ท่ามกลางความท้าทายรอบด้าน แต่กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ของ SCB ที่นำพาองค์กรสู่ธนาคารดิจิทัลเต็มรูปแบบ รวมทั้งการนำเทคโนโลยี AI เพื่อยกระดับการบริการและมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทางให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่ม โดยพิสูจน์แล้วว่าสามารถก้าวข้ามขีดจำกัดต่างๆ มาได้อย่างแข็งแกร่ง การันตีด้วยรางวัล 2024-2025 Thailand's  Most  Admired  Company ในกลุ่มธนาคารพาณิชย์

คุณกฤษณ์  จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร  ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ทำให้ SCB มีพัฒนาการทางด้านดิจิทัลแบงก์แข็งแกร่งขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ทั้งรายได้จากช่องทางดิจิทัลที่เพิ่มขึ้นสู่ 15% รวมถึงนำการใช้ AI ครอบคลุมมิติสำคัญของธนาคาร ขณะที่ธุรกิจบริหารความมั่งคั่งได้สร้างผลงานโดดเด่น โดยรายได้การบริหารความมั่งคั่งเติบโตขึ้น ขณะที่มูลค่าสินทรัพย์ภายใต้การบริหารจัดการในส่วนของการลงทุน (Asset Under Advisory) สูงกว่าค่าเฉลี่ยอุตสาหกรรม ทั้งยังครองอันดับ 1 สินทรัพย์ภายใต้การบริหารจัดการประเภทอนุพันธ์แฝง (Structured Product) ครองอันดับ 1 Wealth Lending และรักษาอันดับ 1 ยอดประกันผ่านช่องทางการจัดจำหน่ายผ่านธนาคาร (Bancassurance)

Success Story ที่ทำให้ SCB ประสบความสำเร็จดังกล่าวมาจาก 3 เรื่องสำคัญ นั่นคือ

การนำความสามารถทางเทคโนโลยีและ AI มาพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์และบริการ ภายใต้ยุทธวิธี AI-First Bank โดยเริ่มนำมาใช้ในกระบวนการทำงาน อาทิ นำ AI อนุมัติสินเชื่อรายย่อย 100% ส่งมอบประสบการณ์ Digital Wealth ด้วยการเปิดตัว AI Advisory Chatbot แชตบอตให้ข้อมูลเกี่ยวกับกองทุน และบริการ My Alert แนะนำและแจ้งเตือนการลงทุนแบบเฉพาะบุคคล นอกจากนี้ยังนำ AI เสริมประสิทธิภาพให้กับพนักงานดูแลลูกค้าและบริการสาขา เป็นต้น

การลงทุน Core Bank บนระบบคลาวด์ใหม่เพื่อวางรากฐานการเป็นธนาคารแห่งอนาคต เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการบริการและมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้าในทุกช่องทาง การเพิ่มเสถียรภาพให้แก่ SCB EASY ซึ่งสามารถลด Downtime จาก 4 ชม. ในปี 2566 เป็น 1 ชม. ในปีนี้

การให้ความสำคัญกับความยั่งยืน ชูแนวคิด “อยู่ อย่าง ยั่งยืน” (Live Sustainably) ผสานศักยภาพเทคโนโลยีและนวัตกรรมร่วมขับเคลื่อนธุรกิจและสภาพแวดล้อมที่ยั่งยืนทั้งในระดับธนาคาร ลูกค้า และสังคม โดยมีความสำเร็จเป็นอันดับ 1 ผู้ให้สินเชื่อความยั่งยืน 1.34 แสนล้านบาท และมีเป้าหมาย 1.5 แสนล้านบาทในปี 2568

“เชื่อว่าแต่ละสถาบันการเงินต่างมองโจทย์การทำงานที่ใกล้เคียงกัน กล่าวคือการมองลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เราไม่อาจจะบอกว่าได้ว่าเราโดดเด่นกว่าแบงก์ไหน แต่ถ้ามองจุดแข็งที่ธนาคารไทยพาณิชย์มีในเรื่องการผสานเรื่องเทคโนโลยีกับคนได้อย่าง Seamless ช่วยเสริมสร้างความแข็งแรงให้กับผลิตภัณฑ์และแพลตฟอร์ม เพื่อมอบประสบการณ์ในทุกช่องทางให้กับลูกค้า โดยหัวใจของการมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่มในทุกแพลตฟอร์มคือข้อมูล ซึ่งการที่ทำให้ Seamless นั้นจึงต้องใช้ข้อมูลมหาศาลและโจทย์นี้เองจึงต้องใช้ AI เข้ามาเป็น Brain Engine ที่ทำให้ทุกส่วนขององค์กรเชื่อมต่อกันบนชุดข้อมูลเดียว นี่จึงจะทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์โดดเด่นกว่าคู่แข่ง”
 
จากการวางรากฐานดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง และการลงทุน Core Bank ใหม่ ทำให้ SCB เห็นจุดของการเชื่อมโยงดิจิทัลจากหลังบ้านและหน้าบ้าน นำมาซึ่งแนวทางการต่อยอดให้องค์กรสามารถคิดค้น Innovation เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันต่อไปในอนาคต
 
คุณกฤษณ์ กล่าวถึงสิ่งที่จะเห็นจากนี้คือการนำหน่วยงานดิจิทัลแบงกิ้งหลอมรวมเข้าสู่ธุรกิจหน้าบ้าน ได้แก่ ธุรกิจลูกค้ารายย่อย ธุรกิจลูกค้าเอสเอ็มอี และธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่ และมีหน่วยงานสนับสนุนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการอยู่อีกชั้น เพื่อให้ผลิตภัณฑ์การเงินจากนี้อยู่ภายใต้โจทย์ เร็ว ดี และมีนวัตกรรม เพื่อต่อยอดสู่ความสำเร็จและครองใจลูกค้าทุกกลุ่ม

“กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ยังคงเป็นกลยุทธ์หลักของธนาคาร ที่จะพาเราไปสู่เป้าหมายที่วางไว้ ทั้งการรักษา ROE 2 หลัก การควบคุมต้นทุนต่อค่าใช้จ่ายให้อยู่ต่ำกว่า 40% แต่ความท้าทายใหม่ที่จะเกิดขึ้นต่อระบบภูมิทัศน์การเงินไทย คือ Virtual Bank ซึ่งเป็นเรื่องใหม่ของประเทศไทย ด้วยจุดประสงค์ของการมี Virtual Bank ซึ่งอาจมีความทับซ้อนในเชิงของลูกค้าบางกลุ่มที่นิยมใช้บริการทางการเงินผ่าน Mobile Banking นี่จึงเป็นโจทย์ความท้าทายที่ธนาคารต้องเร่งสร้างความพร้อมใหม่ แน่นอนว่าเราเตรียมการเรื่องนี้มาแล้ว เรื่องรายได้ดิจิทัล 25% ซึ่งเป็นภูมิคุ้มกันแรกที่เมื่อลูกค้ามุ่งไปดิจิทัล 100% เราก็ยังมีฐานที่มั่นในเรื่องรายได้ แต่ในระยะถัดไป สิ่งที่เราต้องเตรียมพร้อมกว่านั้น คือการปรับโครงสร้างการทำงาน เพื่อให้ยืดหยุ่น คล่องตัวสูง”

นอกจากนี้ ในโครงสร้างบริหารใหม่ๆ Digital Banking จะเข้าไปอยู่ในธุรกิจหน้าบ้านทั้ง 3 ประเภท (บุคคล เอสเอ็มอี และรายใหญ่) เพื่อให้ผลิตภัณฑ์และบริการจากนี้อยู่ภายใต้คำว่า “เร็ว ดี มีนวัตกรรม” ให้ลูกค้าสัมผัสกับประสบการณ์ที่ไร้รอยต่ออย่างแท้จริง โดยรูปแบบสาขาจากนี้จะมุ่งตอบโจทย์กลุ่มลูกค้า Hi-Touch และคำนึงถึง Cost to Serve ในที่สุด