สถานการณ์ความไม่แน่นอนที่เกิดขึ้นทั่วโลกทั้งการเมือง สงคราม ภาวะโลกเดือด ล้วนส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจโลกรวมถึงประเทศไทย ทำให้กำลังซื้อชะลอตัวลง หลายธุรกิจจำเป็นต้องปรับตัวเพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน พร้อมทั้งเร่งวางกลยุทธ์เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและมัดใจผู้บริโภค เช่นเดียวกับ บริษัท เบอร์ลี่ ยุคเกอร์ จำกัด (มหาชน) หรือ BJC ที่มุ่งเน้นการผลิตสินค้าและบริการด้วยคุณภาพตั้งแต่ต้นน้ำถึงปลายน้ำ
เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วของผู้บริโภค ด้วยความเชี่ยวชาญและประสบการณ์ที่อยู่เคียงข้างผู้บริโภคไทยมายาวนาน ทำให้ BJC นำเสียงสะท้อนจากผู้บริโภคมาพัฒนาทั้งสินค้าและบริการให้โดนใจ จนได้รับการโหวตให้เป็นองค์กรที่ได้คะแนนสูงสุดในด้าน “การบริการ (Excellence Service)” ของกลุ่ม “ธุรกิจพาณิชย์” จากผลวิจัย 2024-2025 Thailand’s Most Admired Company
คุณฐาปณี เตชะเจริญวิกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและกรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท เบอร์ลี่ ยุคเกอร์ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า สิ่งที่ทำให้องค์กร BJC ประสบความสำเร็จ คือ “เราให้ความสำคัญกับการสร้างองค์กรที่คล่องตัวและพร้อมตอบสนองต่อปัจจัยภายนอกที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ที่ผ่านมาเราจึงมีแนวปฏิบัติที่ทำอย่างต่อเนื่องในหลากหลายมิติ ตั้งแต่การพัฒนาห่วงโซ่อุปทานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น การขยาย Regional Hub ศูนย์กระจายสินค้าที่อยุธยาไปที่สุราษฎร์ธานี เพื่อให้ได้ทำงานใกล้ชิดกับผู้ผลิตระดับภูมิภาค ลดต้นทุนในการขนส่ง นอกจากนี้ เราใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมในธุรกิจการผลิตเพื่อตอบโจทย์เทรนด์ผู้บริโภคที่ใส่ใจสิ่งแวดล้อม เช่น การทำโปรแกรม Closed Loop Recycling โดยมีเป้าหมายที่จะรีไซเคิลบรรจุภัณฑ์กระป๋องให้ได้ 85% จากปัจจุบันที่ทำได้ 67% และการใช้นวัตกรรมทำขวดแก้วที่บางลงแต่แข็งแรง เพื่อเป็นการประหยัดพลังงาน เราเชื่อว่าความใส่ใจในสิ่งแวดล้อมจะช่วยสร้างความสัมพันธ์อันยั่งยืนระหว่างแบรนด์และลูกค้า รวมถึงการออกผลิตภัณฑ์สุขภาพเพื่อเอาใจผู้บริโภคที่ใส่ใจสุขภาพ เช่น ขนมลดความเค็ม และนมทางเลือก เพิ่มความหลากหลายให้สินค้าของเรา”
เพราะเราเชื่อมั่นว่าการเข้าใจลูกค้าคือหัวใจของการให้บริการ ในยุคที่ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว และความเป็นส่วนตัว เราจึงได้พัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลที่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงผลิตภัณฑ์และบริการได้ง่ายขึ้น เช่น การพัฒนาแอปพลิเคชัน Big C ที่มีระบบ AI ช่วยวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าและบริการที่ตรงใจ การนำเสนอบริการ Click & Collect, บริการ Drive Thru รวมถึงการพัฒนาระบบ E-Commerce ที่เชื่อมโยงระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ให้สมบูรณ์ที่สุด พร้อมคัดสรรสินค้ากว่า 2 แสน SKU ในสโตร์ใหญ่ และ 47,000 SKU ในช่องทางออนไลน์ ซึ่งครอบคลุม 60 จังหวัด เพื่อมอบประสบการณ์เหนือความคาดหมายให้กับลูกค้า
“เรามองว่าการที่ BJC ได้รับการโหวตให้มีคะแนนสูงสุดในปัจจัยการบริการ เกิดจากความมุ่งมั่นของทีมงานทุกคนที่มีเป้าหมายเดียวกัน นั่นคือการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า เราให้ความสำคัญกับเสียงของลูกค้า หรือ Voice of Customer ทุกความคิดเห็นที่ลูกค้าแสดงออกมาจะถูกนำไปปรับปรุงและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ เราให้ความสำคัญกับการพัฒนาทรัพยากรบุคคล เราลงทุนในพนักงานของเราผ่านการอบรมทักษะที่จำเป็น ทั้งด้านการสื่อสาร ความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างมืออาชีพ สร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริมความคิดสร้างสรรค์และการทำงานเป็นทีม เพื่อให้พนักงานทุกคนรู้สึกภูมิใจและมุ่งมั่นในหน้าที่ของตน
ต้องขอบคุณน้องๆ ที่อยู่ตามสาขาซึ่งทำงานหน้างาน เราเป็น Head Office เรามีหน้าที่ในการคิดนโยบาย นวัตกรรมต่างๆ เพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค รวมถึงการทำโครงการต่างๆ เพื่อให้การดำเนินธุรกิจควบคู่ไปกับความยั่งยืนด้านสังคมและสิ่งแวดล้อม น้องหน้าสาขามีส่วนช่วยให้เกิดการบริการที่ดีทั้ง 15 จุดที่เป็น Key Touchpoint ตั้งแต่ที่จอดรถ จุดบริการลูกค้า จุดชำระเงิน ไปจนถึงห้องน้ำ เป็นต้น รวมถึงการใช้ Big Data โดยเรามีทีมพัฒนาระบบ AI และซอฟต์แวร์ เข้ามาช่วยให้เราสามารถนำสินค้ามาขายได้ตามความต้องการของลูกค้า มีของที่ลูกค้าไม่ต้องการน้อยลง นอกจากนี้ เรายังเอา AI มาใช้ในการคำนวณการจัดส่งสินค้าให้ลูกค้าที่สั่งซื้อผ่าน Big C Plus โดยการนำ Data ออร์เดอร์, Delivery Route, Traffic มาเป็นองค์ประกอบในการประมวลการจัดส่ง ทำให้เราสามารถจัดส่งของให้ลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น ลด Complain ของลูกค้ากว่า 50% และมียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 25%”
แผนการพัฒนาด้านการบริการให้ดียิ่งขึ้นไปนั้น คุณฐาปณี มองว่า ในระยะสั้นจะเป็นการมุ่งเน้นการปรับปรุงระบบการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะในส่วนของการตอบสนองอย่างรวดเร็ว และการพัฒนาช่องทางการสื่อสารผ่านเทคโนโลยี เช่น แพลตฟอร์มออนไลน์และการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ (Chatbot) สำหรับระยะยาว มองถึงการสร้างความยั่งยืนทั้งด้านบริการและธุรกิจ โดยใช้เทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ระบบวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อช่วยให้สามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น อีกทั้งยังมุ่งเสริมสร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์กับองค์กรต่างๆ เพื่อแบ่งปันความรู้และนวัตกรรม รวมถึงการสร้างระบบการเรียนรู้ภายในองค์กรที่พนักงานสามารถพัฒนาทักษะใหม่ๆ ได้ตลอดเวลา
“เรามีการเตรียมเทคโนโลยีเพิ่มเติม เช่น สาขาราชดำริ เรามีการใช้เทคโนโลยี Electronic Price Tag ทำให้เปลี่ยนราคาโปรโมชันได้เร็วและแม่นยำ หรือการทำ Self Check Out ที่ทำให้การจ่ายเงินสะดวกรวดเร็วและมีช่องทางจ่ายเงินได้มากขึ้น การทำ AR และ VR เพื่อให้ประสบการณ์ช้อปปิ้งเหมือนเดินอยู่ในร้าน นอกจากนี้ ยังมุ่งสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับซัพพลายเออร์ รับฟังเสียงลูกค้าอย่างต่อเนื่อง จะทำให้เราได้เรียนรู้ความต้องการเพื่อนำไปปรับปรุงการทำงานให้ดีขึ้น มากไปกว่านี้ เรายังไม่หยุดนิ่ง และยังออกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีความหลากหลาย ทำสินค้า Exclusive ใน Big C ให้มากขึ้น สรรหาสินค้าและบริการที่เปลี่ยนไปตามความต้องการของลูกค้า”
คุณฐาปณี เชื่อว่า การรักษามาตรฐานต้องเริ่มจากการตั้งเป้าหมายที่ชัดเจนและวัดผลได้ เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าและการตรวจสอบคุณภาพบริการอย่างสม่ำเสมอ อีกทั้งการให้ความสำคัญกับการสร้างแรงจูงใจให้กับพนักงาน เช่น การจัดกิจกรรมยกย่องและให้รางวัลพนักงานที่มีผลงานดีเด่น รวมถึงการเปิดโอกาสให้พนักงานทุกระดับมีส่วนร่วมในการเสนอแนะเพื่อปรับปรุงบริการ พร้อมติดตามความเปลี่ยนแปลงของตลาดอย่างต่อเนื่องและนำมาปรับปรุงการให้บริการ จะทำให้องค์กร BJC สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ในทุกช่วงเวลา