ธนาคารไทยพาณิชย์ไม่เพียงแต่ได้รับการจดจำในฐานะธนาคารไทยแห่งแรกของประเทศ ซึ่งอยู่คู่กับคนไทยมา 116 ปี ให้บริการทางการเงินครบวงจรเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม แต่การปรับตัวอย่างต่อเนื่องตามการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม ความต้องการของผู้บริโภค และเทคโนโลยี ทำให้ธนาคารแห่งนี้ได้รับคัดเลือกให้เป็น The Most Admired Company ในกลุ่ม “ธนาคารพาณิชย์” จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 2023-2024 Thailand's Most Admired Company
 
คุณกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ธนาคารได้มีการกำหนดวิสัยทัศน์ที่จะเป็น “ธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด (The Most Admired Bank) ด้วยการปรับองค์กรในทุกมิติที่สำคัญเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในระยะยาวและสร้างความแตกต่างทางด้านธุรกิจและบริการ เพื่อมุ่งสู่การที่เป็นที่ 1 ในใจลูกค้าให้ได้ และการได้รับคัดเลือกให้เป็น The Most Admired Company ปีล่าสุดนี้ นับเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของวิสัยทัศน์ประการหนึ่งและสะท้อนให้เห็นถึงความตั้งใจขององค์กรที่จะบรรลุเป้าหมายนี้อย่างเป็นรูปธรรม ไม่ใช่แต่เพียงในมุมมองของลูกค้าเท่านั้น แต่ต้องเป็นองค์กรที่น่าชื่นชมสำหรับทุกคน
 
“นับตั้งแต่เข้ามารับตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหารในเดือนสิงหาคม  2565  ผมมองเห็นข้อได้เปรียบของธนาคารไทยพาณิชย์ที่โดดเด่นมากอยู่  2  ด้าน คือขีดความสามารถทางด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และธุรกิจบริหารความมั่งคั่งที่มีความพร้อมในทุกๆ ด้าน อย่างไรก็ดี ความท้าทายคือการทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของธนาคาร ทั้งลูกค้า พนักงาน และผู้ถือหุ้น มั่นใจและเข้าใจในจุดแข็งของธนาคารที่มีอยู่ในภาพเดียวกัน
 
หลังจากสร้างความเข้าใจที่ตรงกันในกลุ่มผู้บริหารของธนาคารแล้ว จึงได้กำหนดกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch เพื่อเป็นดาวเหนือให้กับองค์กร โดยมีเป้าหมายนำธนาคารไทยพาณิชย์มุ่งสู่การเป็น “ดิจิทัลแบงก์ที่เป็นอันดับ 1 ด้านการบริหารความมั่งคั่งพร้อมมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อและทุกช่องทางให้กับลูกค้า”

ผลของความพยายามเริ่มแสดงออกในทิศทางที่ดี เห็นได้จากผลประกอบการดำเนินงานออกมาเป็นที่น่าพอใจ โดยในช่วง 9 เดือนแรกของปี 2566 ธนาคารไทยพาณิชย์มีกำไรสุทธิอยู่ที่ 3.66 หมื่นล้านบาท เติบโต 21% เมื่อเทียบจากช่วงเดียวกันของปีที่แล้ว โดยเฉพาะทางด้านรายได้จากดิจิทัลขยับมาสู่ 7% ในปีนี้ จากเดิมที่อยู่ 3-4% ในปี 2022 ขณะที่ธุรกิจบริหารความมั่งคั่งสามารถปรับกลยุทธ์การลงทุนให้แก่ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้วยความแข็งแกร่งในการเป็นผู้นำตลาดนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ซึ่งคาดว่ารายได้จากกลุ่มธุรกิจ Wealth ในปีนี้จะเพิ่มขึ้นกว่า 20% เมื่อเทียบจากปี 2022
 
“โจทย์หลักของไทยพาณิชย์จากนี้ คือเราจะต้องสร้างจุดแตกต่างทางด้านธุรกิจให้เกิดขึ้นให้ลูกค้าจดจำได้ ซึ่งได้กำหนดทิศทางแล้วว่า จากนี้หากลูกค้านึกถึงธนาคารไทยพาณิชย์จะต้องนึกถึงความเป็นหนึ่งในเรื่อง Wealth Management เพราะเรามีข้อได้เปรียบอยู่อย่างครบถ้วน ทั้งฐานลูกค้ามั่งคั่งที่มีจำนวนมากกว่าคนอื่น ที่ปรึกษาทางการเงินที่ได้รับใบอนุญาต พันธมิตรธุรกิจที่เชี่ยวชาญทางด้านนี้อย่างรอบด้าน”

และแน่นอนว่าจากนี้ ธุรกิจธนาคารไม่ได้แข่งขันกันเองอีกต่อไป หากแต่ยังมีคู่แข่งที่เป็นกลุ่ม Non-banks เกิดขึ้น และใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาชิงส่วนแบ่งการตลาด ธนาคารจึงต้องเร่งสร้าง Digital Bank with Human Touch ให้เกิดขึ้น ด้วยการปรับตัวเองให้เป็น Digital Bank อย่างเต็มรูปแบบโดยเร็ว และยังต้องรักษามาตรฐานการบริการอันเป็นเอกลักษณ์ของธนาคาร โดยได้เตรียมงบประมาณเพื่อพัฒนาระบบต่อเนื่องในช่วง 4 ปี โดยจะนำ AI เข้ามาใช้กับระบบการให้บริการสร้าง ประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงความแตกต่าง
 
ดังนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์จึงวางแผนการทำงานในปีหน้า โดยกำลังสร้างพลังการเติบโตบนจุดแข็งที่จะเป็น 2 เครื่องยนต์หลัก คือดิจิทัล และธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง โดยใช้เทคโนโลยี AI พัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ บนแพลตฟอร์มดิจิทัลมากขึ้น รวมทั้งการใช้ AI สร้างความสะดวกสบายให้แก่ลูกค้า พร้อมทั้งมอบบริการที่เป็นเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น (Personalized) ด้วยความรู้จักและรู้ใจลูกค้ามากกว่าเดิม
 
ในขณะเดียวกันกำลังจะปรับโฉม SCB Wealth เพื่อให้ภาพของธุรกิจมีความชัดเจนและทำให้คนทั่วไปนึกถึงว่า เมื่อคิดถึงไทยพาณิชย์ ต้องคิดถึงเรื่อง Wealth เป็นสิ่งแรกๆ นอกจากนี้ ภาพของการบริหารจัดการความมั่งคั่ง (Wealth Management) ในอนาคตที่ธนาคารมองก็จะต้องเปลี่ยนไปจากเดิม ไม่อยู่เพียงกลุ่มลูกค้าที่มีสินทรัพย์ตามกำหนดแล้วเท่านั้น แต่ยังมองถึงการขยายการให้บริการไปยังกลุ่มลูกค้าที่มีศักยภาพในการเริ่มต้นสะสมความมั่งคั่ง (Wealth Potential) เพื่อสร้างโอกาสในการเพิ่มพูนความมั่งคั่งในระยะยาวและเป็นไปได้สำหรับทุกคน

อย่างไรก็ดี ลูกค้าปัจจุบันมีทางเลือกในการใช้บริการ และสามารถเปลี่ยนใจไปใช้บริการธนาคารอื่นได้เสมอ สิ่งที่ธนาคารพยายามจะทำ คือการมอบบริการที่ตรงใจ ด้วยความเข้าใจในความต้องการของลูกค้าให้ได้อย่างแท้จริง เพื่อให้ไปถึงจุดนั้น เราจึงตั้งใจที่จะนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ ให้ไทยพาณิชย์เป็นธนาคารที่มอบบริการที่สะดวกสบาย มีผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลาย และเข้าใจลูกค้ามากที่สุด
 
“สิ่งนี้จะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและไว้วางใจในการที่จะอยู่กับเรา ผมมองไปถึงขั้นว่า เมื่อถึงวันนั้นมุมมองของลูกค้าต่อธนาคารจะเปลี่ยนแปลงไป ธนาคารจะไม่ใช่เพียงตัวกลางทางด้านธุรกรรมเท่านั้น แต่จะเป็นเสมือนตัวช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงิน และอยู่เคียงข้างในทุกวาระสำคัญของลูกค้า ในท้ายที่สุดลูกค้าจะไม่เพียงนึกถึงไทยพาณิชย์ในฐานะธนาคารแห่งหนึ่งเท่านั้น แต่ต้องเป็นธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจที่จะเลือกใช้บริการอีกด้วย
 
และไม่ใช่แต่เพียงลูกค้าเท่านั้น  พนักงานของเราก็ต้องมองเห็นภาพนี้ไปในทิศทางเดียวกันจึงจะสามารถสร้างองค์กรให้เป็นที่น่าชื่นชมและเป็นที่หนึ่งในใจของทุกคนต่อไป”