อุตสาหกรรมร้านอาหาร เป็นอีกหนึ่งอุตสาหกรรมที่มีความเคลื่อนไหวไม่แพ้อุตสาหกรรมอื่นๆ เพราะไม่ว่าเศรษฐกิจจะดีหรือไม่ดีคนก็ยังคงต้องใช้จ่ายเพื่อการกินอยู่ดี แต่วันนี้อุตสาหกรรมร้านอาหารไม่เพียงแค่เผชิญกับความท้าทายของการแข่งขันเพียงอย่างเดียว หากแต่การสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ในการรับประทานอาหารกลับกลายมาเป็นเรื่องหลักที่คนในวงการต้องนึกถึง

ยังไม่นับรวมการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาทในส่วนการทำงานต่างๆ ซึ่งช่วยทำให้ระบบปฏิบัติการดีมากขึ้น ส่งผลให้งานบริการเกิดความประทับใจตามมา

สำหรับอุตสาหกรรมร้านอาหารทางกองบรรณาธิการ BrandAge Online ได้รับเกียรติจาก ณัฐ วงศ์พานิช  กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เซ็นทรัล เรสตอรองส์ กรุ๊ป จำกัด หรือ CRG ที่จะมาสรุปภาพรวมของสถานการณ์ธุรกิจร้านอาหารและมุมมองเทรนด์ที่จะเกิดขึ้นปีหน้า ในฐานะผู้เล่นคนสำคัญในวงการ

เช่นเดิม เราเริ่มต้นบทสนทนากับคุณณัฐ ด้วยคำถามที่ว่า ในปีที่ผ่านมามีการเปลี่ยนแปลงอะไรบ้างในอุตสาหกรรมที่น่าสนใจบ้าง

A: การแข่งขันค่อนข้างที่จะสูงมากๆ ในปีที่ผ่านมา และผมเชื่อว่าในปีต่อๆ ไปการแข่งขันก็จะสูงขึ้นอีก เพราะการทานอาหารไม่ใช่แค่เพื่อจะกินอย่างเดียว มันเริ่มเป็นการทานอาหารเพื่อที่จะโชว์ด้วย เริ่มมีการแชร์มากขึ้น  กลายเป็นการเติมเต็ม Need บางอย่างของผู้บริโภคที่ไปกินอาหาร ไม่ได้กินเพื่ออิ่มเพียงอย่างเดียว เป็นการกินเพื่อที่จะแชร์ กินเพื่อที่จะบอก Social กินเพื่อบอก Status บางอย่าง

รวมทั้งการแข่งขันสูงขึ้น คู่แข่งขันหน้าใหม่ๆ เข้ามาสู่สนามการแข่งขันได้ง่ายขึ้น เพราะการลงทุนในร้านอาหารไม่ได้สูงมาก ถ้ามีแนวคิดดีๆ ก็สามารถเปิดได้แล้ว ทุกคนเปิดร้านอาหารได้หมด มีร้านเดียวก็เปิดได้ มี 2 ร้านก็เปิดได้

สมัยก่อนย้อนไปสัก 5-6 ปี จะลงทุนร้านอาหารร้านหนึ่ง นอกเหนือจากการลงทุนแล้วยังมีเรื่องการตลาด การสื่อสารที่มีต้นทุนค่อนข้างสูง แต่ตอนนี้กำแพงเหล่านั้นค่อยๆ ลดลง ทำให้เกิดผู้เล่นหน้าใหม่ๆ ที่เข้าสู่ตลาดร้านอาหารอย่างต่อเนื่อง

อีกเรื่องคือการเกิดขึ้นของกลยุทธ์ Co-Promotion ระหว่างแบรนด์ที่มีถี่มากขึ้น ในปีที่ผ่านมานับว่ามีความเคลื่อนไหวในเรื่องนี้อยู่ตลอดเวลา มากไปกว่านั้นคือการซื้อ ควบรวมกิจการ จะเห็นว่าหลายธุรกิจที่ไม่ได้อยู่ในเเวดวงร้านอาหาร ก็มีการซื้อธุรกิจร้านอาหารเข้ามาไว้ในพอร์ต นั่นหมายความว่า มีการเอาเม็ดเงินของธุรกิจอื่นเข้ามาอยู่ในธุรกิจอาหารจำนวนมหาศาล

ส่วนเรื่อง Social Media นับว่าเป็นอีกเรื่องที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมผู้บริโภคโดยตรง สำหรับร้านอาหารเครื่องมือทาง Social Media สามารถช่วยทำให้ร้านเป็นที่รู้จักและเกิดการยอมรับได้ง่ายมากขึ้น สมัยก่อนกว่าที่คนจะหาเจอหรือรู้จักร้านเป็นอะไรที่ยากมาก

พฤติกรรมการใช้ Social Media กับพฤติกรรมการมาร้านอาหารของผู้บริโภคทุกวันนี้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เน้นในเรื่องของ Experience มากขึ้น นอกจากการทานแล้วอิ่มแต่ทานแล้วคนรับรู้นั่นคือสิ่งที่เกิดขึ้น

ในส่วนของพฤติกรรมผู้บริโภคก็มี Segmentation ที่ละเอียดมากขึ้นกว่าเดิม มีกลุ่มที่ให้ความสำคัญกับเรื่องสุขภาพ กลุ่ม Aging หรือผู้สูงวัยที่มีสัดส่วนของประชากรเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือกลุ่มที่มองหาอะไรแปลกๆ ใหม่ๆ ในการรับประทาน เวลาทำร้านอาหารเราต้องมองให้ออกว่าเป็นลูกค้ากลุ่มไหน ร้านอาหารร้านหนึ่งไม่ได้จะ Match กับทุก Segment  สมัยก่อนอาจจะเป็น One Pattern Fit All เดี๋ยวนี้ไม่ได้แล้ว ร้านสุขภาพก็โฟกัสสุขภาพ คนไม่รักสุขภาพก็ไม่กิน

อีกทั้งเริ่มจะมี 3^rd Party มาทำการ Rating ร้านอาหารมากขึ้น สมัยก่อนมันจะมี วงในบ้างล่ะ หรือจะมี TripAdvisor แต่ตอนนี้เด่นชัดมากคือ Michelin Star มันทำให้ Value ของร้านอาหารที่เคยมีอยู่ปรับขึ้นเยอะ บางอันไม่ได้ Michelin Star แต่ก็ได้ Michelin Recommend ซึ่งสิ่งเหล่านี้ทำให้เห็นว่าวงการอาหารมันเปลี่ยนแล้ว

Q: สิ่งที่เกิดขึ้นต่างๆ CRG ปรับตัวและก็รับมืออย่างไรบ้าง

A: อย่างที่บอก เราเองก็คิดไว้แล้วว่าสิ่งเหล่านี้จะต้องเกิดขึ้น เพราะว่าร้านอาหารเป็นตลาดที่ Dynamic เป็นตลาดที่อยู่ขั้นปลาย พวกต้นๆ เช่น โรงกลั่นน้ำมัน โรงงานผลิตต่างๆ เราถือเป็นขั้นปลายในห่วงโซ่ พอเป็นขั้นปลายเราสัมผัสกับลูกค้าเยอะ พอเราสัมผัสกับลูกค้าก็ Dynamic สูง พอลูกค้าเปลี่ยนแปลงเราต้องเปลี่ยนตาม

เราอยู่มา 30-40 ปีแล้วในตลาด เพราะฉะนั้นเรารู้อยู่แล้วว่าตลาดมีความ Dynamic มาก สิ่งที่จะเกิดขึ้นเรามองและประเมินไว้อยู่แล้วว่า 2-3 ปีถัดไปมันจะเป็นอย่างไร เราคุ้นเคยกับสิ่งเหล่านี้ เราถึงบอกว่าการที่เราจะรับมือกับการเปลี่ยนแปลงตรงนี้มาโดยตลอด แน่นอนว่าไม่มีใครกิน KFCหรือ Mister Donut ซ้ำๆกัน อาทิตย์หนึ่งกิน 3-4 วัน

เมื่อเรามีหลายแบรนด์ในพอร์ต เราต้องสร้างความเชื่อมโยงให้ได้ว่า ถ้าลูกค้าทานตรงนี้แล้วจะไปทานแบรนด์อื่นได้อย่างไร เรื่องของ New Product สำคัญมากๆ เมนูใหม่ๆ ต้องออกมาเรื่อยๆ อย่างสม่ำเสมอ เราแทบจะออกมาทุกเดือน ในขณะที่ New Format ก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ลูกค้าไปทานสาขานี้เป็น Size ใหญ่ ถ้าลูกค้าต้องการความสะดวกสบายไปสาขาที่อยู่ใกล้บ้านอาจจะมีขนาดเล็กลงมา เรามี Format ใหม่ๆ ออกมาอย่างสม่ำเสมอเพื่อที่จะให้ลูกค้าเห็นเราอยู่ในตัวเลือกตลอดเวลา

Q: ปีหน้ามองอย่างไรในอุตสาหกรรมร้านอาหารบ้าง

A: แบรนด์ใหม่ๆ จะเกิดขึ้นอีกเยอะมาก แต่แบรนด์เก่าๆ ก็จะหายไปด้วย อย่างในศูนย์การค้าเดิมมี 59 ร้าน อยู่ๆ เพิ่มขึ้นเป็น 100 ร้านในศูนย์เดียวกัน จำนวนลูกค้าเกิดขึ้นไม่ทันตามร้าน แน่นอนว่าต้องแชร์ลูกค้ากัน เพราะฉะนั้นกลยุทธ์ของการแข่งขันกันในแต่ละศูนย์การค้าที่เป็นร้านค้าก็ต้องเยอะขึ้น เข้มข้นขึ้น อาจจะกระจายออกมาเป็น Online เป็น Delivery หรือแม้แต่การร่วมกันของแบรนด์ที่แตกต่างกัน อาจจะมีแบรนด์ของคาวกับแบรนด์ของหวานที่มาร่วมกันทำ เช่น เอาของหวานบางเมนูมาขายในร้านของคาว เอาของคาวไปไว้ในของหวาน จะเป็นการ Mix กัน

หรือการร่วมมือกันระหว่างกลางน้ำกับปลายน้ำ ปลายน้ำคือเรา ร้านอาหารที่ติดต่อกับลูกค้า ส่วนกลางน้ำเป็นบริษัทผู้ผลิต เช่น โอวัลติล, วอลล์ อนาคตจะเห็นเยอะขึ้น อย่างเราก็เริ่มมองดูกับบางแบรนด์ที่เป็น Consumer Product ที่สามารถมาร่วมกันได้ เราก็พยายามที่จะทำอยู่ อย่างบางร้าน Cold Stone ของเราจะมี Chocolate ของ M&M เข้าไปอยู่ในร้าน

มันคือการ Cross Industry ทั้งในมุมของความร่วมมือและมุมของการแข่งขัน เพราะไม่ใช่แค่ในอุตสาหกรรมเดียวกันจะเเข่งขันหรือร่วมมือกันได้ อนาคตจะเห็นความร่วมมือของร้านอาหารข้ามไปยังอุตสาหกรรมอื่นด้วยเช่นกัน

เรื่องของเทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทในวงการอาหารอีกเยอะ AI จะเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าจากระบบ data มากยิ่งขึ้น เพื่อนำมาทำ R&D พัฒนาทั้งสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างครอบคลุม ความชัดเจนของคนทำร้านอาหารกับเทคโนโลยีอาจจะยังไม่มีภาพที่ชัดเจนมากเท่าไหร่ แต่ก็คงปฏิเสธไม่ได้ว่าเราต้องให้ความ สำคัญ เเละเริ่มมองหาประโยชน์จากการใช้งานด้านเทคโนโลยี ต้องช่วยกันดูว่าจะเปลี่ยนอย่างไรดี เพราะยุคนี้เป็นยุคของการเปลี่ยนแปลงที่เยอะกว่าแต่ก่อนมาก

Q: สำหรับเราแล้วกับเรื่องพวกนี้ เรารับมืออย่างไร

A: แน่นอนเราเตรียมเทคโนโลยี แต่สำหรับแหล่งผลิตยังไม่ได้ขนาดนั้น สิ่งที่เราให้ความสำคัญคือการนำเรื่องของเทคโนโลยีมาช่วยสร้าง Experience ในการเข้าใช้บริการร้านอาหารให้ดีมากยิ่งขึ้น

Q: ในเรื่องของ Customer Experience ถ้าในมุมของร้านอาหารถ้าจะให้นิยามมันคืออะไร

A: จริงๆ คือ อย่างที่บอกว่าเข้ามาแล้วประทับใจ กินอิ่ม ในรสชาติที่อร่อย และจ่ายในราคาที่เหมาะสม แล้วก็อยากจะกลับมาอีกครั้ง ตอนนี้อยากจะเพิ่มคำพูดหนึ่งว่า ซื้อกลับบ้าน หลังจากที่กินอิ่มในราคาที่เหมาะสม ซื้อกลับบ้าน อยากกลับมาอีก นี่คือสิ่งที่อยากให้มันเกิดใน Experience

แม้ว่าจะมีเทรนด์เกิดขึ้นมากมายในมุมมองของคุณณัฐ หน้าที่ของแบรนด์ร้านอาหารก็คือการปรับตัวและทำความเข้าใจบริบทของการแข่งขันในทุกๆ ยุคให้ถ่องแท้ แต่ท้ายที่สุดแล้วร้านอาหารจะอยู่ได้อย่างยั่งยืนต้องรู้จักการสร้าง Experience ให้เกิดขึ้นในทุกๆ Touchpoint