายของเครื่องดื่มให้เลือกตามความต้องการของลูกค้าที่ไม่เหมือนกัน ในส่วนของกลุ่มคนที่รักสุขภาพ เราก็มีสินค้าที่ตอบสนองความต้องการตรงนั้น ลูกค้าสามารถสั่งแบบ Customize ได้ เช่น เครื่องดื่มหวานมาก หวานน้อย ใส่นมปกติ นมไขมันน้อย

ปัจจุบันนี้เรามีการนำเสนอกาแฟ Nitro Cold Brew ซึ่งเป็นกาแฟที่ตอบโจทย์เรื่องของ Health & Wellness ได้อย่างดีเพราะไม่มีน้ำตาลแต่ว่าสามารถรับประทานได้อย่างง่าย ส่วนคนที่รู้สึกว่ายังรับได้อยู่ก็สามารถเลือกทานเครื่องดื่มที่ตัวเองต้องการได้ ตรงนี้เป็นเรื่องของ Choice ที่ Customer สามารถเลือกได้ตามความต้องการมากกว่า” 

มาถึงประเด็นสำคัญก็คือ การเติบโตของ Specialty Coffee ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ซึ่งได้สร้างพฤติกรรมการดื่มกาแฟที่เรียกว่า Explorer กล่าวคือ ผู้บริโภคมีการเสาะแสวงหากาแฟรสชาติใหม่ๆ ที่หายาก ซึ่งแน่นอนว่าพฤติกรรมนี้ส่งผลกระทบกับร้านกาแฟที่เป็น Chain Store ทั่วโลกไม่มากก็น้อย

ในฐานะที่สตาร์บัคส์เป็นผู้นำเทรนด์ในตลาดร้านกาแฟสมัยใหม่ ทีมงานอยากรู้ว่ามีมุมมองต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ และมีวิธีการที่จะรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้อย่างไร

เกี่ยวกับเรื่องนี้เนตรนภา อธิบายว่าเทรนด์ดังกล่าวนี้เกิดขึ้นทั่วโลกมาพักใหญ่แล้ว แต่ที่ผ่านมาปัญหาของร้าน Specialty Coffee เล็กๆ ก็คือ ขาดความสม่ำเสมอ บางครั้งกาแฟที่วางจำหน่ายก็มีจำกัด สาเหตุอาจจะมาจากปริมาณการผลิตที่ไม่เพียงพอ ส่วนในเรื่องของการรักษากลุ่มลูกค้า สตาร์บัคส์มีกาแฟพิเศษ หรือ Reserve วางจำหน่ายเพื่อตอบสนองกลุ่มคนดื่มกาแฟที่ต้องการทางเลือกใหม่ๆ มาหลายปีแล้ว

“ปัจจุบันนี้เรามีกาแฟ Reserve อยู่ 17 ชนิด จากหลายแหล่งปลูกวางจำหน่ายทั่วโลกแต่ไม่ได้ขายพร้อมกัน เราจะเลือกกาแฟ 3-4 ชนิดมาขายตามช่วงเวลาเพื่อสร้างความหลากหลายให้กับการดื่มกาแฟดำ วิธีการตรงนี้ก็คือการทำให้ผู้บริโภคได้ Experience ที่ไม่เหมือนกันในแต่ละครั้งที่เข้ามา

จุดเด่นของ Reserve Bar ก็คือ เป็นการ Connect ระหว่าง Customer กับ Partner ของเรา Partner ที่มีประสบการณ์จะสามารถนำเสนอประสบการณ์ในการชงกาแฟรูปแบบต่างๆที่เรามี ซึ่งจริงๆ แล้วการชงกาแฟในรูปแบบที่แตกต่างกันจะสามารถดึงรสชาติเด่นของกาแฟออกมาไม่เหมือนกัน ซึ่งทำให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการดื่มกาแฟทุกแก้วที่แตกต่างกัน ตรงนี้ถือเป็นหัวใจสำคัญที่เราจะต้องพัฒนาความสามารถของ Partner ของเราให้มีความเชี่ยวชาญมากขึ้นไป นอกจากการสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า พาร์ทเนอร์ยังต้องทำหน้าที่เล่าเรื่องราวของเมล็ดกาแฟที่วางจำหน่ายในแต่ละช่วงเวลาอีกด้วย”

 จะว่าไปแล้วสตาร์บัคส์ถือเป็นแบรนด์ร้านอาหารและเครื่องดื่มแบรนด์หนึ่งที่มีนวัตกรรมออกมาอย่างต่อเนื่องไม่แพ้กับสินค้าเทคโนโลยี ทีมงานจึงขอให้คุณเนตรนภา อัพเดทเกี่ยวกับเรื่องนวัตกรรมให้ฟังว่า เมื่อเทียบกับหลายๆประเทศในภูมิภาคนี้ ประเทศไทยอยู่ในอันดับที่เท่าไร?

“ถามว่าประเทศไทยยังมีนวัตกรรมไหนที่ต่างประเทศมีแล้วไทยยังไม่มีอีกหรือไม่ ต้องตอบว่า ณ ปัจจุบัน สตาร์บัคส์ประเทศไทยถือเป็นกลุ่มผู้นำทางด้านนวัตกรรม อะไรที่เมืองนอกมีประเทศไทยเราก็มีเป็นแห่งแรกๆ ของเอเชียแปซิฟิก อย่าง Starbucks Draft เราก็เปิดเป็นแห่งที่ 2 ของโลกต่อจากสหรัฐอเมริกา ซึ่งนวัตกรรมของแท็บใหม่นี้สามารถทำให้เราทำเครื่องดื่มได้หลากหลายตามความต้องการของผู้บริโภค” เนตรนภา อธิบายพร้อมกับอัพเดทให้ฟังว่า เมื่อไม่นานมานี้สตาร์บัคส์ที่อเมริกาได้มีการเปิดตัวกาแฟชนิดใหม่ คือ Starbucks Blonde Espresso ซึ่งถือเป็นครั้งแรกในรอบ 43 ปี

Starbucks® Blonde Espresso นี้คือ Espresso ใหม่ที่เลือกใช้กาแฟคั่วอ่อนมาเป็นวัตถุดิบหลัก ซึ่งเป็นที่มาของชื่อ Blonde Espresso ตามสีของเมล็ดกาแฟที่คั่วอ่อนกว่าที่วางจำหน่ายในปัจจุบัน เพื่อให้ได้รสชาติและกลิ่นของกาแฟที่มีความนุ่มนวลเป็นพิเศษ

“ถามว่าเมืองไทยมีโอกาสไหม ต้องตอบว่าตอนนี้กำลังศึกษาอยู่เพราะเพิ่งเปิดตัวไปไม่นาน คิดว่าปีนี้คงยังไม่มา คงต้องดู Feedback จากประเทศที่เปิดตัวไปแล้วก่อน ถึงนำมาพิจารณาอีกทีว่าเมืองไทยสามารถเปิดให้บริการได้หรือไม่ตอนนี้ยังเร็วไปที่จะตอบ”

ในความคิดของเนตรนภา นั้นมองว่า แม้จะมีการแข่งขันที่รุนแรงแต่เมื่อเทียบปริมาณการดื่มกาแฟกับประเทศอื่นๆ ก็ยังถือว่ามีตัวเลขที่ไม่สูง ยังสามารถเติบโตได้อีกมาก

ปัจจุบันนี้สตาร์บัคส์จำหน่ายเครื่องดื่มประมาณ 3.5 ล้านแก้วต่อเดือน หรือเฉลี่ยแล้วลูกค้า 1 คน จะซื้อเครื่องดื่ม 7 แก้วต่อเดือน ในจำนวนนี้ 80% เป็นเครื่องดื่มกาแฟ

“ปัจจุบันสตาร์บัคส์มีสาขาทั้งสิ้น 366 แห่ง มีประเภทสาขาปะปนกันไป ทั้งในศูนย์การค้า, ไดรฟ์ทรู และสาขาที่เปิด 24 ชั่วโมง ทุกวันนี้เรามีสาขาไดรฟ์ทรู 24 สาขา, สาขาที่ให้บริการ 24 ชั่วโมง 15 สาขา และที่มีสตาร์บัคส์ รีเสิร์ฟ อีก 21 สาขา ในส่วนของ My Starbucks Rewards เรามียอดสมาชิก 1.3 ล้านคน มีคนดาวน์โหลดแอพพลิเคชั่นไปแล้วกว่า 430,000 ดาวน์โหลด

เรายังเชื่อมั่นว่า การดื่มกาแฟจะยังเติบโต ต่อไปดูได้จากคนรอบข้างที่พา Family พาคนรุ่นใหม่เข้าร้านกาแฟอย่างต่อเนื่อง หลายคนอาจจะเริ่มจากเครื่องดื่มที่ไม่ใช่กาแฟ แต่เราเชื่อว่าการสร้างไลฟ์สไตล์แบบนี้จะยังคงทำให้ธุรกิจร้านกาแฟเติบโตอย่างต่อเนื่อง”

ตัวเลขการขายและเพิ่มสาขาที่เติบโตอย่างต่อเนื่องนี้เองทำให้ปัจจุบัน สตาร์บัคส์ ประเทศไทยก้าวขึ้นไปติดใน Top 5 ของสตาร์บัคส์ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก

มาจนถึงยุคที่โซเชียลมีเดีย กำลังเป็นที่นิยม สตาร์บัคส์เองก็มีการใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้าง Human Connection กับผู้บริโภคนอกร้าน รวมถึงกลุ่มเป้าหมายในอนาคต ผ่าน 2 ช่องทางหลัก คือ Facebook ที่ปัจจุบันมีผู้ติดตามกว่า 1,423,667 บัญชี และ Instagram ที่มีผู้ติดตามกว่า 234,000 บัญชี และ Mobile Application

ช่วงท้ายของการสัมภาษณ์ BrandAge ถามถึงกระแสการรณรงค์ให้ลดใช้พลาสติกประเภทใช้แล้วทิ้ง ซึ่งก็ต้องยอมรับว่าธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มเป็นหนึ่งในอุตสาหกรรมที่ถูกเพ่งเล็งอันดับต้นๆ

“เราเริ่มมีหยิบมาพูดคุยและพิจารณาบ้าง ตัวอย่าง เช่น ร้านสตาร์บัคส์ในสยามดิสคัฟเวอรี่ก็เข้าร่วมโรงการกับศูนย์การค้าพยายามรณรงค์ในเรื่องนี้ นโยบายของสตาร์บัคส์ก็มองเรื่องสิ่งแวดล้อมเป็นประเด็นใหญ่ เราเชื่อว่าในอนาคตจะเห็นความเคลื่อนไหวที่ชัดเจน และเป็นรูปธรรมมากกว่าที่เป็นอยู่นี้ ตอนนี้ยังไม่มีอะไรที่ชัดเจนมาจากบริษัทแม่ ในต่างประเทศบางสาขาก็เคยทดลองขายเฉพาะคนที่นำภาชนะมาเองบ้างแล้ว

ความคิดเรื่องการจำหน่ายกาแฟเครื่องดื่มให้เฉพาะกับคนที่เตรียมภาชนะมาเอง เราเคยคิดมาพักหนึ่งแล้ว แต่สิ่งที่กังวลก็คือความพร้อมของผู้บริโภค เพราะที่สังเกตดูจากการรณรงค์ให้ใช้ถุงผ้าก็ยังรู้สึกว่าผู้บริโภคชาวไทยยังตื่นตัวน้อย การตัดสินใจบางอย่างบางครั้งต้องให้ผู้บริโภคมีความพร้อมในระดับนึงก่อน” คุณเนตรนภา อธิบาย

กับคำถามที่หลายคนสงสัย ทีมงานอยากรู้ความชัดเจนเรื่องการขายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์ เพราะในปัจจุบันสตาร์บัคส์ในหลายเมืองใหญ่เริ่มมีการขายเครื่องดื่มที่ผสมแอลกอฮอลล์บ้างแล้ว

“ในต่างประเทศก็มีร้านสตาร์บัคส์ที่ขายเครื่องดื่มแอลกอฮอล์บ้างแล้ว ทั้งในสหรัฐอเมริกา, แคนาดา หรือแม้แต่ในฮ่องกง สำหรับประเทศไทยเราอยู่ในขั้นตอนของการศึกษาตลาด ยังไม่มีแผนงานที่ชัดเจนในส่วนนี้ แต่อย่างไรก็ตามหากเราจะขายเครื่องดื่มผสมแอลกอฮอล์ เราก็ยังต้องควบคุมบรรยากาศของร้านกาแฟให้ผู้บริโภครู้สึกว่ายังนั่งอยู่ในร้านกาแฟ ตรงนี้คือหัวใจสำคัญ

ความคืบหน้าของประเทศไทยตอนนี้ยังใช้คำว่าศึกษาถึงความเป็นไปได้อยู่ และต้องดูว่าประเทศที่ทดลองขายไปแล้วเป็นอย่างไรแล้วต้องมาดูความเหมาะสมอีกที เพราะแต่ละประเทศก็มีไลฟ์สไตล์ในการดื่มกาแฟที่ไม่เหมือนกัน สำหรับประเทศไทยถ้าจะขายเครื่องดื่มผสมแอลกอฮอล์จริง เราอาจจะต้องเลือกเฉพาะสาขาที่ใช่จริงๆ การขยับเข้าไปขายเครื่องดื่มที่ผสมแอลกอฮอล์ถือเป็นอีกสเตปหนึ่งในการสร้างความแตกต่าง เพียงแต่ว่าเราต้องเดินอย่างรอบคอบระมัดระวัง ว่าจะไปแบบไหน ที่สำคัญคือพอก้าวไปแล้วต้องประสบความสำเร็จ แบรนด์อิมเมจต้องตรง สินค้าก็ต้องได้” เนตรนภา กล่าวทิ้งท้าย