แม้ต้องเผชิญกับความท้าทายทางเศรษฐกิจเป็นอย่างมาก แต่ “บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย” ยังคงสามารถรักษาตำแหน่งองค์กรยานยนต์ขวัญใจมหาชน จากผลการสำรวจ “2024-2025 Thailand’s Most Admired Company” ไว้ได้อีกครั้ง ความสำเร็จในครั้งนี้เป็นอีกหนึ่งตัวชี้วัดสำคัญที่บ่งบอกถึงความสามารถในการดำเนินธุรกิจขององค์กรได้เป็นอย่างดี
คุณเรเน่ แกร์ฮาร์ด ประธานและซีอีโอ บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย เผยถึงหลักสำคัญที่ใช้ในการดำเนินงาน คือการผูก Vision อย่างการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือ Customer Centric เข้ากับ 3 Pillars ได้แก่ Product Brand และ People
“เรายกความต้องการของลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และพัฒนา 3 เสาหลักที่สำคัญทั้ง Product Brand และ People ให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าอยู่เสมอ แม้จะมีโจทย์ใหม่ที่เข้ามา แต่เราก็จะมุ่งมั่นขับเคลื่อนและยกระดับการทำงานให้หมุนเปลี่ยนไปข้างหน้า เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าต่อไป”
เรื่องที่ถูกพูดถึงมาสักพักและมีแนวโน้มความต้องการเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ ในอุตสาหกรรมยานยนต์ อย่างความนิยมการใช้งานรถยนต์ไฟฟ้าที่สูงขึ้นของผู้บริโภค แน่นอนว่าบีเอ็มดับเบิลยูในฐานะผู้นำกลุ่มรถยนต์พรีเมียมไม่พลาดโอกาสในการส่งมอบผลิตภัณฑ์ใน Segment ดังกล่าวเพื่อรองรับความต้องการผู้บริโภค เนื่องจากเรื่อง Product ถือเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่องค์กรนำมาประกอบเพื่อขับเคลื่อนองค์กรไปข้างหน้า
มากไปกว่านั้น จำนวนการจดทะเบียนรถยนต์ไฟฟ้า 100% ของบีเอ็มดับเบิลยู ยังมีการเติบโตเพิ่มมากขึ้นถึง 30% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกันในปีที่ผ่านมา ขณะเดียวกัน บีเอ็มดับเบิลยูได้เดินหน้าลงทุนสร้างฐานผลิตแบตเตอรี่ เพื่อรองรับการผลิตรถยนต์ไฟฟ้าในอนาคต ด้วยงบลงทุนประมาณ 1,600 ล้านบาท ที่โรงงานในจังหวัดระยอง ประเทศไทย โดยความพิเศษที่สร้างความแตกต่างระหว่างโรงงานแห่งนี้กับโรงงานอื่นๆ บริเวณใกล้เคียงในภูมิภาค คือโรงงานแห่งนี้ บีเอ็มดับเบิลยูเป็นเจ้าของแต่เพียงผู้เดียว 100%
นอกจากผลิตภัณฑ์ สิ่งที่มาควบคู่กันคือการบริการ เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ทางบีเอ็มดับเบิลยูตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องดังกล่าวจึงไม่หยุดนิ่ง พยายามพัฒนาตัวเองให้เข้าใจผู้บริโภคอยู่เสมอ และพยายามส่งมอบความสะดวกสบายให้แก่ผู้บริโภค โดยสามารถสังเกตได้จากโชว์รูมรูปแบบใหม่ หรือ Retail Next Concept ที่ได้มีการปรับรูปแบบไปแล้วกว่า 60% ของโชว์รูมบีเอ็มดับเบิลยูทั่วประเทศไทย และพร้อมเดินหน้าขยายสาขาภายใต้คอนเซ็ปต์ใหม่ให้ครอบคลุมจนครบ 100% ภายใน 2 ปีข้างหน้า
“Retail Next Concept เป็นรูปแบบของโชว์รูมแห่งอนาคตที่ลูกค้าสามารถเข้ามาใช้บริการเป็นพื้นที่นั่งทำงาน จิบกาแฟ ผ่อนคลาย ขณะรอรับรถที่กำลังเข้ารับบริการ กล่าวคือโชว์รูมรูปแบบใหม่จะเป็นมากกว่าพื้นที่ที่ลูกค้าจะเข้ามาชมรถได้เพียงอย่างเดียว แต่จะกลายเป็นพื้นที่ให้บริการแก่ลูกค้าที่สร้างความรู้สึกเหมือนอยู่บ้านหรือออฟฟิศ ลูกค้าสามารถนั่งทำงานหรือพักผ่อนได้อย่างสะดวกสบาย” คุณเรเน่ กล่าว
ไม่เพียงเท่านั้น คุณเรเน่เผยถึงการเปลี่ยนแปลงของโลกที่หมุนเวียนไปข้างหน้าจนเส้นระหว่าง Physical มาบรรจบกับ Digital จนเกิดเป็นการดำเนินงานแบบ Phygital และไม่รอช้าที่จะเดินหน้านำมาใช้ในการดำเนินธุรกิจจาก Customer Journey ที่เปลี่ยนไป
ลูกค้ามีการค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ผ่านทางออนไลน์ก่อนมาเยี่ยมชมรถจริงที่ศูนย์บริการมากขึ้น หรือแม้กระทั่งหันไปทำธุรกรรมทางการเงินผ่านออนไลน์มากขึ้น ทางบีเอ็มดับเบิลยูจึงพัฒนา MY BMW APP และยังมีช่องทางออนไลน์ในการรับจองรถผ่านเว็บไซต์ www.shop.bmw.co.th ซึ่งล้วนเป็นตัวช่วยที่จะเข้ามาสนับสนุนการใช้งานของลูกค้าทั้งทางออฟไลน์และออนไลน์ให้ไร้รอยต่อมากกว่าเคย
“จุดเด่นของ MY BMW/ MINI APP คือลูกค้าสามารถเข้าไปเช็กสถานะและฟังก์ชั่นของรถยนต์ได้ในทันที ทำให้ทราบถึงสถานะต่างๆ ของรถยนต์ และง่ายต่อการคำนวณวันเวลาเพื่อเข้าไปรับบริการบำรุงรักษาตามระยะรวมไปถึงยังมีระบบอัจฉริยะต่างๆ ช่วยวางแผนในการเดินทางให้แก่ลูกค้า มากไปกว่านั้นยังเป็นช่องทางที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการต่างๆ จากบีเอ็มดับเบิลยูและมินิ ได้โดยตรงอีกด้วย”
ถัดมา สิ่งที่บีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย ดำเนินการมาอย่างต่อเนื่อง คือการสร้างคอมมูนิตี้ให้กับลูกค้าอยู่เสมอๆ สังเกตได้จากอีเวนท์ที่สร้างขึ้นเพื่อให้กลุ่มลูกค้าได้มาพบปะ พูดคุย สร้าง Networking ที่ดีร่วมกันผ่านงานต่างๆ อาทิ Haus of Luxe หรือการเล่นกีฬาอย่างการแข่งขันกอล์ฟมือสมัครเล่นระดับเวิลด์คลาส “BMW Golf Cup” ซึ่งนับเป็นอีกหนึ่งทัวร์นาเม้นต์กอล์ฟมือสมัครเล่นที่ใหญ่ที่สุดในโลก
โมเดลการตลาดลักษณะดังกล่าวไม่ได้มีเฉพาะรถยนต์เท่านั้น ภายใต้หลังคาบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ไม่ว่าจะเป็นมอเตอร์ไซค์บีเอ็มดับเบิลยู มอเตอร์ราด หรือมินิ ล้วนใช้คอนเซ็ปต์เดียวกันนี้สร้างโอกาสและช่วงเวลาสุดพิเศษให้แก่คนในคอมมูนิตี้มาร่วมกิจกรรมที่เงินหาซื้อไม่ได้
อีกทั้งส่วนของบุคลากรผู้ดำเนินงานในส่วนต่างๆ เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่ร่วมผลักดันให้องค์กรสามารถสร้างผลลัพธ์ได้เป็นที่น่าพึงพอใจ โดยในส่วนของคน ซึ่งหมายรวมไปถึงผู้ที่เกี่ยวข้องทั้งหมดตั้งแต่พนักงานในออฟฟิศ ช่าง พนักงานที่โรงงานระยอง และผู้จำหน่ายเกือบๆ 3,000 ชีวิตภายใต้เครือบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย
คุณเรเน่เล่าให้ฟังถึงการให้ความสำคัญเกี่ยวกับบุคลากรที่บีเอ็มดับเบิลยูมุ่งพัฒนาและสร้างบุคลากรเพื่อเข้าสู่อุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากเล็งเห็นความต้องการใช้งานของผู้บริโภคเปลี่ยนไป ย่อมส่งผลให้ทักษะต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการทำงานด้านยานยนต์ตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ ไม่ว่าจะเป็นการผลิตไปจนถึงการดูแลรักษามีการเปลี่ยนแปลง ฉะนั้นจึงจำเป็นที่จะต้องพัฒนาบุคลากรให้มีความสามารถเท่าทันโจทย์ความต้องการใหม่ที่เข้ามาอยู่เสมอ
“เรามีศูนย์ฝึกอบรมบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย ซึ่งเป็นศูนย์กลางในการพัฒนาพนักงาน เป็นแหล่งเรียนรู้ที่พนักงานจะได้รับการเทรนในหัวข้อต่างๆ ล่าสุดผลิตภัณฑ์รถยนต์ไฟฟ้าที่มีมากขึ้น ทำให้การดูแลรักษารถต้องสอดคล้องไปตามความต้องการดังกล่าว เนื้อหาในการฝึกอบรมพนักงานจึงมีการพัฒนาให้สอดรับกับผลิตภัณฑ์และเพื่อสามารถดูแลรถยนต์ไฟฟ้าของลูกค้าได้อย่างมีคุณภาพและเป็นไปตามมาตรฐานระดับสากล”
ที่น่าสนใจคือทางบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย หอการค้าเยอรมัน-ไทย และผู้จำหน่ายบีเอ็มดับเบิลยูอย่างเป็นทางการ ได้จัดทำโครงการ BMW Service Apprentice Program ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการการศึกษาระบบทวิภาคีเยอรมัน-ไทย (German-Thai Dual Excellence Education program - GTDEE) เพื่อมอบทุนการศึกษาเต็มจำนวนและเบี้ยเลี้ยงตลอดระยะเวลา 2 ปีในโครงการให้กับนักศึกษาอาชีวะ พร้อมอบรมความรู้และฝึกฝนทักษะในสายงานด้านช่างเทคนิคให้แก่นักศึกษา ณ ศูนย์ฝึกอบรมของบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย
ขณะเดียวกัน สำหรับบุคลากรซึ่งต้องดูแลลูกค้าของบีเอ็มดับเบิลยู นับว่าเป็นอีกหนึ่งจิ๊กซอว์สำคัญที่เป็นด่านหน้าในการพบปะกับลูกค้าโดยตรง ฉะนั้นจะมีการประเมินความพึงพอใจจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยดัชนี Net Promoter Score (NPS) ทั้งในการขายและการบริการ เพื่อนำมาเป็นแนวทางในการพัฒนาให้สอดรับกับความต้องการของลูกค้าในอนาคต
ล่าสุด ผลคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า Net Promoter Score (NPS) ในไตรมาสที่ผ่านมา ในส่วนของงานขายอยู่ที่ 95 คะแนน และในส่วนของงานบริการอยู่ที่ 93 คะแนน ซึ่งนับว่าเป็นคะแนนที่อยู่ในระดับน่าพึงพอใจ และจากการเก็บรวบรวมข้อมูลคะแนนในทุกๆ ปี มีแนวโน้มความพึงพอใจจากผู้บริโภคไปในทิศทางบวกขึ้นเรื่อยๆ จากตรงนี้สามารถสะท้อนให้เห็นว่า ความสำเร็จจากการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ามาจากบุคลากรขององค์กรที่ทำงานร่วมกัน ทั้งในส่วนของบุคลากรที่ใส่ใจในการให้บริการของผู้จำหน่ายอย่างบีเอ็มดับเบิลยูและมินิเป็นทางการทุกๆ คน บุคลากรในส่วนของบีเอ็มดับเบิลยู กรุ๊ป ประเทศไทย รวมไปถึงพันธมิตรทางธุรกิจที่มีส่วนช่วยให้งานต่างๆ ขับเคลื่อนไปในทิศทางและเป้าหมายเดียวกัน คือส่งมอบสิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกๆ ท่าน
“ความสามารถในการเป็นผู้นำที่รับความไว้วางใจจากลูกค้าสืบเนื่องเป็นปีที่ 7 ติดต่อกัน มาจากการทำงานร่วมกันหลายภาคส่วน ที่สำคัญคือการเป็นทีมเวิร์คที่ดี มีเป้าหมายคือเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าต่อไป” คุณเรเน่ ทิ้งท้าย