ปฏิเสธไม่ได้ว่าประเทศไทยกลายเป็นสังคมผู้สูงอายุอย่างเต็มรูปแบบ   การมีอยู่ของ “โรงพยาบาลพระรามเก้า” จึงสอดรับกับฐานประชากรส่วนใหญ่   แต่ก็ไม่ลืมที่จะขยายฐานผู้ใช้บริการกลุ่มคนรุ่นใหม่   โดยเน้นการดูแลสุขภาพเชิงป้องกันที่กำลังเป็นเทรนด์ในตอนนี้ ซึ่งขึ้นอยู่กับสภาพร่างกายของแต่ละบุคคล จนกล่าวได้ว่ามีบริการที่ครอบคลุมผู้บริโภคทุกเพศ ทุกวัยอย่างแท้จริง และกลายเป็นโรงพยาบาลที่ใครๆ ก็มอบความไว้วางใจ ดังเช่นสโลแกนที่ว่า “Healthcare You Can Trust เรื่องสุขภาพไว้ใจเรา”
 
ที่น่าสนใจก็คือ 1 ใน 5 โรคที่คนไทยเป็นมากที่สุดอย่าง “โรคไต” ก็เป็นเรื่องที่โรงพยาบาลพระรามเก้าเชี่ยวชาญเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศ ด้วยระบบการรักษาโรคไตอย่างครบวงจรในราคาที่ผู้บริโภคเอื้อมถึง ตั้งแต่การรักษาโรคไตไปจนถึงการผ่าตัดเปลี่ยนไต ด้วยประสบการณ์ผ่าตัดเปลี่ยนไตมากกว่า 1,000 ราย ทำให้โรงพยาบาลพระรามเก้าเป็นโรงพยาบาลเอกชนที่มีสถิติการเปลี่ยนไตมากที่สุดในประเทศไทย
 
นอกจากนี้  โรงพยาบาลพระรามเก้ายังคงเดินหน้าเพิ่มศักยภาพการแข่งขันทางธุรกิจ  สร้างผลิตภัณฑ์และการบริการด้านสุขภาพที่ตอบโจทย์ฐานผู้บริโภคใหม่ๆ ให้ครอบคลุมมากยิ่งขึ้น  พร้อมปรับตัวตามความต้องการของลูกค้า  เช่น  ความต้องการทางการซื้อขาย  Online  ที่ปัจจุบันกำลังได้รับความนิยมอย่างมากในการตัดสินใจซื้อผ่าน  E  commerce  ทั้งใน  Website  รวมไปถึง  Shopee และ  Lazada อีกทั้งยังมีการใช้ Marketing Technology ในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าให้มากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการจัดเก็บข้อมูล การวิเคราะห์ข้อมูล ในส่วนของช่องทาง Offline โรงพยาบาลฯ ยังเสริมด้วยการทำกิจกรรม Event ต่างๆ ทั้งในและต่างประเทศ, Digital Billboard ในที่ที่ผู้คนใช้ในชีวิตประจำวัน เช่น ตามถนน, สนามบิน, โรงภาพยนตร์ นอกจากนี้ เรายังมีสิทธิพิเศษให้ลูกค้าด้วย Loyalty Program สิทธิพิเศษที่จัดทำขึ้นเพื่อให้คนที่มาใช้บริการได้รับส่วนลด เพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำ และสิ่งสำคัญที่ขาดไม่ได้ คือโรงพยาบาลพระรามเก้าให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของผู้บริโภค มีการสำรวจ การติดตามและสอบถามความต้องการของผู้มารับบริการอยู่ตลอด ทั้งผู้มาใช้บริการแล้ว และผู้ที่สอบถามผ่านทางช่องทาง Online ต่างๆ เพื่อนำไปปรับปรุงการให้บริการที่ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น
 
โรงพยาบาลพระรามเก้าคำนึงถึงผู้บริโภคในทุกมิติ ซึ่งเป็นการพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน ไม่ว่าจะด้านผลิตภัณฑ์ ด้านการสื่อสาร และด้านการให้บริการลูกค้า โรงพยาบาลพระรามเก้าจึงได้รับรางวัล Sustainability Excellence ประเภท Commended Sustainability Awards จากงาน SET Awards 2023 ถือเป็น 1 ใน 5 บริษัทกลุ่มให้บริการที่ได้คะแนนสูงสุด สะท้อนให้เห็นถึงการบริหารจัดการอันดีเยี่ยม มากไปกว่านั้น โรงพยาบาลพระรามเก้ายังได้รับรางวัล KTAXA Signature Hospital Awards 2023 รางวัลยอดเยี่ยมด้านการให้บริการลูกค้าประกัน “Best Hospital for Excellent Customer Service Award” และ Muang Thai Life Assurance Hospital Awards 2022 รางวัลด้านความรวดเร็ว มีคุณภาพและเข้าใจความต้องการของลูกค้า “Customer Centric Bronze Award”

“เราพยายามพัฒนากิจการให้เติบโตอย่างยั่งยืน  ดำเนินธุรกิจควบคู่กับการคำนึงถึงความรับผิดชอบต่อสังคม  ชุมชน  และสิ่งแวดล้อม  สมนิยาม “ไว้ใจเรา” เพราะการดำเนินธุรกิจนั้นจะหวังผลกำไรเพียงอย่างเดียวไม่ได้  การคำนึงถึงสังคมและสิ่งแวดล้อมก็เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่จะสร้างความยั่งยืนด้วย” นายแพทย์เสถียร ภู่ประเสริฐ กรรมการผู้อำนวยการ โรงพยาบาลพระรามเก้า กล่าว
 
อย่างไรก็ตาม ไม่ได้มีเพียงโรงพยาบาลพระรามเก้าเพียงแห่งเดียวที่ปรับปรุงการให้บริการ การสร้างความแตกต่างในตลาดจึงเป็นสิ่งสำคัญ โดยพัฒนา Decentralized Healthcare Service เพื่อทลายข้อจำกัดในการเข้าพบแพทย์ ด้วยการมอบบริการเริ่มต้นได้จากที่บ้าน (Home Centric) เช่น วัดข้อมูลสุขภาพด้วยตัวเองผ่านแอปพลิเคชัน 9CARE อย่างอุณหภูมิ ความดันโลหิต รวมถึงออกซิเจนในเลือด จากนั้นเชื่อมต่อข้อมูลมายังโรงพยาบาล มีทีมแพทย์และพยาบาลคอยติดตามความเปลี่ยนแปลงที่โรงพยาบาล ทำให้การรักษาพยาบาลเป็นไปอย่างต่อเนื่อง
 
อีกหนึ่งปัญหาที่พบได้บ่อยในการมาพบแพทย์แต่ละครั้ง คือการไม่ได้นัดหมายล่วงหน้าที่ทำให้ผู้ป่วยรอนาน โรงพยาบาลพระรามเก้าจึงมีบริการเปิดประวัติและนัดหมายได้ตั้งแต่ที่บ้าน เมื่อมาถึงโรงพยาบาลก็สามารถสแกน QR Code และเข้ารับบริการ ณ ศูนย์การแพทย์ได้ทันที ซึ่งนอกจากจะประหยัดเวลาแล้ว ยังประหยัดค่าใช้จ่ายในการเดินทางอีกด้วย

ด้านเทคโนโลยีการรักษาของโรงพยาบาลพระรามเก้าก็น่าสนใจเช่นกัน อย่างการดูแลสุขภาพแบบ Personalized ผ่าน 9CARE เพิ่มประสิทธิภาพการรักษาที่ต่อเนื่องจากโรงพยาบาลสู่บ้านผู้ป่วยด้วย Digital Care Plan, มอนิเตอร์ค่าสุขภาพแบบ Real Time ดูแลอย่างใกล้ชิดโดยทีมแพทย์และพยาบาลด้วย Telemedicine และนำ AI มาใช้ในการวิเคราะห์ ประมวลผล X-ray เพื่อให้ผลการวินิจฉัยแม่นยำมากขึ้นไปอีกขั้น ตลอดเวลาที่ผ่านมา โรงพยาบาลพระรามเก้านำนวัตกรรมและเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้กับระบบตรวจสุขภาพและรักษาแบบโรงพยาบาลบนโลกออนไลน์ (Virtual Hospital) และการรักษาการแพทย์ทางไกล (Telemedicine) รวมถึงการรักษาโรคซับซ้อนและเปิดศูนย์เฉพาะทางใหม่ ซึ่งเป็นกลยุทธ์สำคัญในการยกระดับการเติบโตสู่สังคมดิจิทัล เพื่อให้ผู้รับบริการได้รับประสบการณ์ที่ดี และมอบความไว้วางใจให้โรงพยาบาลพระรามเก้าได้ดูแลต่อไป
 
เป้าหมายการยกระดับคุณภาพชีวิตผู้บริโภคของโรงพยาบาลพระรามเก้าจะสำเร็จไม่ได้ หากไม่มีการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่แข็งแกร่ง ที่เรียกว่า CAT Culture เพื่อให้พนักงานทุกคนเข้าใจ มีจุดยืนเดียวกัน ปรับแนวคิด ปรับกระบวนการทำงาน และสร้างสิ่งใหม่ๆ เพื่อให้เท่าทันกับพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว

CAT Culture เกิดขึ้นจากการหลอมรวมระหว่าง C - Collaboration การร่วมแรงร่วมใจเป็นหนึ่งเดียวกันของบุคลากร รวมถึงการผนึกกำลังกับพันธมิตรเพื่อสร้างการบริการที่ครอบคลุมทุกความต้องการ ต่อมาคือ A - Agility พร้อมปรับตัว เรียนรู้สิ่งใหม่ ๆ ทั้งวิธีคิดและกระบวนการทำงาน เพื่อสร้างความสะดวกรวดเร็วให้แก่ผู้รับบริการ และ T - Trust ปฏิบัติหน้าที่ด้วยความใส่ใจ ให้บริการด้วยมาตรฐานระดับโลก สู่การเป็นโรงพยาบาลที่ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจ

นายแพทย์เสถียร กล่าวถึงวัฒนธรรมองค์กรเพิ่มเติมว่า  “โรงพยาบาลพระรามเก้าเป็นโรงพยาบาลที่มีขนาดไม่ใหญ่เกินไป  ทำให้บุคลากรและผู้บริหารมีความใกล้ชิดกัน  เกิดการเรียนรู้และรับฟังซึ่งกันและกัน  เพื่อให้เป้าหมายเป็นไปในทิศทางเดียวกัน  ผู้บริหารมีนโยบายและให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมองค์กรเป็นอย่างยิ่ง และยังสนับสนุนงบประมาณเพื่อให้บุคลากรได้เรียนรู้วัฒนธรรมขององค์กร ผ่านกระบวนการทำกิจกรรมในบรรยากาศที่ผ่อนคลาย นำไปสู่การเข้าใจและปฏิบัติของบุคลากรในวัฒนธรรมองค์กรที่โรงพยาบาลกำหนดไว้”
 
สำหรับแผนการพัฒนาองค์กรของโรงพยาบาลพระรามเก้า ยังคงเป็นการรักษาเก้าอี้การเป็น “ผู้เชี่ยวชาญในการรักษาโรคยากซับซ้อน” ให้ครอบคลุมทั้งโรคทั่วไปและโรคเฉพาะทาง โดยการเปิดศูนย์การแพทย์ใหม่ๆ ให้บริการด้านโรคเฉพาะทางแบบครบวงจร ปรับพื้นที่เพื่อรองรับจำนวนผู้ป่วยที่มากขึ้น นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาพัฒนาการบริการให้กระชับและรวดเร็ว เช่น โครงการ Smart Hospital ที่จะทำให้การมารับบริการที่โรงพยาบาล เป็นเรื่องง่ายและสะดวก รวมไปถึงการพัฒนาการนำข้อมูลมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด รวมถึงเพิ่มช่องทางการรับรู้ระหว่างผู้บริโภคทั้ง Online และ Offline เพื่อเพิ่มขีดการแข่งขันในตลาดที่กำลังดุเดือดและอีกหนึ่งเป้าหมาย คือมุ่งเน้นการเจาะตลาดใหม่อย่างชาวต่างชาติ อาทิ ชาวอาหรับ กลุ่มประเทศ CLMV ที่เข้ามาใช้บริการทางการแพทย์ในไทยเพิ่มขึ้น ด้วยการเปิดแผนก International Center และปรับปรุงพื้นที่โรงพยาบาล เพื่อขยายการการเติบโตของผู้ป่วยต่างชาติที่หลั่งไหลเข้ามาจากเทรนด์การท่องเที่ยวเชิงสุขภาพ
 
ทั้งนี้ เพื่อยกระดับให้โรงพยาบาลพระรามเก้าเป็น One Stop Service ของชาวต่างชาติที่กำลังมองหาโรงพยาบาลดีๆ สักแห่ง และก้าวขึ้นเป็น Medical Hub ที่จะกลายเป็นศูนย์กลางทางการแพทย์ของภูมิภาคได้รับความไว้วางใจในระดับสากลต่อไป