Youtube เราพบว่าความสนใจในคอนเทนต์วิดีโอนั้นสั้นมาก ดังนั้น Shopee จึงทำคอนเทนต์ที่สามารถดึงดูดความสนใจได้ตั้งแต่วินาทีแรกที่ดู และต้องนำเสนอคอนเทนต์ที่เนื้อหาครบถ้วยภายใน 10-15 วินาทีให้ได้ ซึ่งวัตถุประสงค์ของคอนเทนต์ก็แตกต่างกันไป มีทั้ง คอนเทนต์ที่เป็นโปรโมชั่น หรือคอนเทนต์ที่ต้องการ Educate ตลาด สิ่งสำคัญคือการทำอย่างไรให้คอนเทนต์นั้นน่าสนใจภายในระยะเวลาสั้นๆ
Twitter เปรียบเสมือนช่องทางที่เอาไว้เสพเทรนด์ หรืออะไรที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว ซึ่ง Shopee ใช้ช่องทางนี้ในการดูเทรนด์ของตลาด
สำหรับพฤติกรรมการเสพคอนเทนต์ เรื่อง Influencer หรือ KOL เป็นเรื่องที่ได้รับความนิยม โดยเฉพาะ Shopee เป็นแพลตฟอร์มออนไลน์ ดังนั้นก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อของ ก็จะดูรีวิวก่อนที่จะตัดสินใจซื้อสินค้าจริง ซึ่งนอกจาก Shopee จะครีเอทคอนเทนต์ด้วยตัวเราเองแล้ว เราก็มองว่าการเลือกใช้ Influencer ก็ต้องทำให้เกิดประโยชน์สูงสุด
ส่วน Live Streaming และคอนเทนต์รูปแบบวิดีโอ ก็กำลังเป็นเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาด ซึ่ง Shopee ได้เข้ามาทำเรื่องการไลฟ์ที่ครอบคลุมทุก Target Audience อย่างเช่น Facebook Live เรื่องการดูดวงซึ่งสะท้อนพฤติกรรมของคนไทยที่ชอบการดูดวง และเป็นการจับ Target กลุ่มผู้หญิง ส่วนการ Live Gaming เป็นคอนเทนต์สำหรับเป็นกลุ่มเป้าหมายเฉพาะกลุ่มผู้ชาย
“เทรนด์การสร้างคอนเทนต์ในปัจจุบัน การ Hard Sell ก็จะไม่ได้ผลอีกต่อไป เพราะตอนนี้เป็นยุคของดิจิทัล ทุกคนมุ่งนำเสนอข่าวสารทั้งหมดไปยังโซเชียลมีเดียต่างๆ ที่ผู้บริโภคอยู่ ทำให้คอนเทนต์ค่อนข้างล้น โจทย์ของเราคือการทำอย่างไรให้คอนเทนต์ต่างๆ Engage กับคนได้มากที่สุด สร้างคอนเทนต์ที่มีคุณค่าให้คนมีส่วนร่วม เป็น Two way Communication มากกว่าแค่การสร้างคอนเทนต์เพื่อบอกอย่างเดียว”
ความสำคัญของโซเชียลมีเดีย คือ เป็นด่านแรกที่ Touch กับผู้บริโภค ดังนั้น Shopee จะเน้นการสื่อสารที่ตอบสนองรวดเร็ว โดยเรามีทีม CCS (Community Customer Service) ไว้ตอบปัญหาโดยเฉพาะ เพื่อสร้าง Two way Communication กับ User และถึงแม้จะเกิดวิกฤติบนโซเชียลมีเดีย CCS Team ของ Shopee ก็จะเป็นด่านแรกในการแก้ไขปัญหาในเบื้องต้น ซึ่งเราเน้นในเรื่องของการ Interative กับผู้ใช้ ถ้ามีคนสื่อสารกับเรา เราก็ต้องตอบสนองได้ไวที่สุด
ดังนั้น Key Success ทำให้ Shopee มียอด Engagement สูงสุด จึงประกอบไปด้วย
1. การสร้างทีม การคัดเลือกบุคลากรที่มีความเข้าใจถึงพฤติกรรม ความชอบ ทัศนคติ ของคนไทย รวมถึงเทรนด์ที่เกิดขึ้นโซเชียลมีเดีย และนำมาปรับใช้ทันที
2. ผู้ใช้มาก่อนเสมอ ในการทำแคมเปญหรือการแนะนำฟีเจอร์ใหม่ๆ Shopee จะให้ความสำคัญกับคอมเมนต์และ Feedback ของผู้ใช้เสมอ เพราะเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนาทีมและการสร้างแคมเปญใหม่ๆ ด้วยเช่นกัน
3. ความยืดหยุ่นสูง ต้องจับเทรนด์ที่เกิดขึ้นในตลาดได้เร็ว และนำสร้างคอนเทนต์ที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ ณ ตอนนั้นให้ไวที่สุด เราจะไม่ยึดติด เมื่อเทรนด์ใหม่มาเราก็จะปรับตัวและนำมาใช้ทันที
“เรามองว่าช่องทางโซเชียลมีเดีย คือช่องทางหนึ่งที่เอาไว้สร้างความเชื่อมั่น และความเชื่อมโยงกับแรนด์ ส่วนการสื่อสารช่องทางอื่นนั้นมีความสำคัญเท่ากันหมด เพราะแต่ละช่องทางมี Touch Point ที่ไม่เหมือนกัน การตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมาย บทบาทของแต่ละช่องทางก็แตกต่างกัน ดังนั้น โซเชียลมีเดียจึงเปรียบเสมือนเครื่องมือชิ้นหนึ่งที่จะนำไปสู่การสร้าง Brand Engagement ที่สมบูรณ์”