เมื่อโลกกำลังเปลี่ยนแปลงและความท้าทายจากวิกฤตต่างๆ กลายเป็นตัวเร่งให้หลายธุรกิจต้องปรับเปลี่ยนเพื่อให้ไปต่อได้อย่างยั่งยืน ธุรกิจโรงพยาบาลนับเป็นอีกหนึ่งธุรกิจที่ต้องปรับตัวอย่างหนักเพื่อฝ่ามรสุมแห่งความท้าทายในช่วงที่ผ่านมา
โรงพยาบาลกรุงเทพ โรงพยาบาลเอกชนที่อยู่ในธุรกิจอุตสาหกรรมการแพทย์มากว่า 51 ปี ภายใต้การบริหารของบริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) หรือ BDMS มีจุดแข็งคือศักยภาพทางการแพทย์ที่พร้อมให้การรักษาด้วยทีมแพทย์ผู้ชำนาญการ พยาบาล และบุคลากรสหสาขาวิชาชีพที่มากด้วยประสบการณ์ พร้อมทั้งเครื่องมือนวัตกรรมและเทคโนโลยีทางการแพทย์ที่ทันสมัย ปัจจุบันมีเครือข่ายโรงพยาบาล 58 แห่งทั่วประเทศและต่างประเทศ
ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาโรงพยาบาลกรุงเทพมีวิธีการรับมือในทุกสถานการณ์ที่โดดเด่น สะท้อนได้จากผลสำรวจ 2023-2024 Thailand’s Most Admired Company เป็นที่หนึ่งในกลุ่มโรงพยาบาลเอกชนและโดดเด่นในทุกด้าน ไม่ว่าจะเป็นความสามารถในการสร้างสรรค์นวัตกรรม (Innovation), ความสามารถในการดำเนินธุรกิจ (Business Performance), ภาพลักษณ์ (Corporate Image), การบริหารจัดการ (Management), ความรับผิดชอบต่อสังคม (Sustainable Development) และการบริการ (Excellence Service) ทั้งหมดนี้สะท้อนภาพความเชื่อมั่นและการยอมรับอย่างสูงจากผู้บริโภคที่มั่นใจในโรงพยาบาลกรุงเทพ
ถ้าย้อนดูปัจจัยความสำเร็จของโรงพยาบาลกรุงเทพ สิ่งหนึ่งที่เห็นชัดเจนคือการได้รับความไว้วางใจจากผู้คนมากมายทั่วทุก มุมโลกที่มาประเทศไทย เพื่อเข้ารับการรักษาพยาบาล พญ.เมธินี ไหมแพง ประธานคณะผู้บริหาร กลุ่ม 1 และผู้อำนวยการ โรงพยาบาลกรุงเทพ เล่าว่า โรงพยาบาลกรุงเทพมีศูนย์ให้บริการลูกค้าต่างประเทศ บริการคนไข้ทุกชาติ ทุกภาษา ด้วยมาตรฐาน International Care ระดับสากล อีกทั้งมี Healing Environment รู้สึกบรรเทาความเจ็บป่วย เน้นการดูแลแบบองค์รวม ตรงนี้พิเศษมากเพราะมีคุณหมอประจำตัว มาร่วมดูแลกับคุณหมอที่ชำนาญเฉพาะโรค ยกตัวอย่างเช่น มาผ่าตัดช่องท้อง หรือผ่าตัดข้อสะโพก คุณหมอผ่าตัดจะมุ่งเน้นให้การผ่าตัดนั้นได้ผลดี ไม่มีข้อแทรกซ้อน ฟื้นตัวเร็ว ส่วนคุณหมอประจำตัวที่เราเรียก Integrated Care Doctor หรือ Hospitalist จะดูแลสุขภาพแบบองค์รวม รู้ทุกรายละเอียดการเจ็บป่วยทั้งอดีต ปัจจุบัน และรายละเอียดทางด้านสุขภาพของผู้ป่วย คือดูแลครบด้านแบบองค์รวม
ช่วงสถานการณ์โควิด-19 เทคโนโลยีทางการแพทย์ได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้น ทำให้เห็นถึงโมเดลการบริการสุขภาพรูปแบบใหม่ๆ อย่างบริการแพทย์ทางไกล Telemedicine หรือโมเดลการดูแลผู้ป่วยที่บ้านโดยแพทย์ผู้ชำนาญการ รวมถึงการใช้หุ่นยนต์ช่วยผ่าตัด (Robotic Surgery) ซึ่งทางโรงพยาบาลกรุงเทพได้ใช้หุ่นยนต์ช่วยผ่าตัดได้หลายโรค เช่น มะเร็งลำไส้ มะเร็งตับ มะเร็งปอด ต่อมลูกหมาก หรือแม้แต่การผ่าตัดช่องทรวงอก การผ่าตัดทั่วไป เช่น ไส้เลื่อน นิ่วในถุงน้ำดี เพื่อลดข้อแทรกซ้อน และฟื้นตัวเร็วยิ่งขึ้น
สิ่งที่สะท้อนความแข็งแกร่งด้านนวัตกรรมและความเชื่อมั่นจากผู้ใช้บริการ คือ BDMS ได้รับรางวัล Best Innovative Company Awards การพัฒนานวัตกรรมการผ่าตัดเปลี่ยนข้อสะโพกเทียมเทคนิคใหม่แบบไม่ตัดกล้ามเนื้อ แห่งแรกในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก (Direct Anterior Approach Hip Replacement (DAA) โดยนวัตกรรมดังกล่าวได้รับการยอมรับในวงการแพทย์ระดับสากล
“สิ่งที่เราภูมิใจคือเมื่อได้รับผลตอบรับที่ดี แพทย์ของเราไม่ได้เก็บไว้ แต่เราได้เผยแพร่วิธีการผ่าตัดให้กับโรงพยาบาลเครือข่าย ขยายไปนอกเครือข่าย สุดท้ายแล้วมีแพทย์จากต่างประเทศมาดูงานกว่า 6 ประเทศ การที่เรามีนวัตกรรมหลากหลายเพราะ BDMS มีการประกวดนวัตกรรม สร้างสรรค์ และยกระดับการดูแลผู้ป่วย พร้อมทั้งส่งเสริม ต่อยอดนวัตกรรมทางการแพทย์ พัฒนาให้วงการแพทย์ก้าวไกล มั่นคง และยั่งยืน”
ปัจจุบันการแข่งขันในธุรกิจโรงพยาบาลเรียกได้ว่าดุเดือด เห็นได้จากการขยับตัวของรายเดิม ขณะเดียวกันก็มีรายใหม่ทยอย เข้ามาสู่สนามแข่งขันเรื่อยๆ พญ.เมธินี เผยถึงวิธีสร้างความแตกต่างจากคู่แข่ง คือการที่โรงพยาบาลกรุงเทพมีเครือข่ายของ โรงพยาบาลภายใต้ BDMS ในการส่งต่อผู้ป่วยโรคเฉพาะทาง หรือการเคลื่อนย้ายส่งต่อผู้ป่วยผ่าน BDMS Medevac Center นั่นแปลว่าไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนทั่วโลก เราพร้อมที่จะรับมาให้การรักษาที่โรงพยาบาลของเรา มีทีมที่พร้อมรับส่งทางอากาศ ทางเรือ ทางรถ หรือกรณีรถติดในกรุงเทพฯ เรามีมอเตอร์แลนซ์นำบุคลากรทางการแพทย์นั่งรถมอเตอร์ไซค์ แล้วส่ง Ambulance ตามหลังไป เรามีเครื่องมือที่ทันสมัยให้บริการผู้ป่วยได้อย่างครบครัน เครื่องฉายแสงรักษาโรคมะเร็ง ห้องผ่าตัด Hybrid ที่รองรับการรักษาโรคยาก สามารถ X-Ray ตรวจสอบความถูกต้องแม่นยำในห้องผ่าตัด อีกทั้งมีทีมแพทย์เฉพาะทางพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ในโรคฉุกเฉิน เช่น หัวใจ สมอง กระดูกหัก อุบัติเหตุ เป็นศูนย์รวมแพทย์เฉพาะทาง เพื่อผลการรักษาที่ดีที่สุด
สำหรับแผนการทำงานในอนาคต พญ.เมธินี เผยว่า เน้นการให้บริการที่มีความโดดเด่นและเข้าถึงใจลูกค้า ด้วยการสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้มี Service Mind ด้วย Triple C เป็นที่รู้กันว่าธุรกิจโรงพยาบาลนั้นมี Touchpoint ติดต่อกับลูกค้าที่เป็นทั้งผู้ป่วยโดยตรงหรือญาติของผู้ป่วยที่แวะมาเยี่ยมเยียน ดังนั้นเมื่อพูดถึงโรงพยาบาล หมายถึงต้องเกี่ยวข้องกับการเจ็บป่วย การมาพบแพทย์อาจทำให้รู้สึกกังวล
โรงพยาบาลกรุงเทพจึงใช้ Triple C เป็น Key Behavior ให้กับแพทย์ พยาบาล และบุคลากรเพื่อพัฒนาศักยภาพด้านการบริการซึ่งประกอบไปด้วย
- Competency รู้ลึก พนักงานมีทักษะ ความรู้ ความสามารถในการทำงานและการให้บริการ พร้อมอธิบายข้อมูลต่างๆ ให้เข้าใจได้ง่าย
- Compassion รู้ใจ ตอบสนองด้วยความเข้าใจและคำนึงถึงความรู้สึกของผู้รับบริการ ไม่ว่าจะเป็นคนไทยหรือคนต่างชาติ ต้องให้บริการที่รู้ใจ รับฟังด้วยความใส่ใจสังเกตน้ำเสียงและท่าทาง หรือสอบถามเพื่อเข้าถึงความรู้สึกของผู้รับบริการ ตอบสนองความรู้สึกของผู้รับบริการได้อย่างเหมาะสม
- Care ให้ความสำคัญ แสดงออกถึงความห่วงใยนุ่มนวล เพื่อสร้างความประทับใจส่วนบุคคล อีกทั้งจดจำรายละเอียดและให้ความสำคัญในความต้องการเฉพาะบุคคล ตอบสนองด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม อ่อนโยน พร้อมทั้งให้เกียรติ และไม่ทำให้ผู้อื่นเสียหน้า
“เพราะคนที่มาโรงพยาบาลคือคนที่เจ็บไข้ได้ป่วย เป็นคนที่มีความทุกข์อยู่แล้ว หากคนใกล้ตัวของเราเจ็บป่วยเรายังรู้สึกกังวล และถ้าเป็นคนไข้เองแล้ว ความกังวลนั้นจะทบทวีคูณ จิตใจจะค่อนข้างบอบบาง กระทบกระเทือนได้ง่าย เราต้องรู้ลึกในเรื่องการรักษา และรู้ใจว่าในเวลาเจ็บป่วยคนไข้ต้องการอะไร ไม่ทำสิ่งที่กระทบกระเทือนความรู้สึก พร้อมให้ความสำคัญและให้บริการอย่างเต็มที่ ต้องปฏิบัติให้เกินความคาดหมาย ให้ได้ความรู้สึก Have a Good Day เป็นจุดสำคัญที่ปีนี้เราเริ่มสร้างให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร สะท้อนถึงความห่วงใย ให้คนไข้เกิดการรับรู้และไว้วางใจว่าเราทุกคนในองค์กรจะคอยดูแลรักษาสุขภาพของท่านไปด้วยกัน”
จุดเริ่มต้นของการทำ Triple c พญ.เมธินี เล่าว่า การมี Service ที่ประทับใจเป็นส่วนที่ทำให้เราเป็น Top of Mind ตลอดไป ต้องมีการบริการที่ดีเลิศในทุกจุด Touchpoint เราตั้งใจว่าจะเป็นองค์กรที่มีคุณภาพ เมื่อเราทำงานที่มีคุณภาพจะไม่มีสิ่งที่ดีที่สุด เราจึงต้องปรับการบริการให้ดีขึ้นอยู่ตลอดเวลา มีหลักการร่วมกัน จำให้ง่าย ปฏิบัติได้ ต้องทำเพื่อคง Service ของเราให้ดียิ่งๆ ขึ้น เพื่อให้ภาพจำของคนไข้ที่มองโรงพยาบาลกรุงเทพเป็นภาพเชิงบวก มีการบริการต้อนรับที่เป็นมิตร มีเทคโนโลยีการรักษาที่ทันสมัย มีเสียงดนตรีที่ช่วยผ่อนคลาย สร้างความสบายใจให้กับผู้ที่เข้ามารับบริการ
แนวทางการทำธุรกิจด้านความยั่งยืน โรงพยาบาลกรุงเทพภายใต้การบริหารของ BDMS มีการกำหนดนโยบายเป็นแนวทางการบริหารจัดการองค์กรตามหลักการพัฒนาอย่างยั่งยืน (ESG) อย่างชัดเจน เช่น การเสริมสร้างสุขภาวะที่ดี ให้กับบุคลากร ผู้รับบริการและชุมชน สร้างการมีส่วนร่วมในกิจกรรมเพื่อการพัฒนาอย่างยั่งยืนกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ภายในโรงพยาบาล จัดทำโครงการรณรงค์ประหยัดการใช้พลังงาน มีการจัดการและติดตามการปล่อยก๊าซเรือนกระจก ทำ Waste Product Management รวบรวมขยะพลาสติกไปแปรรูป บริหารจัดการขยะอย่างชัดเจน ติดตั้งโซลาร์เซลล์ นำพลังงานสะอาดมาปรับใช้กับระบบต่างๆ จนได้เป็นโรงพยาบาลที่มีผลการประหยัดพลังงานดีเด่น ก้าวสู่การเป็น Green Hospital อย่างแท้จริง ที่สำคัญคือมีการกำหนดเป้าหมาย Net Zero ให้สำเร็จภายในปี 2050
จากทั้งหมดที่ได้กล่าวมา จะเห็นว่าความมุ่งมั่นที่โรงพยาบาลกรุงเทพพร้อมดูแลและใส่ใจทุกการบริการ มุ่งเน้นให้ความสำคัญกับบุคลากร เพราะอยากให้ผู้ใช้บริการไว้วางใจและได้รับบริการที่ดีกว่าเดิม ครบครันในทุกด้าน