ข้อมูลจากผลการศึกษาครั้งใหม่ที่เปิดเผยโดย Facebook ในวันนี้ระบุว่า อุปสรรคที่เกิดขึ้นบนเส้นทางการซื้อ สินค้าของผู้บริโภค ทำให้ธุรกิจในประเทศไทยเสียโอกาสเป็นมูลค่าถึง 1.4 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ ต่อปี

Facebook เผยข้อมูลเชิงลึกจากรายงาน “Zero Friction Future” ล่าสุด พร้อมผลการศึกษาภายในประเทศไทย และเอเชียแปซิฟิคที่มาจากผลสำรวจซึ่งจัดทำขึ้นโดย Boston Consulting Group (BCG) โดยรายงานดังกล่าว ได้ระบุถึงอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการขาย (frictions) และระบุถึงบทบาทสำคัญที่โซลูชั่นจาก Facebook สามารถอำนวยความสะดวกให้เส้นทางการซื้อสินค้าที่ราบรื่นขึ้นสำหรับผู้บริโภคในประเทศไทย

ผลสำรวจโดย Facebook กับผู้บริโภคชาวไทยจำนวน 1,200 คนที่ซื้อสินค้าหรือบริการในอุตสาหกรรมหลัก เช่น อีคอมเมิร์ซ ค้าปลีก และบริการด้านการเงิน ไม่ว่าจะเป็นจากช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ได้เปิดเผยว่าร้อยละ 90 ของผู้บริโภคในประเทศไทยต้องเผชิญอุปสรรคในแต่ละขั้นตอนของเส้นทาง การซื้อสินค้า และร้อยละ 50 ตัดสินใจไม่ดำเนินขั้นตอนการซื้อสินค้าต่อเมื่อพบอุปสรรค โดยหนึ่งในอุปสรรค อันดับต้นๆ ที่ผู้บริโภคต้องเผชิญ ได้แก่ โฆษณาที่ไม่เกี่ยวข้อง โดยมีถึงร้อยละ 63 ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีแนวโน้มที่จะไม่ดำเนินขั้นตอนต่อเมื่อโฆษณาหรือข้อเสนอไม่มีความเกี่ยวข้องกับพวกเขา ในขณะที่ร้อยละ 53 ของลูกค้าสำหรับค้าปลีก และร้อยละ 64 ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซคาดหวังว่าธุรกิจจะนำเสนอสิ่งที่เกี่ยวข้อง กับพวกเขา ร้อยละ 65 ของลูกค้าสำหรับค้าปลีกคาดหวังความสอดคล้องระหว่างโฆษณาและราคาที่แท้จริง เมื่อซื้อผ่านออนไลน์ โดยร้อยละ 66 ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซและร้อยละ 67 ของลูกค้าที่ใช้บริการด้านการเงิน กล่าวว่าพวกเขาจะไม่ดำเนินการชำระเงิน เมื่อราคาหรือรายละเอียดข้อเสนอที่แท้จริงแตกต่างจากโฆษณา

นอกจากนี้ รายงานดังกล่าวยังได้คาดการณ์ว่าโอกาสที่เสียไปในแต่ละปีจากอุปสรรคระหว่างเส้นทาง การซื้อสินค้าของผู้บริโภคภายในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค มีมูลค่าอยู่ที่ 3.25 แสนล้านเหรียญสหรัฐฯ และสำหรับ ในประเทศไทย โอกาสที่เสียไปจากอุปสรรคดังกล่าวถูกประเมินว่ามีมูลค่าอยู่ที่ 1.4 หมื่นล้านเหรียญสหรัฐฯ ผลการศึกษาแสดงให้เห็นว่าอุตสาหกรรมหลัก เช่น อีคอมเมิร์ซ การค้าปลีก และบริการด้านการเงิน สามารถเพิ่มรายได้ได้มากถึง 2.63 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ 2.08 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ และ 127 ล้านเหรียญ สหรัฐฯ ตามลำดับ หากอุปสรรคต่างๆ ในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภคถูกกำจัดไป

ภายในปี พ.ศ. 2563 มากกว่าครึ่งหนึ่งของโลกที่มีการเชื่อมต่อกันนี้จะซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ และ ร้อยละ 85 ของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าจะถูกจัดการโดยไม่ต้องใช้มนุษย์ ในปี 2560 ประมาณร้อยละ 4 ของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศไทยมาจากผลิตภัณฑ์และบริการดิจิทัลซึ่งสร้างสรรค์จาก การใช้งาน เทคโนโลยีดิจิทัลโดยตรง และการปฏิรูปเศรษฐกิจสู่ดิจิทัลถูกคาดการณ์ว่าจะนำมาซึ่งมูลค่าผลิตภัณฑ์มวลรวม ในประเทศไทยที่เพิ่มขึ้นอีก 9 พันล้านเหรียญสหรัฐฯ (ประมาณ 2.82 แสนล้านบาท) ภายในปี พ.ศ. 2564

จอห์น แวกเนอร์ ผู้อำนวยการบริหาร Facebook ประเทศไทย กล่าวในระหว่างการเผยผลการศึกษาว่า “ในปัจจุบัน ถือเป็นเรื่องปกติของธุรกิจที่จะโฆษณาผลิตภัณฑ์และบริการผ่านช่องทางออนไลน์ แต่ความท้าทายคือ ธุรกิจเหล่านั้นจะมีการพัฒนาวิธีปฏิบัติเชิงดิจิทัลอย่างไร เพื่อให้พวกเขาตอบสนอง ความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างไม่เคยเป็นมาก่อน ผลการศึกษาได้เปิดเผยว่า ร้อยละ 55 ของผู้บริโภคในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิคใช้เวลารอการดาวน์โหลดของเว็บไซต์ น้อยกว่า 5 วินาที ก่อนที่พวกเขาจะออกจากเว็บไซต์นั้น ร้อยละ 80 เชื่อว่าประสบการณ์ที่ธุรกิจนำเสนอนั้นมีความสำคัญ เท่ากับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และร้อยละ 44 หยุดดำเนินขั้นตอนเพื่อซื้อสินค้ากับบริษัทใดบริษัทหนึ่ง เมื่อพวกเขาเผชิญกับประสบการณ์การสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ  ที่ Facebook เรามุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือธุรกิจไทย ในการออกแบบกลยุทธ์การตลาดที่มีความเกี่ยวข้องกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ซึ่งสามารถช่วยให้พวกเขาลด อุปสรรคในเส้นทางการซื้อสินค้าของผู้บริโภค และนำมาซึ่งยอดขายที่เพิ่มขึ้น”

รายงาน “Zero Friction Future” ของ Facebook แนะนำว่าธุรกิจไทยควรนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้และนำเสนอขอบเขตการสื่อสารแบบหมุนเวียนที่ใกล้ชิดกับประสบการณ์ในชีวิตจริงของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น ธุรกิจไทยควรสร้างสรรค์ประสบการณ์การติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภคผ่านหลากหลายช่องทาง (omni-channel) ด้วยการใช้เครื่องมือต่างๆ เช่น การปรับฟีดให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคล โฆษณาที่ทรงพลังและผสาน องค์ประกอบต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Instagram และฟีเจอร์ Stories รวมถึงการใช้งาน Messenger เพื่อสนทนากับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

จอห์นยังเน้นอีกด้วยว่าในแต่ละเดือน มีธุรกิจจำนวน 3 ล้านรายโฆษณาผ่าน Stories บน Facebook, Instagram และ Messenger รวมถึงโฆษณาในรูปแบบวิดีโอยังเป็นเครื่องมือที่สร้างความหวังให้กับ แบรนด์ไทยต่างๆ ผ่าน Facebook Watch ซึ่งเป็นช่องทางการดูวิดีโอของ Facebook ที่มีอัตราการเติบโต ภายในประเทศอย่างต่อเนื่อง ซึ่งไทยเป็นหนึ่งในประเทศอันดับต้นๆ ที่มีชั่วโมงการรับชมวิดีโอบน Facebook Watch สูงสุดประเทศหนึ่ง

ภายในงานดังกล่าวที่จัดขึ้นโดย Facebook มาร์ค รัฟลีย์ ประธานกรรมการฝ่ายบริหารลูกค้า เทสโก้ โลตัส ประเทศไทย ได้ให้ข้อมูลถึงวิธีที่เทสโก้นำโซลูชั่น Zero Friction Future มาใช้ โดยกล่าวว่า “การค้าปลีกมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง การที่คนไทยใช้เวลาบนโทรศัพท์มือถือมากกว่า ประเทศอื่นๆ ในโลกนี้เป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้นและมีความท้าทายสำหรับธุรกิจ ในปัจจุบัน ลูกค้าซื้อสินค้าจาก หลากหลายช่องทาง และยิ่งพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นจากแบรนด์มากเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่พวกเขาจะซื้อสินค้ากับแบรนด์ดังกล่าวมากขึ้นเท่านั้น”

คุณมาร์คกล่าวเสริมว่า “ที่เทสโก้ เรานำเสนอโซลูชั่นทั้งสำหรับช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ที่หลากหลาย ให้กับลูกค้า ตั้งแต่เครื่องอ่านบาร์โค้ด ไปจนถึงแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์มือถือ เพื่อให้เส้นทางการซื้อสินค้า ของผู้บริโภคเรียบง่ายมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โซลูชั่นจาก Facebook ช่วยให้เราเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ได้มากยิ่งขึ้น และนำเสนอประสบการณ์ที่มีความเกี่ยวข้องและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ อย่างทันท่วงที การกำจัดอุปสรรคเหล่านี้ในธุรกิจของเรา ทำให้เราเห็นอัตราการซื้อสินค้าที่สมบูรณ์ ผ่านแอพพลิเคชั่นที่เติบโตขึ้นถึง 5 เท่า และทำให้เรามีข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่เกี่ยวกับฐานลูกค้าของเราด้วย”

คุณจอห์นได้เน้นเสริมว่า “การเติบโตของโทรศัพท์มือถือนั้นหมายถึงความคาดหวัง ความต้องการต่อ ความรวดเร็ว ความสะดวกสบาย และความเรียบง่ายของผู้บริโภคที่เพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากประสบการณ์ทาง ช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ได้ถูกนำมารวมเข้าด้วยกัน ธุรกิจและชุมชนในประเทศไทยกำลังเปลี่ยนแปลง เส้นทางการซื้อสินค้าสู่ดิจิทัล Facebook จึงได้ให้ข้อมูลเกี่ยวการปฏิรูปสู่เศรษฐกิจดิจิทัลของประเทศ และทีมงานของเรามุ่งทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อผลักดันโครงการและสร้างโอกาสต่างๆ ที่จะช่วยให้ธุรกิจและ ชุมชนในประเทศไทยเติบโตในเศรษฐกิจและสังคมดิจิทัลด้วย”