ในแวดวงธุรกิจรีเทลจะเห็นว่าการแข่งขันค่อนข้างดุเดือด ผู้เล่นแต่ละรายต่างพยายามสร้างสรรค์ประสบการณ์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดใจลูกค้า และเห็นได้ว่า “ห้างเซ็นทรัล” พี่ใหญ่แห่งวงการค้าปลีกโชว์สกิลการปรับเปลี่ยนกระบวนทัพและวางกลยุทธ์เหนือชั้นที่ไม่เพียงช่วยให้รอดจากวิกฤตแต่กลับกลายเป็นการติดปีกเพิ่มขีดความสามารถให้สอดรับกับเทรนด์โลกและพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป

โดยในวันนี้  เราได้พูดคุยกับผู้บริหารรุ่นใหม่แห่งตระกูลจิราธิวัฒน์ คือ คุณรวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด        กลุ่มห้างสรรพสินค้า ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวถึงมุมมองในการทำธุรกิจของห้างเซ็นทรัลที่เน้นการสร้างโมเม้นต์ใหม่ๆ ร่วมกับลูกค้าและวางกลยุทธ์ในการช่วงชิงเวลาของลูกค้าให้อยู่กับห้างมากกว่าการลงมาเล่นกับสงครามราคา ด้วยมองว่าเมื่อไรก็ตามที่ลูกค้าได้ใช้เวลาอยู่ที่ห้างนานขึ้น มาบ่อยขึ้นจะทำให้มีโอกาสเห็นสินค้าหลากหลาย ได้ทำกิจกรรมที่ชื่นชอบ มีความสุขในการช้อปปิ้งและใช้ชีวิตที่นี่ ซึ่งความพยายามเหล่านี้สะท้อนสู่สายตาทุกท่าน และเป็นเหตุผลให้ “ห้างเซ็นทรัล” ได้รับการโหวตให้เป็นห้างที่ครองใจและเชื่อถือมากที่สุด จากผลสำรวจ 2024 Thailand's Most Admired Brand รั้งเก้าอี้เบอร์ 1 ได้อย่างเหนียวแน่น ต่อเนื่องเป็นปีที่ 18 รวมถึง Thailand's Most Admired Company ในฐานะองค์กรที่น่าเชื่อถือมากที่สุด และรางวัลพิเศษ Market Leader Brand Award แบรนด์ที่มีความโดดเด่นมากเป็นพิเศษ ต่อเนื่องเป็นปีที่ 2
 
“ตลาดรีเทลค่อนข้าง  Dynamic  รวมถึงลูกค้าเองก็มีหลากหลายมิติ  มีความแตกต่างทั้ง  Generation,  Lifestyle,  Preferences  เช่น  ลูกค้าบางท่านชอบเดินมาดูสินค้าที่ห้างแต่กลับไปช้อปบนออนไลน์  บางคนดูโปรโมชั่นบนออนไลน์มาก่อน  แต่เลือกโทรไปช้อปผ่าน  Personal  Shopper  บน  Market  Landscape  มีการแข่งขันที่  Intense  ทั้งเรื่อง  Offering  and  Promotion  War  ทั้งจาก  E-commerce,  Social,  Physical Stores  ห้างเซ็นทรัลเลือกที่จะฉีกแนวการตลาดแบบเดิมๆ และเน้นการชิงเวลาลูกค้าให้อยู่กับเรายาวนานที่สุด เราทำการบ้านอย่างหนักเพื่อให้มั่นใจว่าจะนำเสนอสินค้าที่ตรงกลุ่มเป้าหมายด้วยการต่อยอดจากการเก็บข้อมูลลูกค้าบนฐานข้อมูลที่เรามีอยู่กว่า 20 ล้านคน นำไปวางแผน Customer Strategy ทั้งเรื่องการทำ CRM (Customer Relationship Management) สู่การสร้าง CLV (Customer Lifetime Value) เพื่อรักษาฐานลูกค้าให้เติบโตและยั่งยืน ผ่านการทำออมนิแคมเปญที่เชื่อมระหว่างหน้าร้าน ออนไลน์ เซ็นทรัลแอป และทุกช่องทางช้อปสะดวก ครบครันแบบ 24/7”  คุณรวิศรา  จิราธิวัฒน์  ประธานบริหารฝ่ายการตลาด กลุ่มห้างสรรพสินค้า ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวถึงกลยุทธ์การรุกตลาดรีเทลเพื่อช่วงชิงลูกค้าในตลาดค้าปลีกช่วงที่ผ่านมา
 
การปรับโฉมและเนรมิตบรรยากาศของห้างฯ ที่พรีเมียมทันสมัยในระดับ Global Standard ซึ่งล้วนแล้วเกิดขึ้นจากการรับฟังลูกค้า ยึดมั่นในหลักการทำงานแบบ Customer Centric เพื่อรักษาความไว้วางใจอันมีค่าที่สุดนี้จากรุ่นสู่รุ่น
 
หากย้อนกลับไปนับจากวันแรกของการทำธุรกิจจนถึงวันนี้ ห้างเซ็นทรัลยังคงมุ่งมั่นตั้งใจพัฒนาประสบการณ์ช้อปในทุกมิติ รวมถึงการครีเอทอีเวนท์ สร้างสรรค์ที่ช่วยผลักดันแรงบันดาลใจใหม่ๆ ให้กับลูกค้า จะเห็นว่าในทุกแคมเปญที่ถูกปล่อยออกมาถูกยกระดับมาตรฐานในทุกด้าน ทั้งสินค้าคุณภาพ การบริการที่ดีที่สุด Omni-channel ที่ไร้รอยต่อ รวมถึงยังมีการปรับโฉมหน้าร้านให้สดใสแต่ยังให้ความรู้สึกอบอุ่นมีกลิ่นอายของความพรีเมียม โดยคำนึงถึง 3 เรื่อง เพื่อเติบโตไปได้อย่างยั่งยืน คือ
  

1. Trust Guarantee ความไว้วางใจจากลูกค้าเป็นหนึ่งในความภาคภูมิใจสูงสุดตลอดการทำธุรกิจมากว่า  77  ปี  สิ่งนี้ย้ำเตือน    ผู้บริหารและพนักงานจากรุ่นสู่รุ่นว่าไม่ว่าจะทำอาชีพใด ความซื่อสัตย์ต่อลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญที่สุด

 

2. Customer Centric ลูกค้าคือหัวใจสำคัญ ห้างเซ็นทรัลดำเนินธุรกิจโดยเน้นความสุขของลูกค้าเป็นที่ตั้ง เพื่อสร้างความมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่ดีที่สุดเสมอ และพร้อมกลับบ้านไปด้วยรอยยิ้มและความประทับใจทุกครั้ง ห้างเซ็นทรัลจึงพลิกโฉมการตลาดให้อิมแพ็คขึ้นด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี เช่น  MarTech  กับการทำ  Real-time  Personalized  Offering โปรแกรมดูแลลูกค้ารวมถึงนักท่องเที่ยว และ Expats ที่นำมาปรับใช้เพื่อตอบสนองความต้องการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล และมีการ Collaboration กับ TikTok Shop จัดกิจกรรม “Central I TikTok Shop Exclusive Launch Only on Mall” ครั้งแรก ใน SEA มอบประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบไร้รอยต่อ O2O Experience หรือ Online-to-Offline เพื่อเชื่อมระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างแท้จริง ภายใต้คอนเซ็ปต์ “จะอยู่ไหนก็ช้อปมั่นใจเหมือนอยู่ห้าง” เพื่อการันตีว่า ช้อปผ่าน Central TikTok Shop หรือช่องทางไหนของห้างเซ็นทรัล ลูกค้าจะได้ของแท้ตรงปก

 

3. Central to Life เป็นพันธกิจสำคัญที่เริ่มตั้งแต่วันแรกของการทำธุรกิจของเซ็นทรัล หลักความคิดที่สอนให้ทำธุรกิจเติบโตร่วมกับสังคม ถูกส่งต่อกันรุ่นสู่รุ่น ทำให้ทุก BU ในเครือเซ็นทรัลเติบโตไปพร้อมกับชุมชน สังคม

 
คุณรวิศรา กล่าวเพิ่มเติมว่า สำหรับห้างเซ็นทรัล Brand Experience สำคัญมาก เพราะเป็นกระจกที่สะท้อนถึงความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์จริงๆ ในทุกคอมเม้นต์ที่ลูกค้าแชร์ประสบการณ์นั้น ห้างเซ็นทรัลให้ความสำคัญทั้งคำชมและคำแนะนำเพื่อพัฒนาต่อยอดในการทำงานให้ดียิ่งขึ้นเสมอ
  
“ขอบคุณที่เล็งเห็นความมุ่งมั่น ความทุ่มเท และมอบความไว้วางใจให้ห้างเซ็นทรัลมาตลอดนับแต่วันแรกของการดำเนินธุรกิจ และในวันนี้เราเติบโตเป็นห้างสรรพสินค้าของคนไทยที่มีเครือข่ายทั่วโลก พร้อมต้อนรับลูกค้า นักท่องเที่ยวจากทุกประเทศด้วยมาตรฐานเดียวกัน คือ Global Standard สิ่งที่ห้างเซ็นทรัลทำต่อไป คือการพัฒนาต่ออย่างไม่หยุดยั้ง  ทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์เซ็นทรัลเป็นแบรนด์ที่ถูกพูดถึงค่อนข้างมาก  และมักถูกจับตามองทั้งจากกลุ่มธุรกิจเดียวกันหรือจากวงการอื่น  เพราะเราชอบลองสิ่งใหม่และสร้าง  Initiatives  ที่แตกต่าง  ไม่ว่าลูกค้าจะมาช้อปที่ห้างทาง  Central  App  หรือช่องทางไหนของห้าง  ลูกค้าจะต้องอุ่นใจได้  ทุกการช้อป สะดวกสบายกับบริการพรีเมียมและดีที่สุด ยึด Customer Centric เป็นที่สุดของเราเสมอ”
 
ภายใต้การนำทัพการตลาดของคุณรวิศรา เธอมองว่า “Best in Class Assortment” เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องคัดสรรอย่างดีที่สุด ต้องหมั่นรีเช็กเทรนด์โลกและนำเข้าสินค้าแบรนด์ใหม่ๆ ทั้งในไทยและต่างประเทศทั่วทุกมุมโลก หรือบางครั้งยังจับมือแบรนด์ยอดฮิตคัดไอเทมพิเศษมาจำหน่ายเฉพาะห้างเซ็นทรัลเท่านั้น รวมถึงมีแบรนด์ Only at Central เองด้วย และต้องมาพร้อม “The Highest Standard of Services” บริการที่ยอดเยี่ยม ซึ่งถือเป็นหมัดเด็ดที่ห้างเซ็นทรัลได้รับคำชมเสมอมาและต้องรักษาไว้อย่างดีที่สุด ดังนั้นพนักงานของห้างเซ็นทรัลจะได้รับการอบรมให้ความรอบรู้เกี่ยวกับสินค้า รวมถึงสามารถสื่อสารโปรโมชั่นและสิทธิประโยชน์ต่างๆ ให้กับลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยมก่อนให้บริการลูกค้าเสมอ นอกจากนี้ อีกหนึ่ง Fast track ที่จะพาให้ลูกค้าได้รับความสะดวกและประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย คือ “Collaborative Partnership” ห้างเซ็นทรัลเดินหน้าจับมือกับพันธมิตรทางธุรกิจที่มีจุดยืนเดียวกันทั้งแบรนด์ระดับโลกและในระดับภูมิภาค ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้าแบบ Personalized ทำงานในเชิงกลยุทธ์ เพื่อมอบประสบการณ์แบบเวิลด์คลาสพริวิเลจ ไม่ว่าจะเป็น Dining, Hospitality, Travel, Wellness และ Lifestyle เป็นประสบการณ์ที่แปลกใหม่ในแบบที่ประเมินค่าไม่ได้

และในส่วนของแผนการตลาดปีนี้ คุณรวิศรา เผยว่า ไฮไลท์คือการปรับโฉมห้างเซ็นทรัลชิดลมครั้งใหญ่ด้วยงบลงทุนรวม 4 พันล้านบาท เดินหน้าสู่การเป็นห้างสรรพสินค้าลักชัวรีที่มุ่งมอบประสบการณ์ช้อปแบบ “One-Stop-Shopping” เป็นจุดหมายแห่งแรงบันดาลใจสำหรับทุกคน เพื่อก้าวสู่นิยามใหม่ของห้างสรรพสินค้าลักชัวรีตัวจริง ใจกลางกรุงเทพฯ หรือ The Store of Bangkok
 
“เราจะใช้ 3 แนวคิดหลักในการปรับโฉมห้างเซ็นทรัลชิดลม คือ 1. The Store of Design and Concept การออกแบบและงานสถาปัตยกรรมโดยบริษัทสถาปนิกชั้นนำของไทยพร้อมบริษัทที่ปรึกษาระดับโลก 2. The Store of Curated Destinations ความพิเศษของห้างเซ็นทรัลชิดลม คือการเป็นเดสทิเนชั่นที่รวบรวมหลากหลายแบรนด์ไว้ในที่เดียว มีการคัดสรรแบรนด์สินค้าอย่างพิถีพิถัน พร้อมจัดหมวดหมู่สินค้าโดยคำนึงถึงระดับราคาและจุดยืนของแบรนด์ และ 3. The Store of Communities การมุ่งเป็นจุดหมายแห่งแรงบันดาลใจ เพื่อสร้างคอมมูนิตี้ที่แข็งแกร่ง ผ่านการทำอีเวนท์ที่สร้างสรรค์ในหลากหลายมิติ ทั้งศิลปะ ดนตรี อาหาร รวมถึงการร่วมมือกับพันธมิตรในไทยและระดับโลก”