ท่ามกลางความผันผวนทางด้านการเมืองและเศรษฐกิจ ความเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยี หรือวิกฤตโรคระบาดซึ่งมาโดยทุกคนไม่ทันตั้งตัว อีกทั้งการแข่งขันที่รุนแรงในธุรกิจค้าปลีกปัจจุบัน ส่งผลกระทบโดยตรงต่อวิถีชีวิตรวมถึงกำลังซื้อของผู้บริโภค แต่นั่นไม่ได้กระทบกับความแข็งแกร่งขององค์กรที่ผ่านร้อนผ่านหนาว ผ่านหลากหลายสถานการณ์ร่วมกับคนไทยมาตลอด 77 ปี อย่าง “ห้างเซ็นทรัล” ซึ่งยึดหลัก Customer Centric ด้วยการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าให้เกิดความผูกพันจากรุ่นสู่รุ่น นั่งแท่นเป็นห้างสรรพสินค้าที่รักษา Top of Mind จากลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง และได้รับการโหวตจากผู้บริโภคให้ได้คะแนนสูงสุด เป็นองค์กรที่ได้รับรางวัล 2024-2025 Thailand’s Most Admired Company ต่อเนื่อง
“ความท้าทายของผู้นำ คือการรักษาความเป็นผู้นำ สิ่งสำคัญคือการสร้าง Trust จากลูกค้า ซึ่งนี่เป็นจุดแข็งของห้างเซ็นทรัลที่เราใช้เวลาสั่งสมมาเป็นเวลานาน แม้เราไม่อาจปฏิเสธปัจจัยรอบข้างซึ่งส่งผลต่อ Customer Behavior ที่เปลี่ยนไปได้ แต่ด้วยดีเอ็นเอของห้างเซ็นทรัลที่เป็นองค์กรใหญ่แต่ปรับตัวไว ยืดหยุ่นสูง และ Dynamic ทำให้เราไม่เคยหยุดนิ่ง ในทุกๆ วันเราอยากยกระดับการทำงานทุกด้าน ทั้งสินค้าและแบรนด์ที่มีเฉพาะที่ห้างเซ็นทรัล บริการใหม่ๆ นวัตกรรม AI หรือเครื่องมือการตลาดสร้างสรรค์เพื่อสร้างประสบการณ์ที่โดดเด่นไม่เหมือนที่ไหน รวมถึงมีการยกระดับห้างในโอกาสต่างๆ สอดรับกับไลฟ์สไตล์ลูกค้าแต่ละสาขามากขึ้น
ล่าสุดกับห้างเซ็นทรัลชิดลมในรอบ 50 ปี เพื่อเป็น Iconic Department Store ของกรุงเทพมหานคร การปรับโฉมครั้งนี้ นอกจากการเป็น The Store of Bangkok ยังจะมีส่วนช่วยเพิ่มมูลค่าทางเศรษฐกิจไทยในพื้นที่ ดึงดูดนักช้อปจากทั่วโลกที่คาดว่าจะเพิ่มขึ้น 30-40% มีทราฟฟิกเพิ่มขึ้น 20% สร้างยอดขายเติบโตอีกกว่า 30%” คุณรวิศรา จิราธิวัฒน์ ประธานบริหารฝ่ายการตลาด กลุ่มห้างสรรพสินค้าเซ็นทรัล ในเครือเซ็นทรัล รีเทล กล่าวถึงเส้นทางความสำเร็จของห้างเซ็นทรัล
ห้างเซ็นทรัลมีแนวทางการทำงานที่ชัดเจน คือการมุ่งเติบโตอย่างยั่งยืน จึงให้ความสำคัญกับการผลักดัน เสริมสร้างแบรนด์เซ็นทรัลให้แข็งแกร่ง ด้วยการสร้าง Customer Lifetime Value (CLV) หรือสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว ด้วยการคาดการณ์เทรนด์และแนวโน้มใหม่ เช่น Holistic Wellness ความสุขจากสุขภาพที่ดีทั้งกายและใจ
การปรับตัวของห้างเซ็นทรัลตลอดระยะเวลาในการดำเนินธุรกิจ ที่ไม่เพียงผ่านความผันผวนต่างๆ มาได้ แต่กลายเป็นเคสตัวอย่างที่หลายองค์กรให้การยอมรับ เช่น การสร้างกลยุทธ์การตลาดและโมเดลธุรกิจใหม่ๆ มุ่งเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันในตลาดค้าปลีกอย่างต่อเนื่อง การปรับจาก Physical Store มาเป็น Omni-channel Department Store บูรณาการอย่างเต็มที่ทุกแพลตฟอร์ม เพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและครบวงจรแก่ลูกค้าโดยได้รับการสนับสนุนข้อมูลและความต้องการเชิงลึกจาก The 1 ผนวกกับมุมมองจากประสบการณ์ของเซ็นทรัล เพื่อช่วยให้คู่ค้าของเราสามารถเติบโตในตลาดเมืองไทยได้อย่างแข็งแกร่ง นอกจากนี้ยังเป็นเรื่องของการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรมต่างๆ โดยเฉพาะ AI เช่น
- AI for Personalization: เราใช้ AI เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการต่าง ๆ เฉพาะบุคคล ตั้งแต่การสื่อสารทางการตลาด บวกกับการส่งมอบประสบการณ์แบบ one on one เพื่อตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคน ไปจนถึง Virtual Interaction
- Sustainability Focus: ด้วยความใส่ใจในเรื่องของ Climate Change เราจึงให้ความสำคัญกับความยั่งยืน ด้วยการใช้พลังงานสะอาด ลดมลพิษ เช่น การติดตั้งแผงโซล่าเซลล์ การลดพลาสติก และการส่งเสริมชุมชนด้วยการนำวัสดุมาใช้ในการรีไซเคิล
คุณรวิศรา กล่าวต่อไปว่า “ปีนี้เรามีการจัดกิจกรรมที่มีความไลฟ์สไตล์ เช่น งาน Central 77th Anniversary เทศกาลงานดอกไม้ประจำปีของห้างเซ็นทรัล ที่เรานำศิลปะมาปรับใช้กับรีเทล นำเทคโนโลยีมาเพิ่มความสนุกกับลูกค้า อย่าง Samsung Galaxy Immersive Gardena ในคอนเซ็ปต์ อาวองก์ การ์ดีน่า มอบประสบการณ์การชมดอกไม้แบบ Immersive ด้วยเทคโนโลยีการแสดงภาพบนจอบนดิจิทัลแคนวาส”
ห้างเซ็นทรัลวางแผนการทำงานในระยะสั้นโดยมุ่งต่อยอด Legacy ที่แข็งแรง โดยปีนี้ มีไฮไลต์ของปีคือ ห้างเซ็นทรัลชิดลม ที่จะเป็นห้างลักชัวรีระดับโลกของคนไทยที่โดดเด่นในระดับโลก ด้วยการเดินหน้าจับมือกับ พาร์ทเนอร์ที่มีแนวคิดในการทำธุรกิจเพื่อมอบประโยชน์สูงสุดของลูกค้า เพื่อมอบสิทธิประโยชน์ที่เหนือระดับและเกินความคาดหมายแก่ลูกค้าเพิ่มขึ้น ในระยะยาวจะยังคงสานต่อแนวคิด “Central to Life หรือศูนย์กลางชีวิตของผู้คน” ที่ให้ความสำคัญกับการทำธุรกิจบนความรับผิดชอบต่อสังคม สร้างการเติบโตร่วมกับทุกภาคส่วน ไม่ว่าจะกับธุรกิจ ลูกค้า พาร์ทเนอร์ และสังคม เปรียบได้กับสะพานเชื่อมที่ช่วยสร้างรายได้ให้ชุมชน เช่น การส่งเสริมและให้พื้นที่ในการนำผลิตภัณฑ์จากชุมชนมาวางขายในห้างเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม ภายใต้แบรนด์ Goods Goods รวมถึงเป็นการเผยแพร่วัฒนธรรมไทยสู่สายตาชาวโลก ซึ่งได้รับการตอบรับที่ดีจากลูกค้าชาวไทยและนักท่องเที่ยวต่างชาติ
หัวใจแห่งความสำเร็จของห้างเซ็นทรัล คือการที่ไม่หยุดพัฒนาในทุก Details ในทุกมิติ กล้าลงทุนทั้งระบบเทคโนโลยี นวัตกรรม การสร้างทีม และพาร์ทเนอร์ โดยมีเป้าหมายคือการดูแลลูกค้าเสมือนคนในครอบครัว เป็นองค์กรที่เปิดรับความคิดใหม่ๆ เป็นศูนย์กลางที่เชื่อมต่อคนทุกไลฟ์สไตล์ ทุกเจนเนอเรชั่น และตอบโจทย์ความคาดหวังที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าได้อย่างดีเยี่ยม นอกจากนี้ ยังมีการปรับกระบวนทัพใช้ Global Perspective with Local Adaptation การสร้างสมดุลระหว่างมุมมองระดับโลก มาปรับตัวให้เข้ากับลูกค้าของไทย