กลุ่มธุรกิจการเงินการธนาคารเป็นอีกหนึ่ง Sector ที่ต้องมีการเร่งปรับตัวรับยุคดิจิทัล ถูกกระทบจากผลของ Digital Disruption เพราะการมาของเทคโนโลยี AI ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB เป็นหนึ่งในธนาคารที่พยายามสลัดความเป็น Traditional Bank และปรับตัวเข้าสู่โลกดิจิทัล
ปีที่ผ่านมา ไทยพาณิชย์ได้เดินหน้ายุทธศาสตร์การดำเนินธุรกิจ “Digital Bank with Human Touch” โดยการเพิ่มบทบาทของธนาคารให้เป็นมากกว่าธนาคาร ให้ลูกค้าสัมผัสความเป็นธนาคารดิจิทัล ที่เข้าใจและรู้ใจมากกว่าเดิม มุ่งสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่ให้ธนาคารแข็งแกร่งกว่าที่เคย เตรียมนำเทคโนโลยี AI ขับเคลื่อนการบริการไร้รอยต่อในทุกช่องทาง
ภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch คุณกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ เผยว่า “สิ่งนี้ทำให้เราประสบความสำเร็จในการผสานจุดแข็งทางเทคโนโลยีและการบริการ พร้อมนำAIเข้ามามีบทบาทในการคัดกรองข้อมูลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าในทุกไลฟ์สไตล์ทำให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายผ่านช่องทางการให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อทั้งออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าด้วยความรู้จักและเข้าใจลูกค้า”
ตอกย้ำด้วยความสำเร็จของธนาคารไทยพาณิชย์ในปีที่ผ่านมา มีการปรับตัวอย่างต่อเนื่องตามการเปลี่ยนแปลงทั้งด้านเศรษฐกิจ สังคม ความต้องการของผู้บริโภคและเทคโนโลยี ทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์ได้รับรางวัล The Most Admired Brand ในกลุ่ม “ธนาคาร” จากการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภค 2024 Thailand's Most Admired Brand
สำหรับผลการดำเนินงานในเชิงของผลกำไรที่ยังคงแข็งแกร่ง โครงสร้างรายได้มีความสมดุลระหว่างกลุ่มลูกค้า ธนาคาร ไทยพาณิชย์ยังคงเป็นธนาคารที่มีอัตราผลตอบแทนต่อส่วนของผู้ถือหุ้นเฉลี่ย (ROE) 2 หลัก และอีกส่วนที่ทำได้ดีต่อเนื่องคือในเชิงดิจิทัล มีผู้ใช้แอปพลิเคชัน SCB EASY กว่า 14.9 ล้านราย และมีสัดส่วนรายได้ดิจิทัลต่อรายได้รวมในปี 2566 เพิ่มขึ้นมาเป็น 7.7%
นอกจากนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้สนับสนุนธุรกิจเพื่อความยั่งยืนไปแล้วราว 8.5 หมื่นล้านบาท ครอบคลุมการสนับสนุนลูกค้าทุกกลุ่มของธนาคาร ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำในกว่า 11 อุตสาหกรรมที่เป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนประเทศและโลกไปสู่เป้าหมาย Net Zero ภายใต้กลยุทธ์การดำเนินธุรกิจเพื่อให้ทุกคนสามารถเติบโตอย่างยั่งยืนไปด้วยกัน
ปีนี้จะเห็นได้ว่ากลุ่มธุรกิจธนาคารต้องเผชิญความท้าทายรอบด้าน โดยเฉพาะการขยายตัวทางเศรษฐกิจที่ปรับลดการประมาณการลง หนี้ครัวเรือนที่เพิ่มสูงขึ้น และแนวโน้มอัตราดอกเบี้ยที่อาจจะลดลง นำไปสู่การแข่งขันด้านค่าธรรมเนียมที่เข้มข้นขึ้น ส่งผลให้ภาพการทำธุรกิจธนาคารดั้งเดิมจะเข้าใกล้จุดอิ่มตัว ธนาคารไทยพาณิชย์จึงต้องมองหาแนวทางสร้างการเติบโตใหม่ๆ ที่ไม่เพียงรักษาคุณภาพธุรกิจ คุณกฤษณ์ มีความเชื่อว่า ธนาคารต้องชนะใจลูกค้า จึงจะมีโอกาสชนะทางธุรกิจ ซึ่งสิ่งที่ธนาคารพยายามทำคือ “ลูกค้าธนาคารจะต้องได้รับการให้บริการที่ดี รวดเร็ว และเชื่อถือได้”
นั่นหมายความว่าการจะไปให้ถึงจุดนั้น ธนาคารไทยพาณิชย์ต้องนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ นำข้อมูลมาใช้เพื่อเข้าถึงและเข้าใจในความต้องการของลูกค้าพร้อมกับนำเทคโนโลยี AI และ Machine Learning เข้ามาใช้ในระบบหลังบ้านและหน้าบ้านให้ธนาคารไทยพาณิชย์เป็นธนาคารที่มอบบริการที่สะดวกสบาย มีผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่หลากหลาย และเข้าใจลูกค้ามากที่สุด เพื่อสร้าง Better Brain พร้อมกับปักหมุดหมายรายได้ดิจิทัลให้อยู่ 1 ใน 4 ของรายได้ทั้งหมด ให้โครงสร้างรายได้เกิดความสมดุลและรองรับความท้าทายต่างๆ ที่จะเกิดขึ้น โดยเฉพาะการมาถึงของคู่แข่งดิจิทัลที่ไม่ใช่ธนาคาร ทั้งนี้เพื่อให้ธนาคารยังคงเป็นที่ 1 ในใจของลูกค้าตามวิสัยทัศน์การเป็นธนาคารที่น่าชื่นชมที่สุด (The Most Admired Bank)
สำหรับแผนการทำงานปีนี้ ธนาคารไทยพาณิชย์ได้กำหนดทิศทางของธุรกิจขึ้นอย่างชัดเจน แบ่งออกเป็น 3 ด้าน ดังนี้
- บริหารความมั่งคั่งให้ลูกค้าแบบองค์รวม เพื่อก้าวเป็นที่ 1 ในธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง ธนาคารไทยพาณิชย์เตรียมความพร้อมเพื่อเสนอบริการบริหารความมั่งคั่งอย่างครบวงจร ไม่เพียงแต่เฉพาะต่อยอดความมั่งคั่งทางด้านทรัพย์สินส่วนบุคคลเท่านั้น แต่รวมถึงการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจของลูกค้า ทั้งการขยายธุรกิจ การระดมทุนรูปแบบต่างๆ หรือขยายการลงทุนในต่างประเทศ ซึ่งถือเป็นการขยายความมั่งคั่งให้ลูกค้าได้ทุกกลุ่ม
- เชื่อมโยงผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัล เพื่อยกระดับบริการสู่การเป็นดิจิทัลแบงก์เต็มรูปแบบ รวมถึงยกระดับประสบการณ์ในการให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อแบบ End to End ทั้งในโลกดิจิทัลและโลกความจริง ซึ่งส่วนนี้เป็นหัวใจของ Digital Bank with Human Touch มอบประสบการณ์ที่ดี ณ จุดให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ ของธนาคารที่มีอย่างหลากหลาย เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกช่องทางที่คุ้นเคย
- ก้าวสู่การเป็นธนาคารชั้นนำด้านความยั่งยืน ธนาคารไทยพาณิชย์มุ่งเน้นการสร้างสมดุลของการขยายพอร์ตสินเชื่อควบคู่กับการรักษาคุณภาพ รวมถึงการดำเนินงานภายในของธนาคารควบคู่ไปกับการมอบความยั่งยืนให้ลูกค้าและคู่ค้า
“ธนาคารไทยพาณิชย์ยังคงเป็นธนาคารที่ให้บริการทางการเงินที่ครบวงจร นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่หลากหลายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าทุกกลุ่ม เราตระหนักดีว่า โลกก้าวหน้าอย่างไม่หยุดยั้ง การดำเนินธุรกิจของธนาคารจึงต้องปรับตัวและยืดหยุ่นตลอดเวลา จึงต้องลงทุนต่อเนื่องในการนำเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อให้เป็นองค์กรที่มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เพื่อก้าวทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลกใบนี้”
“แต่เหนือสิ่งอื่นใดหัวใจสำคัญของธนาคาร คือ Customer Centricity ยึดผลประโยชน์ของลูกค้าเป็นที่ตั้ง จึงได้นำ Data ผสานกับเทคโนโลยีดิจิทัล เพื่อออกแบบพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ใช้วิธีวัดผลความพึงพอใจด้วย Net Promoter Score (NPS) ซึ่งทำเป็นรายไตรมาส นำผลที่ได้รับมาพัฒนาและปรับปรุงตัวเองอยู่เสมอ เพื่อให้ธนาคารไทยพาณิชย์ เป็น Main Bank ของลูกค้า สอดคล้องกับปณิธานเพื่อเป็นธนาคารที่ดียิ่งขึ้น”จะเห็นได้ว่าทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ตอกย้ำว่าธนาคารไทยพาณิชย์ คือธนาคารที่
“เข้าถึงใจ เข้าถึงคุณ” เพื่อให้บรรลุเป้าหมายในการสร้างแบรนด์ธนาคารที่ผู้บริโภคนึกถึงในเรื่องความสามารถทางด้านดิจิทัลที่เข้าใจและเข้าถึงลูกค้าในฐานะธนาคารดิจิทัลอันดับ 1 ด้านความมั่งคั่ง พร้อมสร้างสรรค์สังคมยั่งยืน