ตลอดเส้นทางการดำเนินงานของบีเอ็มดับเบิลยูในประเทศไทยต้องเผชิญกับความผันผวนและความท้าทาย  ทั้งในแง่ของการขนส่ง  ปัจจัยการผลิต  ความไม่มั่นคงในตลาด  หรือแม้กระทั่งความเชื่อมั่นของผู้บริโภคในสถานการณ์วิกฤต แต่ด้วยหัวใจสำคัญในการดำเนินธุรกิจ โดยยึดผู้บริโภคเป็นศูนย์กลาง Customer Centric หรือการให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้ามาเป็นอันดับต้นๆ ส่งมอบผ่านสินค้าและบริการที่ใช้นวัตกรรมมา      ขับเคลื่อนให้ตรงใจ ล้วนแล้วแต่ผลักดันให้องค์กรประสบความสำเร็จและดำเนินธุรกิจในไทยมาอย่างมั่นคง
 
การดำเนินงานดังกล่าวส่งผลให้บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย สามารถรักษาตำแหน่งองค์กรยานยนต์ขวัญใจมหาชนจากผลสำรวจ 2023-2024 Thailand’s Most Admired Company ต่อเนื่องเป็นปีที่ 6 ไว้ได้สำเร็จอีกครั้ง

คุณอเล็กซานเดอร์ บารากา ประธานและซีอีโอ บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย กล่าวว่า จากการยึดความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้เราให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับต้นๆ และจากการวัดความพึงพอใจของลูกค้าอยู่เสมอ BMW ยังได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่าง    ต่อเนื่องทั้งในส่วนของการขายและการให้บริการ
                     
โดยดึงนวัตกรรมซึ่งเป็นหนึ่งในปัจจัยโดดเด่นที่ทางบีเอ็มดับเบิลยู  กรุ๊ป  ประเทศไทยทำได้ดีอย่างต่อเนื่องเข้ามาเป็นตัวช่วยในการรังสรรค์สิ่งที่ตรงใจ      ผู้บริโภค ทุก Segmentation ผ่านการสร้างทางเลือกที่หลากหลาย นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุมผู้บริโภคทุกกลุ่ม เช่น ระบบเครื่องยนต์สันดาปภายใน (ICE)  รถยนต์ปลั๊กอินไฮบริด  (PHEV)  และรถยนต์พลังงานไฟฟ้า  100%  (BEV)   ซึ่งมาพร้อมเทคโนโลยีที่ช่วยประหยัดการใช้พลังงานและยังคงความโดดเด่นด้านสมรรถนะไว้อย่างอย่างยอดเยี่ยม
                  
“ที่เห็นได้ชัดเจนอีกหนึ่งเรื่องเมื่อนำนวัตกรรมเข้ามาใช้คือปัจจุบันรถยนต์พลังงานไฟฟ้าของ BMW ครอบคลุมในแต่ละกลุ่มมากขึ้น ส่งผลให้รถแต่ละรุ่นมีให้เลือกทั้งในระบบเครื่องยนต์สันดาปภายใน รถยนต์ปลั๊กอินไฮบริด และรถยนต์พลังงานไฟฟ้า อาทิ ซีรีส์ 7 ที่มีให้เลือกในทุกระบบขับเคลื่อน และล่าสุดเราได้เปิดตัวบีเอ็มดับเบิลยู i5 หรือ รถยนต์พลังงานไฟฟ้ารุ่นแรกในตระกูลซีรีส์ 5 ไปเมื่อเดือนตุลาคมที่ผ่านมา และจะมีรุ่นที่เป็นระบบปลั๊กอินไฮบริด (PHEV) และระบบเครื่องยนต์สันดาปภายใน (ICE) ตามมา เท่ากับว่าปัจจุบัน BMW มีรถยนต์พลังงานไฟฟ้า 100% (BEV)  5  รุ่น  เมื่อรวมกับมินิ คูเปอร์ เอสอี และมอเตอร์ไซค์บีเอ็มดับเบิลยู มอเตอร์ราด CE 04 อีกอย่างละ 1 รุ่น รวมปัจจุบันเรานำเสนอรถยนต์พลังงานไฟฟ้าทั้งหมด 7 รุ่น ให้แก่ผู้บริโภค”

ทั้งนี้ คุณอเล็กซานเดอร์ ยังเผยถึงคอนเซ็ปต์รถยนต์แห่งอนาคตที่เพิ่งเปิดตัว ณ ประเทศเยอรมนี เมื่อกันยายนที่ผ่านมากับ “BMW Vision Neue Klasse” ซึ่งมีชิ้นส่วนประกอบรถยนต์ที่ทำมาจากวัสดุรีไซเคิล รวมถึงสามารถนำกลับไปรีไซเคิลใหม่ได้ทั้งคัน สะท้อนให้เห็นถึงการหันมาสนับสนุน Circular Economy ผ่านการใช้วัสดุอย่างคุ้มค่า เพื่อให้สอดรับกับการพัฒนาในเรื่องความยั่งยืนผ่านโปรดักต์ ซึ่งรถยนต์ต้นแบบนี้ จะกลายมาเป็นหัวใจสำคัญในการนำรถยนต์บีเอ็มดับเบิลยูเข้าสู่ยุคสมัยใหม่แห่งสุนทรียภาพแห่งการขับขี่
                  
ไม่เพียงเท่านั้น ฝั่งของโรงงานการประกอบรถยนต์บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป แมนูแฟคเจอริ่ง ประเทศไทย ได้ลงทุนในส่วนของการประกอบรถยนต์ระบบเครื่องยนต์สันดาปภายใน (ICE) และระบบปลั๊กอินไฮบริด (PHEV) อย่างต่อเนื่องในประเทศไทยที่จังหวัดระยองมาตลอด และอนาคตยังมีแผนนำการประกอบรถยนต์ไฟฟ้าเข้ามาดำเนินการในประเทศไทยด้วยเช่นกัน
                  
ขณะเดียวกัน บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย ยังคงยึด Customer Centric เป็นแนวทางให้บริการแก่ลูกค้าด้วย สังเกตได้จากการพัฒนางานบริการหลังการขายที่นำ Digitalization เข้ามาเป็นตัวช่วยเพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวกสบายมากยิ่งขึ้น
                 
“เราได้ยกระดับความสะดวกสบายให้ลูกค้าที่ต้องการนำรถมาเข้าศูนย์บริการ โดยที่ลูกค้าสามารถนำรถและกุญแจมาไว้ที่ศูนย์บริการได้ แม้จะเป็นช่วงนอกเวลาทำการ จากนั้นผู้เชี่ยวชาญจะเข้าตรวจสอบและอัดวีดีโอรายละเอียดที่ต้องซ่อมแซม เพื่อส่งให้ลูกค้าดูและอนุมัติได้ด้วยตัวเองว่าจะรับการซ่อมแซม นั้นๆ หรือไม่ ตลอดจนยังสามารถติดตามสถานะของการดำเนินงานได้ว่าการซ่อมหรือดูแลถึงขั้นตอนไหนแล้ว” คุณอเล็กซานเดอร์ กล่าวเพิ่มเติม

ที่สำคัญยังดำเนินการปรับโฉมโชว์รูมและศูนย์บริการภายใต้ Retail Next Concept พัฒนาพื้นที่ให้เป็น Customer Area ที่ลูกค้าสามารถใช้เวลานั่งหรือทำงานรอได้อย่างสบายๆ ในบรรยากาศที่อบอุ่นและผ่อนคลายยิ่งขึ้น มุ่งหวังให้เป็นพื้นที่ที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกและสบายทุกครั้งเมื่อมารับบริการที่ศูนย์ สอดคล้องกับหลัก Customer Centric ที่ BMW ยึดมั่นมาเสมอ
                  
“ในทุกกระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรมหรือลงทุนอะไรก็ตามเราจะยึด Customer Centric เป็นหลัก ฉะนั้นไม่ว่าจะทำอะไรจะคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นสำคัญ เพื่อทำให้ Customer Journey มีความต่อเนื่อง โดยเชื่อมทั้งหมดเข้าด้วยกันให้เป็น Phygital หรือการผนวกประสบการณ์ Physical รวมกับ Digital เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อตั้งแต่ก่อนการขายไปจนถึงบริการหลังการขายแก่ลูกค้า”

ความสามารถในการดำเนินธุรกิจที่มีผลออกมาเป็นที่น่าพึงพอใจระดับนี้ ย่อมต้องอาศัยปัจจัยด้านการบริหารจัดการเป็นสำคัญ เพราะความต้องการของลูกค้าเกิดขึ้นตลอดเวลา ฉะนั้นแล้วต้องจัดการการทำงานเพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการเหล่านั้นให้ได้ ผ่านการรักษาสมดุลทั้งในส่วนของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยดึง Digital เข้ามาช่วย กับการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านงานบริการ ซึ่งฟันเฟืองสำคัญที่สามารถทำให้องค์กรนำสิ่งที่ดีทั้งสินค้าและบริการไปสู่ผู้บริโภคได้คือพนักงาน
                   
“เรามีการวัดระดับความพึงพอใจของพนักงานด้วยชุดคำถามแบบเดียวกันทั่วโลก ซึ่งผลประเมินของพนักงานในประเทศไทยอยู่ในระดับที่ค่อนข้างสูงทั้งในภูมิภาคและระดับโลก บ่งบอกได้ว่าแม้ว่าเราต้องเผชิญกับสถานการณ์วิกฤต การเปลี่ยนแปลง และความเสี่ยงต่างๆ ค่อนข้างมาก แต่เรายังสามารถผดุงความสุขของพนักงานที่ทำงานอยู่กับเราได้”
                     
อีกหนึ่งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีความเกี่ยวข้องและนับว่าเป็นกลุ่มคนสำคัญ คือดีลเลอร์หรือผู้จำหน่าย ฉะนั้น บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย จึงต้องมีการวัดความพึงพอใจกับพันธมิตรกลุ่มนี้เช่นกัน ซึ่งตัวเลขจากการวัดผลดังกล่าวออกมาอยู่ในระดับที่น่าพึงพอใจมากเช่นกัน ในส่วนตรงนี้สะท้อนให้เห็นถึงอีกหนึ่งปัจจัยที่ส่งผลต่อความสำเร็จของการดำเนินงานด้วยเช่นกัน

ทั้งหมดนี้ เปรียบดังจิ๊กซอว์ของปัจจัยต่างๆ ที่ประกอบกันจนผลักดันให้บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทยประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่ ภายใต้การดำเนินงานที่สามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพเหนือระดับ และครองใจมหาชนได้อย่างต่อเนื่อง
                      
“การรักษาตำแหน่งอันดับ 1  ยากกว่าการขึ้นมาเป็นที่ 1 ซึ่งแม้ว่าผลการการดำเนินงานที่ผ่านมาตลอดระยะเวลา 6 ปี เป็นข้อพิสูจน์ถึงความเป็นอันดับ 1  ในหลายๆ ด้านของเรา และบ่งชี้ได้ว่าการทำงานของเรามีประสิทธิภาพและเดินมาถูกทางแล้ว แต่เราเชื่อมั่นว่าจะสามารถทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก เพื่อรักษาตำแหน่งนี้ต่อไปได้” คุณอเล็กซานเดอร์ ย้ำทิ้งท้าย