ทุกวันนี้จะหวังให้ผู้บริโภค “ยึดติดกับแบรนด์แค่แบรนด์เดียว” เหมือนในอดีต คงไม่ง่ายอีกต่อไป เพราะตัวเลือกในตลาดมีมากขึ้นอย่างชัดเจน ทั้งแบรนด์ใหม่ แบรนด์ทางเลือก ไปจนถึงสินค้าที่แข่งขันกันด้วยราคาและโปรโมชันแบบเรียลไทม์ ทำให้การตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคเปลี่ยนไปตลอดเวลา ขึ้นอยู่กับว่า ณ โมเมนต์นั้นอะไรตอบโจทย์ได้ดีที่สุด
ผู้บริโภคยุคนี้จึงไม่ได้รู้สึกจำเป็นต้อง “ภักดี” กับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งเสมอไป แต่เลือกที่จะเปิดรับและทดลองสิ่งใหม่ ๆ อยู่ตลอด หากมีตัวเลือกที่คุ้มค่ากว่า สะดวกกว่า หรือมอบประสบการณ์ที่ดีกว่า ก็พร้อมจะเปลี่ยนใจได้ทันที
จริงๆแล้วความภักดีต่อแบรนด์ของผู้บริโภคเองก็ไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่กำลัง “ไล่ระดับ” มากขึ้น ตั้งแต่กลุ่มที่ยังไม่ผูกพันกับแบรนด์ใดเลย ไปจนถึงกลุ่มที่มีความสัมพันธ์แน่นแฟ้นและพร้อมสนับสนุนแบรนด์ในระยะยาว ซึ่งในแต่ละระดับ ผู้บริโภคจะมีแรงจูงใจ ความรู้สึก และพฤติกรรมที่แตกต่างกันออกไป
วันนี้ Brandage Online จะพาไปทำความเข้าใจ 6 ระดับของ Brand Loyalty ว่าลูกค้าในแต่ละสเตจคิดอย่างไร ตัดสินใจแบบไหน และอะไรคือปัจจัยที่ทำให้เขาขยับจาก “แค่ซื้อ” ไปสู่ “เลือกแบรนด์นี้” และต่อยอดไปจนถึง “อยู่กับแบรนด์นี้ในระยะยาว” ได้แก่
1. ไม่มีความภักดีเลย
ลูกค้าไม่มีความภักดีต่อแบรนด์เลย สามารถซื้อสินค้าจากทุกแบรนด์ ไม่ได้ชื่นชอบแบรนด์ไหนเป็นพิเศษ เปลี่ยนไปเรื่อยแล้วแต่ปัจจัย เช่น เลือกซื้อสินค้าจากแบรนด์ที่มีราคาถูกที่สุด
2 . ซื้อจนชิน
ในระดับนี้ ผู้บริโภคเริ่มมีความพึงพอใจและซื้อสินค้าจากแบรนด์หลายครั้ง โดยไม่มีเหตุผลใดที่จะต้องเปลี่ยนแบรนด์ เนื่องจากมองว่าไม่มีความแตกต่างกันในแต่ละแบรนด์ แต่ก็พร้อมที่จะเปลี่ยนใจเสมอ หากแบรนด์ไม่สามารถตอบสนองความต้องการได้อีกต่อไป
3. พึงพอใจ
ผู้บริโภคมีประทับใจในสินค้า และเลือกที่จะซื้อจากแบรนด์ จะเปลี่ยนใจจากแบรนด์ก็ต่อเมื่อมีเหตุผลที่มากเพียงพอ เช่น คุ้มค่ากับราคาที่เสียไป หรือ สินค้าแบรนด์อื่นมีคุณภาพที่ดีกว่า
4.ผู้ชื่นชอบ
ผู้บริโภคชื่นชอบสินค้าจากแบรนด์มาก จนถึงขั้นลุ่มหลง โดยไม่รู้ว่าเหตุผลอะไร รู้แค่ว่าจำเป็นจะต้องซื้อสินค้าจากแบรนด์นี้เท่านั้น
5.ยึดติดกับแบรนด์
ผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้าอย่างเต็มตัว ระดับสูงสุดทั้งในด้านความสัมพันธ์และความภักดีที่มีต่อแบรนด์ จากการที่แบรนด์นั้นสามารถสร้างคุณค่าแก่ใจของลูกค้าได้ ด้วยกลยุทธ์ต่างๆ เช่น การแจกรางวัลหรือแต้มสะสมสำหรับสมาชิก
6.หุ้นส่วน
ลูกค้าที่จงรักภักดีแบบก้าวขึ้นไปอีกระดับ คือ เลือกที่จะร่วมเป็นหุ้นส่วนของแบรนด์ มีส่วนร่วมในรายรับรายจ่ายและผลกำไรของแบรนด์ เป็นลูกค้าภักดีในระดับสูงที่สุด
